松下召回褒贬不一 竞争对手落井下石

　　大品牌、数量多、首召回构成了松下问题冰箱召回事件的关键词。

　　然而，无法拨通的售后电话让消费者苦恼不已。业内对松下的召回举措亦有赞有弹：是负责任还是自食质量不过关的恶果，一时间众说纷纭。

　　用户       东莞的刘小姐不久前买了一台松下冰箱，得知召回一事后马上打给售后，但却一直打不通。

　　售后热线无法接通

　　很多松下冰箱用户和刘小姐有相同的遭遇。8月4日松下电器在其官方网站上发出通告，宣布对部分型号冰箱实施召回，并称为此开通了两条冰箱服务专线受理用户的报修（详见本报8月5日第14版）。不过，当忧心忡忡的消费者拨打上述热线时却始终无法接通。记者也曾多次拨打服务专线，但不是忙音，就是提示“全线话务员忙，请稍后再拨”。

　　不少消费者为此感到很无助：“电话打不通，召回的数量又那么大，什么时候才能轮到我家检修。”而在没有检修之前，问题冰箱是否要停用就更让人困扰。

　　8月10日，记者以用户的身份咨询了松下冰箱广州维修部，电话接通后，对方回复称如果还没有发生故障，(冰箱)可以继续使用，厂家召回检修的做法也只是“以防万一”。该工作人员耐心解释到，用户可以先行登记，维修部再安排检修，但由于用户太多，可能要过一、两天才能上门。

　　市场　　那么，市场上是否还有松下问题冰箱销售？8月7日至8日，南方农村报记者走访了部分家电卖场。

　　问题冰箱已被下柜

　　在英德县城的国美卖场里，只见多款松下冰箱的机身上都贴上了“暂时无货”的标识，记者表示疑惑，销售员解释那些是厂家要回收的(问题型号冰箱)，“(松下冰箱)是出了些问题，选别的吧”，销售员略显无奈地说。“本土”卖场金海家电的销售员也表示松下问题冰箱已经没有销售。

　　清远城区的国美和日美家电商场的情况类似，有销售员更说“国产品牌不召回不代表没问题”。

　　随后，记者又来到清远石龙镇，在稍具规模的凰华家电商场，原来松下冰箱的专区已经摆上了其他品牌的冷柜，相关负责人对松下召回持肯定态度，“召回表示厂家负责任，注重品质和售后”。

　　还有松下品牌产品的铁杆经销商无惧召回的影响，“我卖了十几年松下，销量一直都不错，我家里的电视、空调、洗衣机、电吹风等都是松下的，也都没有什么问题，我对它有信心。”

　　业界　　这次松下冰箱的召回，是自上月初，国家质检总局出台《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》(以下简称《规定》)后的国内首宗家电召回。虽然《规定》还没有正式落地，但此事普遍被视为是有规范环境下的一次试水。

　　召回举动有赞有弹

　　业内对松下召回的态度旗帜鲜明。

　　志高空调公共关系部部长黄通华在接受南方农村报记者采访时表示他没有关注此事，但他支持家电召回并认为这是一种趋势，而作为一种新事物，在实施过程中出现的种种问题也是可以理解的。作为大企业应正面看待国家出台的新政策，积极应对。

　　当然，有赞也有弹，与上述观点相反的是，召回将对企业形象产生负面影响。而且，在《规定》实施后，召回问题产品本来就是企业应尽的义务。

　　在家电行业专家罗清启看来，松下作为日本老牌电器公司，发生这样的事，对中国消费者产生的(心理)冲击可能是巨大的，对同品牌旗下的其他产品或都有消极影响。他认为，家电召回是一种补偿制度，作为一个负责任的企业，应该回归到工业体系上抓质量，如果产品没有问题也就不需要召回。

　　正当松下忙着召回之际，其他品牌的销售员却借机“落井下石”。有的说，“买西门子吧，德国独资，技术要比松下合资的好”，也有的说，“买国产的吧，所谓合资，其实也是中国生产的”。

　　有统计表明，国产品牌冰箱的市场优势越发明显。中怡康数据显示，2010年第一季度，国内品牌占据了77.37％的零售份额。今年第二季度，海尔以25％的零售份额稳居榜首，外资品牌西门子少近一半(12.7％)位居第二。松下处在中游位置，仅得3.4％，排在LG、三星之后。值得注意的是，松下的零售份额从今年开始有减少的迹象：去年第四季度是4.5％，今年第一季度是4.2％。

　　平平无奇的成绩加上激烈的市场竞争，在召回事件的催化下，松下在冰箱领域的处境可能越发艰难。

　　■记者手记　　8月10日下午，松下中国董事长城阪俊郎在召回通告发布六天后，首次就松下问题冰箱召回以及热线电话难以拨打等问题向中国消费者致歉。城阪俊郎称没想到咨询电话有那么多，接下来松下将增加召回电话线路。

　　要道歉更要行动

　　松下的道歉，似乎是召回事件所造成的“次生灾害”。原本经过“实践”和“理论”的教育(指之前丰田、惠普的召回以及家电召回规定草案的出台)，中国消费者对召回已不陌生，而且不少人都能积极看待；原本在发出召回后，相关用户按照企业提供的方式登记报修就是了，然而，久打不通的电话却打断了消费者顺理成章享受的售后服务，更引发了公众对松下召回诚意的质疑。

　　事已至此，有掌声也有嘘声，但不可否认的是召回事件对松下的负面影响已经发生。作为消费者，接下来希望看到的是，松下能制定更为完善的危机应对措施，除了接受消费者的咨询、妥善安排上门检修外，还要想办法挽回正在流失的消费者信心；不仅要补偿，更要坦陈召回的原委，消除公众疑虑。

　　对于国产品牌来说，松下今天的尴尬绝不是一场热闹，从丰田到惠普再到松下，企业被一步步推着走：召回—不满—道歉。前事不忘，后事之师。屡次的召回事件值得企业对产品质量的管理和召回计划的实施进行反思。