重庆商圈消费者调查问卷：体验式+专业服务最受关注

　　近日,本刊联合重庆晚报在我市核心商圈开展了大型问卷调查活动。调查显示，消费者对实体零售店的满意度总体保持着良好的评价,消费者关注的目光逐渐从商品本身延伸到服务多样化。本刊从收回的调查问卷中筛选出有效问卷进行了初步分析，体验式服务、专业技能提升成为此次问卷调查的热点话题。

　　万份问卷 客观反映消费诉求

　　自“3·15”国际消费者权益保护日开始,调查小组分别在观音桥商圈以及解放碑商圈进行了地面问卷调查活动,市民们踊跃参与到此次调研活动中,并对我市零售业如何提高服务水平提出了诸多建议。调查小组共计派发了近1万份调查问卷,调查对象包含不同年龄阶段、消费水平的市民,并从商品、服务、品牌等多方面进行了调查。

　　问卷分析的初步结果显示,约45%受访者表示选择实体店消费是因为商品质量更为放心,另有20%认为实体店的品牌更为多样化,体验感更强。此外,有35%的受访者认为商场丰富的业态、各类主题活动是吸引他们的重要因素。

　　“通过媒体组织的公益调查,可以帮助企业深入了解到顾客们心中所想,对日常工作进行调整和完善,同时也为今后的经营提供了参考。”去年9月进入重庆市场的万象城相关负责人称,对重庆消费者服务需求的深入解读,将对其快速融入本地市场产生积极作用。

　　“由于超市的商品品类和数量较多,顾客在选购时经常会遇到困难,所以我们对员工商品知识有长期的培训计划,使一线员工能为顾客提供最合理的建议。”永辉超市相关负责人表示。

　　服务深度 成为卖场“吸客”关键

　　调查发现,约73%的受访对象对我市实体零售店较为满意,并对商品品类、购物环境方面给予了较高的认同。但也有部分市民认为,某些商场的服务人员在商品知识上还较为欠缺,例如部分导购人员对电器类产品的功能、使用限制等专业知识上还存在不足。在服饰方面,对于商品的设计风格、搭配技巧的专业导购技巧较为传统。

　　“太多的商品眼花缭乱,我希望能有人从旁给出更专业的建议,比如箱包的风格、如何搭配衣服等,这样才能让我买得物有所值。”在解放碑商圈购物的周女士表示。

　　消费者普遍认为实体店能提供更多商品质量保障,如今,随着消费心理和习惯的变化,实体零售企业在切实保障质量的基础上,还应更加注重提升服务水准,用创新思维来重新定义服务的含义。

　　增强体验 发挥实体独有价值

　　此次调查活动得到了我市众多零售企业的高度重视和积极参与,当前的消费者越来越重视在购物中的体验感,顾客追求的是在购物过程中更多的舒适、愉悦、满足,这也是未来商家竞争比拼的焦点。

　　以新世纪大坪商都为例。为了进一步拉近与顾客的距离,增加消费附加值,大坪商都从开业之初即推出了针对VIP顾客的郁金香服务,此项服务不仅为顾客提供了众多专属服务权限,还通过组织例如摄影沙龙、茶道品鉴等主题文化活动来加强与顾客的情感交流。

　　据大都会购物中心一位负责人介绍,一家定位于高端的购物中心,除了高端的商品外,服务则是最能让顾客留下深刻印象的因素。作为将购物中心业态率先引入重庆市场的大都会,一直坚持为顾客提供高品质的服务,并向他们传达一种健康、时尚的生活方式。据透露,具有10余年历史的大都会近期将以新貌面世。

　　“我们会不停地寻找新的主题来营造浓厚的文化氛围,例如引进卡通小羊肖恩、全球最大蜘蛛、艺术展等。”阳光世纪购物中心相关负责人表示,他们将通过各类主题文化活动来打造一种商场文化,最大化满足消费者的精神文化需求。