苹果新任零售主管履新 关注中国、支付和客户体验

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　　苹果新任零售主管安吉拉·阿伦茨(Angela Ahrendts)已经履新，上任三周内，阿伦茨究竟有何举措?科技博客9to5mac将带我们走近阿伦茨。

　　2011年夏天，罗恩·约翰逊(Ron Johnson)辞去苹果零售副总裁职务，跳槽至潘尼百货担任公司首席执行官。约翰逊曾亲自到乔布斯家中告知此事，当时的他万万没想到，苹果足足用了三年时间才找到合适的零售主管。

　　库克曾任命Dixons前CEO约翰·布洛维特(John Browett)担任零售主管，但事后证明这是一个错误的决定。任命布洛维特很快招致苹果客户和零售店员工的非议，但库克坚持己见，而且公开宣称布洛维特是运营零售部门的“最佳人选”。在任职的六个月时间里，布洛维特减少员工活动时间，大幅裁员，并与其他苹果高管矛盾重重。

　　最终，布洛维特和斯科特·福斯特尔(Scott Forstall)一同被苹果解雇。无奈，库克和猎头公司Egon Zehnder只得另寻他人。作为英国零售商Dixons的首席执行官，布洛维特在很多方面与约翰逊相像。约翰逊掌管苹果零售业务达十年之久，此前他曾担任塔吉特百货和摩雯思高管。与布洛维特不同，约翰逊可以融入苹果企业文化，在苹果任职期间，他与乔布斯和库克的关系也非常紧密。

　　自乔布斯和约翰逊首先推动零售店创新之后，苹果零售店就基本维持原貌。在零售店的推动下，苹果营收和利润都出现了增长，但业内人士、苹果高管和零售店普通员工开始意识到，苹果零售店在外观、体验和特色方面停滞不前。苹果若想保住科技产品零售业务的领军地位，必须探索出一个新的发展方向。

　　库克似乎已经认同这个观点。

　　去年，乔布斯设计的发展路线图已经走到终点，库克终于可以选择一位自由管理零售业务的高管。经过几个月的筛选，库克选择了安吉拉•阿伦茨(Angela Ahrendts)，当时她还是时尚品牌巴宝莉的首席执行官。

　　重组管理层

　　阿伦茨的履历着实出色，在她的领导下，巴宝莉产品销量持续增长。但她有能力让苹果零售店步入未来吗?阿伦茨的同事对此深信不疑。

　　上任三周，阿伦茨已经重组零售高管团队，造访零售店，并亲自电话咨询零售店店长。最重要的是，她已经将苹果零售业务的未来划分为三个发展方向：关注中国市场，移动支付和彻底改变苹果零售店销售体验。

　　自今年5月上任以来，阿伦茨一直学习如何成为一名合格苹果高管。同时，阿伦茨一直在重组苹果零售业务管理团队，旨在让新团队适合自己的管理风格。解雇布洛维特之后，苹果零售业务管理团队主要由三名高管组成：史蒂夫·卡诺(Steve Cano)担任苹果零售店副总裁，鲍勃·布里杰(Bob Bridger)担任苹果零售房地产副总裁，吉姆·比恩(Jim Bean)此前担任财务副总裁，现为苹果零售运营副总裁。卡诺管理全球所有苹果零售店，布里杰负责新店面建设，比恩负责零售运营和财务。

　　但消息人士称，为了契合自己对苹果零售业务的愿景，阿伦茨正在调整零售高管团队。

　　布里杰和比恩仍然负责原有领导工作，卡诺已经被调离零售管理岗位，他将负责国际销售业务。另外，阿伦茨对苹果欧洲区零售部门主管文帝·贝克曼(Wendy Beckman)和中国零售主管丹尼‧图沙(Denny Tuza)委以重任。与前任不同，阿伦茨还负责网络零售业务。

　　今年初，苹果任命前达美航空高管鲍勃·库帕宾斯(Bob Kupbens)管理网络零售店，但据称阿伦茨希望更加紧密地关联网络和实体零售店体验。

　　苹果员工透露，提升中国零售业务是阿伦茨关注的关键目标之一。让中国零售主管直接向阿伦茨汇报工作有助于她实现目标。阿伦茨认为，迎合中国客户的口味是拓展全球业务的关键，苹果需要致力于面向这片新兴市场的零售店和零售展开营销。目前，苹果正中国开设10个店面，2016年苹果中国零售店总数预计将达30家。

　　平易近人

　　阿伦茨经常造访公司总部附近的苹果零售店。阿伦茨还造访了新开设的斯坦福零售店和几个旧金山零售店。见过阿伦茨的苹果员工认为，她是一个“温和”、“诚实”和“热情”的人。一位苹果零售高管认为，“她是一个十足的苹果人”。一些苹果零售店员工表示，他们希望就苹果零售业务的未来计划与阿伦茨直接交流。

　　与库克及其它苹果高管一样，据称阿伦茨也非常关心自己的母校。这些事例说明阿伦茨与布洛维特完全不同。苹果零售店员工回忆，布洛维特只在零售店待几分钟，谈话语气也很冷淡。一名员工回忆道：“由于零售店人多拥挤，一些员工被阻止前来会面。”

　　对于布洛维特而言，苹果零售店只是一个市场，而不是一项文化。布洛维特后来也承认，他是一位合格的商人，但与苹果文化格格不入。与布洛维特不同，阿伦茨经常主持与全球零售店经理的电话会议。一位零售经理表示：“即使在电话里，但我感觉她像是坐在身边说话。”

　　除了与零售店员工和客户沟通，造访零售店还可以让她了解店内情况。消息人士称，资深苹果零售高管向阿伦茨介绍零售店的关键部分，如主销售展厅，配件墙和维修区。据称，阿伦茨对改进苹果零售店电话客户Personal Setup和iPhone以旧换新活动特别感兴趣，她还对苹果零售店的iBeacon位置跟踪功能非常着迷。

　　移动支付和客户体验

　　移动支付是阿伦茨关注的第二个关键目标。苹果高级副总裁艾迪·库伊(Eddy Cue)和前网络零售店主管珍妮佛·贝莉(Jennifer Bailey)已经组建一支iPhone移动支付服务的开发团队，阿伦茨和库帕宾斯正试图改进苹果零售店和线上/线下移动应用的移动支付服务。为了提升苹果客户的整体体验，在线和实体零售店的界限将变得模糊。

　　阿伦茨的第三个关键目标是改变苹果零售店销售体验。无论是客户如何发现产品，还是客户如何与零售店员工讨论产品，又或是客户如何支付，阿伦茨都希望重新设计这些客户体验。阿伦茨告诉零售店经理：“我在巴宝莉获得工商管理硕士学位，我要在苹果获得博士学位。”

　　与苹果员工交谈时，阿伦茨称她经常受到苹果启发，尤其是已故创始人乔布斯。她甚至认为巴宝莉的成功也得益于公司与苹果的合作。

　　苹果员工认为，阿伦茨将在苹果取得成功。阿伦茨为零售业务制定了明确的计划，她适应苹果企业文化，善待员工。最为重要的是，她受到员工的支持、信任和鼓励，这将帮助她推动苹果零售业务迈向未来。