百货商场会员“贡献额”占65% 大把砸钱搞会员服务

江南晚报   2012-06-09 11:05
核心提示:上周末,无锡八佰伴低调地在太湖边举办了一场精英会员的高尔夫体验活动,高管代表亲自到场。采访中记者了解到,受经济大环境不景气的影响,今年百货零售业日子并不好过。然而,今年以来纷纷缩减营销费用的各大百货商场,却在高端会员的服务上加大了投入。

  上周末,无锡八佰伴低调地在太湖边举办了一场精英会员的高尔夫体验活动,高管代表亲自到场。采访中记者了解到,受经济大环境不景气的影响,今年百货零售业日子并不好过。然而,今年以来纷纷缩减营销费用的各大百货商场,却在高端会员的服务上加大了投入。

  高端商场“围”着高端会员团团转

  据知情者透露,6月2日,无锡八佰伴携手BRAX品牌、中信银行共同举办了一场精英会员高尔夫体验营,活动不仅提供BRAX的PO-LO衫,而且还有专人陪同参观球场、预热。商场、品牌以及银行的高管都悉数到场,启动开球仪式。活动期间,还贴心地准备了精致的冷餐茶饮、趣味比赛以及丰厚的奖品。

  昨日,记者联系到了八佰伴相关负责人。“活动前期,我们投入了巨大的精力,细心安排细节,精心进行布置,只为了给高端会员打造一场愉快轻松的健康生活体验。”商场客服中心负责人坦言,受邀参加活动的40多名“神秘嘉宾”都是年消费10万元以上的“钻石卡”会员。“此次是针对高端会员小型互动的

  初次尝试,未来将定期举办高端会员周期性回馈活动。”

  会员“贡献额”占65%

  采访中记者发现,最近几年高端商场对高端会员的争夺尤为激烈。因为在商场人士看来,高级会员是“最不可靠”、“最容易受诱惑”的群体,因此维护起来比一般的会员更难,但即便再难,商场还是不遗余力地在为这个群体量身定做着各种专属服务。因为高端会员的贡献度是惊人的。据一家商场的统计,去年会员消费额占到整体消费额的65%,其中高端会员的消费额就接近半数。

  如果说几年前锡城的百货商场纷纷推出专业导购、无忧退换货之类的服务,给消费者带来的是便利感受的话,那么现在商场开始增加贵宾中心功能、扩展停车场、提供“私密性”强的互动聚会等,就是带有“讨好”高端会员意味的“情感牌”了。

  八佰伴相关人士表示,在现阶段营销费用在缩减的情况下,对高端会员的维护费用却在不断增加。“之前针对会员主要都是一些比较直接的物质回馈,像这样的文化活动不是特别多,不过从这些最尖端的会员反馈来看,这样的平台他们似乎更加喜欢。”

  面对百货大鳄不甘“坐以待毙”

  “要想留住高端客户的心,仅有回馈和活动是远远不够的。打铁还需自身硬,引进更多对会员胃口的高端品牌才是王道。”一位商场人士对记者说,其实大家心里都明白,明年随着恒隆的进驻,高端会员肯定会有所流失,不过谁都不愿“坐以待毙”,尽可能地提高高端会员的“忠诚度”才是目前唯一能做的。

  而记者在采访中也发现,近来各大百货商场都“闷声不响”地悄悄调整品牌和商场格局。在八佰伴二楼高端女装专柜,扩大营业面积的“米茜尔”专柜即将重装开业,这里一条真丝的裙子要卖到6000元。

  而工作人员却告诉记者,尽管价格不菲,但是愿意买单的高端客户却是与日俱增。商场也正是看好品牌高端客户群的不断攀升,才如此大方地“腾地”让他们更加安心地“安营扎寨”。大东方百货对负一楼的未来定位也正慎重规划,在各大高端新品牌进驻的同时,一些与高端定位不相符的品牌则逐步退出。百盛的地下一楼超市开始走“小清新”路线,加大引进一线餐饮、食品的高端品牌,一楼的化妆品柜台更是在大幅调整中。

 

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