看好邻居运营实践 探讨移动互联时代便利店运营挑战

　　随着智能手机的推广，3G/4G网络的商业化应用，人们步入了移动互联时代。LBS、O2O、移动支付、移动电商等新兴词汇扑面而来，吸引着大家的眼球和投资者的钱袋，同样也改变着人们的生活。

　　连锁便利店行业作为传统零售行业中最年轻的业态，也不可避免地被卷入其中。诚然，作为最贴近消费者的规模化实体店铺资源，便利店受到互联网及电子商务的冲击相对较小，但如果不顺势而为、积极拥抱移动互联时代、做出创新和转变，未来也一定会被波及。

　　但如何迎接这样的挑战，特别是在传统营运体系下，如何应对，是摆在传统便利店企业面前的一个重要课题。好邻居（需求面积:40-100平方米）便利店自2012年起，在此领域进行了很多尝试，包括与京东、当当、亚马逊、收货宝合作开展到店自提业务，在京东、淘宝上开设店铺尝试电商业务，与微信支付、支付宝支付合作开展条码支付业务，与云便利、拉卡拉合作公共费用缴纳、免费wifi服务等。

　　结合好邻居便利店近期的实践，与大家分享一下有关心得和体会。

　　一、结合便利店实际营运条件，设计好店内应用场景和操作流程

　　便利店的营运环境具有以下特点：店铺面积较小，高峰时段客流集中，顾客排队等候时间越短越好;门店服务人员有限，门店服务人员的服务水平参差不齐。为此，需要结合实际情况设计新的业务在门店的业务场景和操作流程，其关键字为：统一、简洁。

　　统一指的是尽量将类似的新业务予以合并，按照一个统一的流程予以管理。例如，好邻居在与电商企业合作到店自提业务的时候，各电商企业的自提业务流程不尽相同，各有各的要求。但为了能让店内人员按照一个统一的标准和流程完成有关作业，好邻居一方面在设计流程时候充分考虑各企业的要求，另一方面与合作者充分沟通，让其也做必要调整。未来，我们希望的是好邻居完善自己的自提业务流程，让电商来对接，对于无法对接或需要对好邻居业务流程进行较大改变的，我们会放弃合作，以此来确保门店有关作业标准和流程的统一。

　　简洁指的是尽量简化新业务需要店内服务人员的有关操作。一是减少操作时间，避免正常购物顾客等候过久;二是减少操作环节，避免错误出现。例如，在推广微信支付前，微信支付方面在设计推广场景时候希望店内能主动向顾客推广，顾客不知道如何使用的，还要向其介绍如何使用。但为了满足简洁的要求，我们与微信支付方面交流后，将目标调整为：让顾客知道好邻居能够通过微信支付完成购买，如果安装了微信支付并且会用的，在好邻居门店能够快速完成支付。

　　二、在推广新业务阶段，要做好营运准备和宣导

　　在移动互联时代，便利店将会以更快的速度推出新的业务，为此，营运方面要做好准备和宣导工作。

　　首先，新业务导入初期，需要在小范围内试运行。通过试运行及早发现存在的各种问题并予以解决。在新业务运行稳定后，再在全系统予以推广。

　　其次，在推广阶段，要做好宣导工作。要对门店的服务人员，特别是店长进行宣导，将为什么要引进新业务，新业务能为门店经营带来哪些收益和好处讲清楚。例如，在导入支付宝支付和微信支付的时候，就要向门店人员反复宣讲，这样的支付方式会大大加快收银速度，减少找零。

　　最后，在新业务导入期，要做好店内的宣传，声势越大越好。让更多顾客使用新业务，间接推动店内服务人员熟悉新业务的作业流程。

　　三、伴随新业务的营运工作，要提供充足的总部支持

　　随着新业务的导入，营运工作一定会面临新的工作压力，突发事件在所难免。为了更好地为门店营运工作提供支持，好邻居专门设立了400服务电话。这套总部电话服务系统将全年365天在线，客服人员都是经过专门培训的优秀员工，他们不但掌握如何处理各类门店日常业务，而且熟悉各种新的业务，在门店服务人员无法完成新业务作业时(有时候是因为不清楚新业务的作业流程，有时候是因为新业务本身存在问题，例如顾客使用微信支付时候，网络不通畅)，随时可以拨打400服务电话，由客服人员指导完成有关工作或者向顾客解释清楚有关问题。

　　相信未来几年，连锁便利店必将成为线上与线下结合的最重要场所，如何将有关新业务在店内完美呈现，进而提升到店客流，提高销售，获取更多盈利，仍然是需要不断探索和研究的关键课题。