重庆“辣力秀”餐厅涉嫌模仿海底捞 公布十条服务承诺

　　 川味火锅“海底捞（需求面积:800-1500平方米）”打出“地球人都无法拒绝的服务”之后，重庆江北区观音桥步行街一家名为“辣力秀”的餐厅日前涉嫌模仿“海底捞”，公布10条承诺，宣布“20分钟菜未上齐，菜品五折扣”、“账单有误此单免单”、“不满意的菜品此菜品免单”、“消费一次可派主厨一名免费上门服务”等让人瞠目结舌的服务承诺。

　　    辣力秀是在提供全新服务，还是抄袭海底捞、炒概念赚眼球？网上引发热议。围绕这家餐馆究竟能否兑现服务承诺，记者12日晚以消费者身份进行了暗访体验。

　　    等餐

　　    可做美甲加香手机

　　    但服务员没有主动提醒

　　    服务完成度：6分

　　    当天下午6点30左右，记者一行3人前往辣力秀位于观音桥步行街的门店。正是用餐高峰，服务员告知需要等待，并安排在等待席就坐。和承诺书上宣称的一样，店门口的确放置了美甲工具，以及一台用于给手机“加香”（通过熏蒸给给手机外壳增加香味）的机器。

　　    不过，记者等候的20分钟里，负责美甲的服务员并没有一直守在位置上，也没有提示可以享受加香美甲免费服务，仅看到一位女性顾客主动要求手机加香。

　　    记者询问迎宾，答复是可以免费获得服务，但加香必须是可拆卸电池的手机。记者未能看到相关的文字说明。

　　    另外，等待席旁虽然配备了象棋、围棋等，却没有可供摆放的桌椅，大部分顾客仍是无所事事地端坐等待。

　　    上菜

　　    速度一流

　　    7分钟上齐10道菜

　　    服务完成度：9分

　　    近20分钟后，记者一行入座就餐。菜单制作较有特色，或许是因为以辣为主题，每道菜都标注有“辣力”指数，就餐者可根据口味点菜。据说，顾客还可以带走菜单。

　　    为测试点餐服务员的态度，记者一行故意对菜品犹豫不决，几次更改菜品，服务员没有任何不耐烦，咨询餐馆的10大承诺，也能大致回答。

　　    点菜后，记者用秒表计时：不到5分钟，菜香锅鸡翅和酸辣蹄花上桌；又过2分钟，豌豆捞肥肠、生嘟四季豆上桌……上菜速度确实一流。

　　    不过，服务员犯了一个小错，点的酸白菜水晶粉未被记录，导致很久未能上桌。

　　    免单

　　    顾客搬出承诺书

　　    店家方履行承诺

　　    服务完成度：7分

　　    上菜速度达到承诺标准，再来检验对不满意的菜品免单。记者向服务员表示豌豆捞肥肠一菜味道太淡，不合口味，要求免单。

　　    “我们所说的免单是顾客不合口味后，送回去让大厨品尝，如果确实是菜品做失败了，可以免单。”服务员对免单进行解释后，表示可以更换菜品。

　　    记者对这样的解释进行了质疑。随后，一名男性服务员前来交涉，表示已让大厨重做一份菜进行更换。记者一行以承诺条款为依据要求免单，服务员最终同意。

　　    上门服务

　　    提前两天预约

　　    次日半夜等来回复

　　    服务完成度：6分

　　    对于承诺中最难完成的“大厨上门”，记者也进行了测试。

　　    “大厨是可以上门服务的，只要你在我们店消费一次，并且留下联系方式。”一位服务员解释，只要和大厨预约好，餐馆会提前一天告知应准备的食材，届时厨师就可上门现场做菜。

　　    记者一行人表示两天后要过生日，希望一名大厨上门服务，并留下一个北碚区的地址，再三和服务员确认，服务员留下电话后满口答应。

　　    第二天，记者没有等来联系电话。下午记者亮明身份欲采访该店店长，店方拒绝接受采访。当晚11点左右，记者终于接到服务员打来的电话，告知可以派厨师免费上门服务。

　　    记者调查

　　    中餐少有“赔偿式”服务承诺

　　    记者走访发现，像这样的赔偿式服务在重庆并不多见，仅在快餐企业中曾有过类似的承诺。

　　    记者走访的多家餐饮店面，中餐馆都表示没有相关规定，乡村基门店店长表示，之前曾有中式快餐点餐后一分钟未能得到食物的，免费赠送顾客一张饮料券，可现场兑换饮料。

　　    肯德基、麦当劳、阿兴家等连锁快餐均表示，都有一分钟上菜的规定，但属于内部员工规定，目前没有推出回馈顾客的相关活动和承诺。

　　    业内声音

　　    菜香源餐饮文化有限公司总经理黄昕：

　　    海底捞服务难拷贝

　　    激情员工才是关键

　　    海底捞为什么这么火？这或许是重庆餐饮界都在思考的问题。我曾经几次在北京“海底捞”就餐，他们的服务令我印象最深的并不是等餐前的小把戏，而是服务员那种发自内心的服务热情。

　　    举个例子。在海底捞，如果顾客咳嗽几声，服务员会立即给你送上止咳糖浆之类的药品，而这在重庆是难以想象的。这并不是给员工立下几条规定和章程，或者硬性要求能够完成的。要让每个员工都面带微笑，有激情、发自内心地为顾客服务，甚至都不是单纯的涨工资、涨收入能够完成的。

　　    海底捞火锅的服务质量和理念是非常值得学习的，但要学到其精髓，并转化为服务质量，并不是容易的事，也不是一早一夕就能轻松完成的。

　　    重庆餐饮商会会长陶然居（需求面积:1000-1500平方米）集团董事长严琦：

　　    应当借鉴成功经验

　　    服务需要自上而下给予尊重

　　    重庆餐饮企业学习别人的成功经验是很好的方式，特别是在服务上，别人的做法和经验都可以给我们很多启示。

　　    一家餐饮企业的服务质量如何，最直接的影响就是服务员的素质。如今重庆餐饮的服务员构成，多以年轻一辈的农村子女为主。和她们的父辈的思维方式不同，她们不仅仅是需要一份糊口的工作，更需要一个能实现自我的平台。只有当她们对企业有归属感，看得见实现自我的方向，才能调动其积极性，从而提高服务质量。

　　    所以，我认为餐饮企业首先要自上而下地传递一种关爱和尊重，并让一线员工感受到企业的文化和归属感，是提供员工服务质量的关键。另外，消费者在享受服务的同时，也应当尊重服务者的劳动，服务质量同样是需要服务和被服务双方共同营造的。