餐饮O2O大战如火如荼 火锅外卖要与海底捞来一场战斗

　　餐饮O2O大战如火如荼，已覆盖甜点、中式快餐、高端西餐等多种品类，但在火锅领域尚属空白。

　　目前，线下火锅店市场占有率高、翻台率低、高峰期排队等位的顾客多，而自建外送团队则成本过高，主要依靠第三方完成外送服务。基于这一痛点，专做火锅外送的挑食App应运而生。

　　打开挑食App，输入外送地址，后台系统自动匹配周边的火锅商家，顾客确定菜品和锅底并在线支付后，订单同时分配给相应的配送员和商家，商家负责配菜，配送员则马上前往门店取菜，这与餐饮外卖其他品类的运作逻辑一致。

　　在完成数百万美元的A轮融资后，挑食CEO窦高峰的想法是，聚拢用户接触度较高的火锅品牌，通过提供统一的包装盒、电磁炉、锅具等餐具，并在顾客用完餐后取回实现服务标准化，以多分站协调布局的配送体系提高效率。

　　从大众品牌出发

　　据窦高峰介绍，目前北京有7000多家火锅店，上海有6000多家，广州、深圳加在一起有5000多家，每个月新开的火锅店还在逐步增加，“火锅外送的市场空间很大。”

　　由于吃火锅需要准备电磁炉、锅具等器材，除非顾客自备，否则外送上门再取回会花费较多的时间和人力成本。受制于房租、人力等成本压力，目前，除了客流量较大的海底捞自建火锅外送团队，很少有其他火锅店开展火锅外送业务。

　　实际上，与普通的中餐外卖相比，火锅客单价在300元左右且毛利高，平台从中抽取相对较多的分成后商家依然有很大的盈利空间；由于火锅配送的多为标准化半成品，在运输过程中质量更容易掌控；火锅外送一般适用于多人聚会，可以采取提前6小时预订的机制，在规定时间内送货上门，从而提升客户体验。

　　窦高峰说，一般人可能认为挑食做火锅外送会与中高端火锅品牌合作，通过高客单价和高品质获得更多盈利，打响平台知名度。但事实上，中高端火锅店并不具备这种需求，它们在高峰期的客流量并不大，火锅外送不能为它们带来增量市场。

　　因此，挑食往往选择用户接触度较高的火锅商家，这些品牌商家在高峰期排队等位的客人较多，有助于提高挑食与商户谈判的成功率，为平台带来更多顾客。

　　标准化配置

　　火锅外送首先要考虑如何在成本可控的情况下，解决体验感“缺失”的问题。

　　挑食采取平台品牌化策略，专门定制一次性包装盒、锅具、电磁炉等，所有入驻平台的火锅店均使用同样的包装和火锅器材。“基本上除了口感不同外，顾客在平台上预订任何一家火锅店的菜品，都是标准化的。不仅可以降低成本，还能提高效率。”窦高峰表示。

　　电磁炉、锅具等大件实物可以多次重复使用，回收后挑食会进行清洗消毒。由于火锅外送的菜品量很大，需要安装使用电磁炉、锅具等，因此配送员必须上门服务，帮顾客铺桌布、摆放餐具纸巾、教顾客如何使用等。 

　　除了服务的标准化，还要做到菜品的标准化。包装盒由挑食统一定制，是一次性的，无需回收。但有时候商家的菜品容量不一定与挑食的包装盒相匹配，对此，窦高峰与部分火锅商家商谈，将个别菜品的容量调整到300克以适应挑食的包装盒，并重新确定价格。

　　火锅主要分为生鲜菜品、酱料、汤料、锅底这四个组成部分。对于需要自配酱料的火锅店，挑食会在App菜单上列出酱料的配料，由顾客自行勾选需要哪些配料，餐厅的服务人员会根据顾客的菜单调配酱料，包装好交给挑食的配送员。锅底分为干料和油料，均可以密封保存。不过，汤底是液体，配送员必须亲自到店取汤，将汤装入特制的保温高汤壶，再送到顾客手中。 

　　餐厅出菜品，顾客出桌子，挑食作为中间的联结者负责做好包装、服务和配送，从而实现了两端轻、中间重的模式。

　　分站冷链配送

　　挑食自建全职配送团队，并在各个区域设立分站。现在挑食已在北京建立25个分站，每个分站覆盖周边大约5公里范围。

　　分站往往建在交通便利的位置，以小区的一楼商铺居多。每个分站设有一个站长，负责管理配送员。每个配送员都安装了手机App，用于接收总部的订单。挑食总部在后台收到顾客订单后，根据订单所在的位置下派到分站，再由分站站长负责分配给处于闲置状态的配送员。每个配送员饱和状态一天可配送8～10单，平均日接单量在3～5单。

　　原则上负责取回餐具的配送员应该是原先送货上门的配送员，但客户用餐后打电话到挑食的客服部，由客服根据客户的地理位置安排最近的配送员取回餐具，这样效率更高。

　　火锅配送的货品多是生鲜半成品，为了保证食物质量，挑食定制了50升和70升两种冷藏外送箱，全程冷链配送。

　　此外，挑食会挑选出销量较大的几家火锅品牌进行深度合作。挑食根据积累的数据预先判断需要哪些菜品、多少量，提前从商家处取菜品，放入分站的冷库中，一般上午取货、下午卖出，周转期在一天之内。

　　窦高峰表示，挑食的销售高峰一般在晚上，不少顾客都将火锅实际送达的时间定在晚餐时段。不过，目前提前进行备货的火锅商家占总体的比重仅为10%，大部分还是需要从餐厅取货。

　　从低频到高频再到常态消费

　　目前挑食日单量为500单，合作的火锅品牌数量有近百个，覆盖线下200多家门店。除了在北京深耕，挑食在今年年初开始布局上海、广州、深圳等地。

　　挑食的业务主要面向散客，平均客单价为300元，客户群以30岁左右的女性为主，多为服务4～6个人的消费场景。目前挑食的企业订单占比仅1%，这是因为虽然企业订单客单价高，但只有在团建、年会等特定场景才会吃火锅，没有形成高频需求。

　　为了提高火锅的消费频次，挑食未来可能会尝试推出针对一个人的火锅，积累更多口碑用户；等物流配送体系进一步完善后，挑食会考虑从单品类向烧烤等多品类发展。　　 

　　除了最大化扩充单一消费场景的消费品类，挑食也在拓展更多的应用场景，比如KTV、户外旅游。窦高峰指出，如何与休闲场所的商家进行利益分成是达成合作的关键。为了提高顾客消费频次，挑食到合作火锅品牌的线下实体门店进行地面推广，给餐厅免费提供餐巾纸等，耐心给顾客讲解挑食的火锅外送业务。

　　饮料酒水是线下传统火锅店的另一大盈利来源。挑食也尝试自营饮料酒水，不过并不对外出售，而是当客户订单金额达到一定金额时免费赠送。

　　早期，挑食曾向餐厅另外收取10%的服务费，现在则取消了服务费。“扩张后每个分站的配送半径缩小，而建立分站是一次性投入，随着配送量和合作商家的数量增加，成本相应下降。取消服务费增加了商家给予挑食更多返点的可能性。”