俊发构建互联网+物业服务体系 提供智能化生活服务

　　俊发的服务象温暖的潮水将你我包围。

　　8月12日，继星雅俊园后，设置于七彩俊园的俊发地产第二个“服务驿站”对业主开放，未来这样为业主提供家政、洗衣、租赁等全方位生活服务的“俊发·服务驿站”将覆盖所有俊园社区。与此同时，俊发集团正在构建互联网+物业服务体系，为业主提供智能化居住、生活服务。

　　纵观俊发地产近两年的新闻核心词，有一个新词频繁出现，其频率与其项目销售数据相当——服务。对于一向以销售至上，在特殊市场环境中尤胜的地产企业，或对于习惯了以销售数据认知地产企业的业界内外而言，俊发地产自身服务体系建立的专注，以及企业发展理念的转变都充满了关注。为此，昆明日报对俊发集团副总裁彭后熊进行了专访，希望以此探寻“地产俊发”到“服务俊发”的前进路径。

俊发集团副总裁 彭后熊

　　昆明日报：今年以来，昆明房地产市场一直处于温吞水状态，但我们通过相关数据获悉，俊发旗下面市产品中，以俊发城、九夏云水等为代表的优质楼盘，仍然赢得了不俗的市场表现，公众对俊发的认可度依然在一个较高的“颜值”上。这是俊发营销方式创新使然还是俊发服务的增值红利？

　　彭后熊：俊发一直在探索和培养一条适合企业自身可持续发展的路径，希望以此打破传统地产企业粗放式发展结构，形成品牌价值丰富的构建体系，这一路径就是自有服务体系的建立。

　　应该说，这一理念和探索，在经历了近两年的市场整期的特殊考验后得到了很好的验证，俊发城、俊发·九夏云水的强烈市场反应也说明，“服务”赋予了项目不可估量的附加值，这样的附加值将超越物业价值本身，给业主带来高附加值的生活体验和心理感受。

　　仅以俊发城和俊发·九夏云水分析，在俊发系项目中，它们属于截然不同的产品，前者是云南首屈一指的教育大盘，后者则是改善性生态居住项目。从营销方法上，两个项目的营销团队都摒弃了传统的高举高打的广告营销战术或是花哨的营销方式，而是根据它们各自不同的资源、特质来形成从产品立项、设计到销售、入住的服务价值体系。俊发城引进云师大15年一站式教育,为业主提供从幼儿园到初中的教育资源，以及未来项目吃、住、行、娱、购、游配套，足以构建起生活在俊发城的信心。而俊发·九夏云水，园林景观体验、样板房体验等一系列体验式营销服务，让购房的过程不再是纸上蓝图，而是实实在在的居住体验。

　　昆明日报：一直以来，俊发地产在营销和服务两个层面，都有自己独特的做法，业界称之为俊发稳健发展的“两翼”。请概要介绍俊发处理营销和服务两者关系方面的探索性体会。

　　彭后熊：在俊发的认知和理解中，营销和服务是企业发展的两大板块，它们分工不同却相互作用、相互助力，它们服务的对象是市场，以满足市场需求为主导。

　　从实际的发展情况看，俊发在“服务”层面的不遗余力，已经给企业发展带来了新的动力。首先是销售层面，俊发“俊客会”的成员是所有俊发业主，“俊客会”的统计数据显示，在俊发总的销售数据中，俊发业主重复购买俊发物业占比为15%,老业主介绍购买俊发物业的占比近30%；而在填写原因时，他们不约而同地提到了俊发的服务，尤其是物业服务。其次是品牌价值层面，现在构成俊发品牌价值的两大核心就是地产和物业服务，前者为业主提供了生活载体，后者为业主构建起了品质的生活方式，而这两者的共同作用力则形成了俊发品牌价值内涵和价值。

　　可以这样说，目前或今后，口碑营销会成为俊发的营销中最为有效的营销。

　　昆明日报：中国城市民生住宅产业经过近二十年的高歌猛进后，目前已进入相对纠结的发展阶段。房企在寻求突围之路时，很多都想到“服务”这个概念，但怎样“服务”其实才是关键。俊发地产对此如何体会？

　　彭后熊：我们认为，经历调整后的中国房地产市场，已趋于理性和正常发展，对于房地产企业而言，未来的市场竞争力核心会是产品和品牌，而构成两者的要素则是“服务”。

　　其实，俊发对于“服务”一词的理解并不复杂，即以客户的需求为导向，以满足客户需求为目标。

　　过去近20年，也就是业界俗称的中国房地产“黄金期”形成了以卖方为主导的市场，此间房地产企业基本为“粗放式”开发模式，更多讲究的是速度，快建快销。然而，经历了市场的巨大调整，曾经的卖方主导变为买方主导。这样的市场转变，也让房地产企业的属性发生了相应转变，我们的理解是，新时期的房企，将从最初的城市开发商向生活服务商转变。既然是生活服务商，那么了解和适应现在人的生活需求则成为企业功能核心，而为居住者提供适应或更高品质的生活需要则是房企的责任。

