海底捞的商业模式创新:以卖消费者服务体验为王

　　“海底捞（需求面积:800-1500平方米）”火锅店现在可谓是名噪大江南北，然而去吃过的人，回来谈论最多的并不是“海底捞”的食物有多么诱人可口，反而交口称赞的是他的甚至让人感到“奇葩”的服务。这究竟是怎么回事？引发无数讨论的“海底捞”究竟是靠什么火到如此地步？

　　其实答案很简单，“海底捞”捞的不是别的，就是服务，就是商业模式创新， 其实早在“海底捞”这个品牌推出之前，市场上已经有无数的火锅店，市场几乎趋于饱和，再这样的情况下，为了能够异军突起，就必须改变传统的商业模式，让消费者看到，“海底捞”火锅店和其他市面上的火锅店不同的地方，这样才能创造自己独特的价值，而受到消费者青睐。“海底捞”也的确是这样做的。

　　“海底捞”董事长张勇讲述了他打造这样的“海底捞”的原因，他曾说过：“中国自古是礼仪之邦，在餐饮中也应该得到体现。顾客来到我们店里消费，他就应该享受到 不一样的服务体验，这是对他们最起码的尊重。我曾经去过在全国很有名的“折香园”，他们的云南米线很有名气，然而当我进到他们店的时候，看到的场景是，昏 暗的光线，狭窄的空间，人来人往，地板踩得黑乎乎的，实在是很不舒服。一家大型餐饮企业却不考略顾客的用餐感受，却把大量的精力投入到广告的投放，花大价 钱赚来的知名度却在这样的服务中消耗殆尽。得不偿失。

　　从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，都能感受到这种细微的服务。吃饭时服务员会帮你将手机装到小塑料袋以防进水，会给长发 女士提供橡皮筋和小发夹，为眼镜朋友送来镜布。尤其值得一提的是等候服务，在“海底捞”，等位的顾客的脸上完全看不到烦躁的表情，每个人都没闲着，上网、 玩牌、下棋、喝东西、擦皮鞋、美甲等等，这些都是免费提供的服务。而相对于KFC（肯德基）麦当劳之类的大牌，你去消费是要排长长的队伍的。等待本就是一个枯燥无味的事情，若是还碰上一两个插队的，那此行不是享受，而是受气了。“顾客至上”这句话人人都知道但是真正做到的很少很少。“海底捞”很好地抓住了顾客的心理，把重点放在了服务上。

　　做到你想不到的，做好你做到了的，“海底捞”正是凭借这样超凡的用户体验，在茫茫的火锅店中脱颖而出。