南京商场“打烊前10分钟” 建邺万达多家商铺提前送客

　　（赢商网江苏站报道）在商场大谈“体验式”的今天，每个购物中心都在强调用新形式、新内容来拉近和消费者之间的距离，将消费者尽量吸引进购物中心，并用精彩内容来延长其停留和消费的时间。但在重视“体验式”这种形式的同时，商场在顾客体验的细节之处又做得怎么样呢？要知道，顾客在商场的每一分钟都不是用来浪费的。

　　据了解，南京大部分商场营业时间为“10:00—22:00”，常常会有顾客抱怨商场打烊前十分钟不让试衣服，或者遭遇营业员“冷眼相对”的窘境。本周，赢商网记者偷偷去体验了一把“商场打烊前的10分钟”，看看南京各大商场表现如何呢？

　　体验报告：提前半小时禁止试衣，提前20分钟就关门

　　地点：南京建邺万达

　　打烊时间：22:00

　　体验时间：10月27日晚21:20

　　10月27日晚上9点20分，赢商网记者来到南京建邺万达。还没进门就发现了问题，平常正常开放的B座大门却已经关闭，顾客只能绕道至其他入口才能进去商场。

　　虽然是周一，晚上9点多的万达人流量还是算不少的，商场休憩区的凳椅上坐满了老人，完全没有在意商场还有不到40分钟就要打烊了。

　　赢商网记者首先来到一楼的C＆A专柜，竟被告知现在已经不可以试衣服，此时才刚到9点30分。同样的GAP专柜也已经关闭了部分顶灯，保安也开始劝说顾客明日再来。9点40分左右，GAP专柜已经关上了一半的卷门，不允许顾客进入了。相比两家早早准备打烊的欧美快时尚服装品牌，优衣库却是“生机勃勃”。一进门就是急促的鼓点声音乐，店员热情的打招呼，对顾客的询问丝毫没有半点不耐烦。几家快时尚品牌中，优衣库在商场打烊前的表现“完胜”其他品牌。

　　9点45分，商场一楼已经关了一半的门。赢商网记者来到无印良品专柜，发现这里的试衣间依旧对外开放，营业员们都在整理货物或者整理账目。直到9点55分，商场开始播放《回家》，顾客仍可以自由进出无印良品。

　　9点57分，GUESS专柜的店员热情不减，积极招待顾客，完全没有要打烊的迹象，10点整仍然可以使用GUESS专柜的试衣间。

　　10点05分，虽然万达已经熄灭了部分走廊灯和顶灯，二楼的太平鸟专柜，Foot mark柜台仍在营业中。

9点40分，南京建邺万达GAP专柜已经半拉下卷门

　　总结：明明商场是22：00打烊，不少店铺却早早关门禁止入内，只有少许品牌专柜坚守到最后一刻。顾客意犹未尽对商场服务产生质疑，那些提前关门的店铺是不是该反省反省呢？

　　体验报告：打烊后5分钟集体送客

　　地点：南京新百

　　打烊时间：22:00

　　体验时间：10月28日晚21:30

　　10月28日晚上9点半，赢商网记者来到位于新街口的新百商场，从一楼逛到六楼，大部分店铺营业员都敬业的站在门口招呼客人，但也有部分专柜营业员要么在低头算账，要么在打扫卫生，对于记者出入店铺表现得很淡漠。

　　9点50分，商场广播想起了名曲《回家》的音乐声，同时，广播也播送语音提示，提醒顾客商场当日营业时间快结束了。随后，记者在十分钟内连逛五家女装店，所有营业员都热情招呼，并主动提出“可以试衣服”，完全没有因为快下班了而有任何怠慢。直到10点超了两分钟，营业员也十分耐心的帮助记者挑选，没有一点催促的意思。

　　只是在9点55分时，5楼收银台员工已提前下班。赢商网记者紧跟上去问，“不是十点下班么？”该员工只留下一句，“有人值班”，便匆匆离去。

　　10点02分，赢商网记者准备离开商场。此时发现其他专柜的营业员均整齐划一的站在门口集体送客，整个商场显得十分有序。所有电梯照常运行，店员们还很贴心的指引顾客走出商场。直到10点05分，记者在一楼化妆品专柜看到，营业员们迅速收拾各自专柜后才离开。

10点03分，新百商场所有营业员整齐有序的站在专柜前集体送客

　　总结：所谓“无规矩不成方圆”，南京新百商场要求所有营业员在打烊后5分钟站在专柜前集体送客的行为既表现出商场的规范管理，又给了顾客充分的时间离开商场，体现了商场对顾客的人文关怀。这是值得其他商场学习的。

　　体验报告：耐心送走顾客再打烊

　　地点：南京金鹰一期

　　打烊时间：22:00

　　体验时间：10月28日晚21:40

　　距离打烊还有20分钟，金鹰一期还正常营业中，没有任何即将打烊的迹象。

　　记者来到4楼的TEENIE WEENIE维尼熊专柜，工作人员如平时一样热情招待。记者和同伴一连逛了同楼层的Jessica等多家专柜，几家专柜的试衣间仍处于可以使用的状态中，店员的服务态度也完全没有因为即将打烊而懒散懈怠。唯一不足是，路过Skin food专柜时，店员包括收银人员竟然离岗，柜台空无一人。

　　9点50分，来到Tata专柜，询问现在还可以试穿某款鞋后，店员表示无码数可以专门去仓库拿货试穿。服务态度依旧不受“打烊前十分钟”这一敏感时间影响。记者回到一楼的时候仍然看到不少顾客正在收银台结账，一切都秩序井然。

　　那么轻奢柜台又是如何？一楼的Coach蔻驰专柜的店员正在专心给两名顾客做导购，见记者进入专柜，另一名店员立刻停止手中的事务前来接待，驻守自己的岗位。

　　此时已经10点整，再来到Michael Kors专柜，一连试了三个包店员依旧没有任何不耐烦，还向记者推荐其他的款式表示可以再试试不用着急。记者询问现在已经十点了，是否会影响你们打烊工作？MK的店员告知所有专柜都要站到10点10分等顾客离开以后才能开始打烊。

　　总结：虽然出现个别店员离柜的小插曲，但金鹰总体上在打烊前十分钟的服务态度还是极好的！商场对顾客多一分耐心，顾客就会对商场多一分满意。

　　体验分析：

　　通过体验南京建邺万达、新百以及金鹰三大商场“打烊前10分钟的表现”，记者发现不论从服务态度上，还是从管理规范上，南京本土的两家百货表现明显比建邺万达购物中心要好。在传统百货大肆转型购物中心的今天，此次“行业大哥”表现不如传统百货，也是提醒购物中心需要反思改进，从细节之处体现人文关怀，真正做到“体验式”购物。