　　俊发也认为，未来，房企还有一个有效竞争着力点将是后期服务上，就是通常意义的物业管理服务环节，它的优良品质将给予地产物业以无限的增值潜力，并为企业品牌带来源源不断的知名度、美誉度，增强客户黏性，从某种层面看，这也是房企最好的营销方式。

　　拥有了知名度和美誉度的企业，才能拥有品牌价值，才能真正通向“蓝海”。

　　昆明日报：在昆明，公众在选择宜居产品时，很多人会有意无意间，将俊发的服务体系作为参照，这是俊发地产多年来润物细无声的可喜结果。这些年来坚持服务优先的指导思想是怎样落实到具体层面的呢？

　　彭后熊：俊发在服务体系建立过程中，一直想要实现的目标是，让业主享受到物业本身和精神层面双重品质服务，并通过外缘服务，让俊园业主生活无忧超值。

　　谈到俊发服务体系，最值得一提的是俊发“服务前置”创新模式。所谓服务前置，即改变物业服务为业主入住后提供管理和服务的传统模式，而是让物业服务在项目立项时就介入，并贯穿项目研发、建设所有环节直至后期服务。期间，物业服务管理人员结合市场调研人员在经过大量市场调查后，并以“业主”身份实际对各环节提出要求，从大范围的片区需要怎样的项目，缺少什么配套，居住社区需要园林景观等到如种植什么植物、游园设施种类和设置等等。物业前置有效了解了客户所需，并为未来业主生活提供相应服务，可以说一切以客户未来的生活需要为服务准则。

　　昆明日报：我们注意到，俊发地产在服务体系的构建方面，既注重共性化的内容建设，更注重个性化的体验提供，使用户能够从简单的“买房子”跃升至高品质的“追服务”境界。俊发在这方面的控制性经验是否能够让外界共享？

　　彭后熊：应该说，目前房地产企业对于客户的服务意识正在快速加强，对于今后房地产市场从“买房子”到“买服务”的转变是有着共识的。因此俊发认为，在这样的市场环境中，除了品质化服务外，具有自身服务规范和特质的服务体系，将直接影响客户的体验并进而对市场造成影响。

　　在俊发服务体系构建中，此前提到的物业前置为业主及周边构建起了大范围的配套、居住体验，而对于俊园业主精神层面的服务以及物业增值的具体服务，则体现在俊发物业的后期服务上，其中最具代表性的就是已被外界熟知俊发“心行动”。从2012年起，俊发利用地产出资每年7000万元设立幸福基金，用于为俊发业主进行社区品质整修，家园升级，提供更人性化的生活服务。

　　俊发在建立科学、完善服务体系的同时，也构建起了相关的监督、管理机制。首先，俊发参照国家标准制定了评估标准，从交房、验房到入住后建立起追踪机制，对工程质量、交房按时整改率，投诉的处理及时率和完成率及服务满意度等进行考核，考核结果直接与项目负责人薪酬挂钩。

　　同时，俊发按照国家对于等级物业评定标准，及其通过多年对于万科、龙湖等优秀房企物业管理的学习和借鉴，制定了完整的管理标准和考核标准。每年聘请第三方对俊发物业进行评估，在第一时间获得业主满意度的意见反馈，并为俊发物业在行业内进行评估，为俊发物业提升提供科学依据。经过多年的建设，俊发物业持续保持全国百强物业的位置。

　　昆明日报：目前，俊发相对庞大的住户群已经成为服务口碑的多样性载体，这说明俊发的服务体系已经形成源源不绝的内生动力，未来是否还会有制度手段和技术手段，使“俊发服务”成长为住在昆明的“城市体验”？

　　彭后熊：在俊发的可持续发展战略中还有一项重要的内容是，从粗放式的房地产开发企业向城市生活服务企业转型。

　　俊发认为，随城市、城市生活的发展，除了物质体量的日益丰富，其实在精神感召及跃升方面的核心价值架构，才应该是企业及企业所根植社会的趋向重点，也是企业生命力的所在。因此，俊发希望自身的发展能够脚踏实地并与社会发展之趋势相得益彰、和谐共生。

　　正如俊发正在做的，在每个项目的研发中，将对于服务的思考设置于整个城市区域中，项目内部建设与城市外缘形成良好互补、互动，让自身配套系统与区域配套有机结合，建立起良性、高效、高品质的生态循环模式，以此为城市、项目周边和业主整合资源，提供更优质的生活服务，期间俊发城的15年教育体系引入、滨江俊园、七彩俊园的商业配套构建等都是较为成功的案例。

　　俊发认为，未来住宅开发依然是巨大而且可持续的产业，住宅仍是俊发最具优势的业务。因此“好房子、好服务、好社区”会是俊发发展的理念和根基，实践中俊发将不断更新行业和消费者对优质居住体验的定义和标准，服务城市人居生活。在俊发的理解中，每一个“幸福社区”的创造者，实际都在探索走向未来美好社会的路径。