零售业全渠道：核心是顾客资源分享、营销策略分享

　　移动席卷了全球，云计算、大数据和全民社交，这些新的科技，驱动了整个世界的改变。传统零售业到了急需变革的年代。

　　“零售店不再是一个零售店，它已经被挤压了，人力资源和租金成本的上涨，消费者老龄化以及店面客单价的减少，这些都是对零售业本身的成本产生巨大的压力。“北京富基融通科技有限公司高级副总裁夏政在“首届中国商业创新大会”上说，而从消费者模式来看，年轻的一代都到网上去了，他们不再到实体店里去。

　　移动席卷了全球，云计算、大数据和全民社交，这些新的科技，驱动了整个世界的改变。传统零售业到了急需变革的年代。

　　全渠道零售时代

　　“传统零售业靠规模，靠经济效益，但电商是光脚不怕穿鞋的，它通过互联网改变了消费群，而且获取了新的消费群并形成新的消费格局，这是两条完全不同的路子。”德利捷自动数据采集公司大中华区总经理章大胜说。

　　而随着电子商务的发展，传统零售也正在迅速地脱胎换骨，我们有必要赋予它一个新名称——“全渠道零售”。

　　“什么是全渠道？全渠道实际就是品牌商和零售商在移动互联网技术的推动下，为了适应消费者主权时代，利用实体店、网店、移动终端、社交商店等多种渠道，对消费者进行售前、售后过程中，为满足消费者需求提升消费者体验和提高商家品牌形象而实践的一种经营战略。”夏政说。

　　其实，在业界看来，全渠道的核心就是顾客资源的分享，商品资源的分享和营销策略的分享。

　　而对于全渠道时代的来临，夏政也明确表示，“全渠道对消费人群或者营销的策略，如果零售商还是一种传统的营销方法，这肯定是行不通的，因为面对现在年轻的消费者，实际上是不一样的。如果零售商，不在这个问题上解决自己的问题，把顾客抓到粉丝经济的话，就很难面对客户流失。”

　　其实，面对瞬息万变的市场形态，以及应接不暇的新技术、新理念，传统零售商的最大挑战恐怕还是在理念上。

　　“从单渠道到多渠道到全渠道，在渠道变革方面我们看到了很多的模式。”瑞金麟公司联合创始人安士辉说，当大家都在谈电子商务的时候，可能关注更多的是350亿的交易额，更多关注的是一些零售企业开始尝试O2O，我们要跳出来看整个行业到底在发生什么。

　　对此，步步高电商CEO李锡春也表示担忧，如今所有零售商都在谈电商，在谈互联网的时候，其实大部分零售商并没有专著互联网的实质。“对于零售企业而言，有大多数做电商的企业大多数时候都是迫不得已的，其实内心并不想做。这样的尝试何谈成功呢？”

　　不可否认，全渠道购物者正在崛起，对于全渠道的架构，把消费者、供应商和商店，有机地完整地结合起来，这是全渠道的最终目的。

　　据悉，随着智能手机的普及，移动端的高速发展，从去年“双十一”整个定单量在PC端和移动端的对比看，移动端现在成为一个非常重要的部分。“随着微信支付的开通，未来微信支付会颠覆整个构建体系，还不得而知。”安士辉告诉记者。

　　而在费瑞科技总裁蒋美兰看来，现在是移动互联的时代，未来要做市场，必须要占据消费者的移动端桌面。“所谓的线下引导到线上，关键的是线下不是做促销。”

　　如今如何定位一直以来零售商因为自豪的实体店成为业界关注的焦点。实体店只是一种物理形态，实体店不等同于传统零售业，也并非传统零售业所独有。在长达几百年的历次零售变革中，实体店从未销售，但在每次变革之后，实体店的形式、功能和作用都会发生很大变化，从而具有了新的、不可替代的战略价值。

　　互联网时代实体店的作用也随之发生改变。“互联网时代的实体店将变成零售商洞察需求的重要触角和满足需求的中间站，而不是一个仅能实现售卖功能的场所。”分析人士表示。

　　不得不说，传统零售商必须从头设计购物体验，把网购和实体店购物两方面的体验完美地融合起来。零售商可以在顾客购物路径的每一个环节上利用各种先进的数字化工具，设计富有吸引力的互动方式。成功的全渠道战略有望在顾客期望和购物体验方面带来一场革命。

　　消费变革助推

　　其实，如今零售行业面临的问题不光是技术创新带来的改变，更生层次的问题在于顾客变了。实际上，如今有很多消费者感到很压抑，因为消费者的需求不能得到满足。

　　“消费者需要人性化的需求，消费者也比过去智慧，如何面对现在的消费者，这是我们零售商所面临的重大课题。”上海商学院教授周勇表示。

　　无疑，对于零售业生存环境日益恶劣最大的原因在于零售商们没有照顾消费者的感受。随着电商实力的增强，如果零售商不在这个问题上深入思考，将面对客户的不断流失。

　　“随着消费者的变化，其实我们内部的组织也需要提高，也需要深化。”夏政说，我们应该从过去的以商品为主的服务，从货架式的销售转变成以服务为主的提供者。买商品只是一个现象，其实消费者最终需要的是商品带给他的服务，如果你为消费者提供更好的服务，这样才能把你的顾客牢牢地掌握在你的手里。

　　“过去20年中国零售业的发展都是靠规模发展，现在我们要面对的竞争者，都不是行业的，都是行外的。”在德利捷自动数据采集公司大中华区总经理章大胜看来，怎么样更好地了解消费者的心态，怎么样通过大数据真正地把客户的潜在需求挖掘出来，根据潜在需求去制定商品、研发商品，然后做物流配送，这是未来零售商真正的挑战。

　　对此，安世辉也表示认同，“随着大数据的应用，真正掌握数据的变化可以掌握消费者，从而反向进行产品研发，反向重新描述品牌。”

　　众所周知，零售业的发展，肯定是要根据消费者的习惯决定，所以必须通过大数据的背后找到它变化的原因，同时预测一些新的变化。在章大胜看来，“现在我们有办法根据大数据，分析消费者消费后面的行为，预测他未来要干什么。其实，大数据的本身并不是根据历史判断消费是如何形成的，而是根据消费轨迹判断未来消费者的喜好是什么，这个才是最可怕的。”

　　其实对零售商来说，以后的时代不仅局限于店面。零售商要拥抱技术，只有拥抱了这些技术，你才能有效地利用这些技术扩展你零售商的业务。业界也普遍认为，基于大数据的模型，将主导零售业，主导未来10年的格局。

　　周勇也明确表示，现在是一个没有个人隐私的时代，在大数据时代零售商怎么用数据为商户提供服务，为我们的消费者提供更好的服务这是目前摆在他们面前的难题。

　　“从流通行业来看，以往零售商关注最多的是竞争者，不断向竞争者学习，未来零售商应该向消费者学习。”周勇坦言。

　　显然，对于今天的消费变革，消费者再次走到了前面，成为全渠道购物的需求者和全渠道零售的推动者，而尽快让消费者忽略渠道的差异，是未来零售商要做的事情。