撒拉亭茶馆韩瑞玲:体验最大终结点是能否与顾客互动

　　（赢商网报道）回归商业本质，重塑商业生态。今日，由中国商业地产第一门户网站--赢商网联手21世纪中国商业地产研究院发起主办的“2015年中国体验式商业地产发展论坛”在深圳蛇口南海希尔顿酒店隆重开幕。

　　在本次论坛上，广州撒拉亭茶馆有限公司董事长韩瑞玲在参与主题为“购物中心与品牌商如何合力将体验最大化？”的高端对话环节时，发表了自己的看法。韩瑞玲表示，面对互联网时代的降临，品牌发展最大的制约是来自企业对体验的理解，而体验最大终结点是能不能与顾客互动。

　　广州撒拉亭茶馆有限公司董事长韩瑞玲

　　观点一：体验最大终结点是能不能与顾客互动

　　撒拉亭茶馆跟其它的茶馆有什么不一样？我们所知道的很多茶馆，其实在我的定义里面我认为叫茶会所，茶会所是一种什么样的体验？它是一种更私密的结盟式的体验，基本上来的人是带了很明确的目的，它也想要一个更私人的空间的地方。其实茶馆自古到今都是一个社交的地方，即使是在我们说民国的时候茶馆依然是这样的功能，大家去交流信息的地方。简单的来说撒拉亭从开始做的那一天到现在，我们坚持要做一个符合都市白领精英适合在里面交流信息的地方，换句话来说我们要做一个时尚的、类似于星巴克咖啡馆这样的茶馆。这个项目从做到现在我们已经做了四五年的时间，也摸索了很多。

　　体验到底是什么东西？谁都在说体验，体验到底是什么东西？来了这家饭店吃饭、来了这个茶馆喝茶，每一个人心里都会掂量一个东西就是它值不值这个价？他是怎么做判断的呢？我做了四五年，得出来一个比较简单的判断标准，谁都在说自己做体验，但是体验到底是什么？这里面有一个很关键的东西就是互动，如果用这个时代的话来说叫人是会自己脑补的，你到了这个地方你会做出相应的改变，那么所谓体验最大的一个终结点就是这个地方能不能让来的人瞬间进行脑补，就是我到了这个地方，应该符合这个地方的身份和符合这个地方的场景。如果我们做体验不能够让消费者瞬间的进行脑补，那么说的一切体验都是不成功的。

　　观点二：以茶文化重塑城市精英的生活方式

　　很多时候都觉得一定要做出一个派对、一个活动才叫体验，其实任何一个品牌赖以生存的东西就是给用户带来什么样的一种体验，这是品牌的价值核心。我们很多人会对“体验”这个词有很多的曲解，有人说世界其实本无创新，只有未创新，我觉得这句话是一分为二来说。我们中国发展到三十年的腾飞，我们的优势是什么、劣势是什么，为什么我要去做这样一个茶馆，我原来就是一个出版商，在做完出版以后为什么会转来做这样的一个品牌的重塑，对中国茶馆的品牌的重塑？

　　我们做重塑到现在最成功的地方是，以前的茶馆是男人的地方，但是撒拉亭茶茶馆是女性用户特别多的地方，我们有6成到7成的女性用户，而且是在25到40岁的年龄。我们有大量的下地的活动，虽说是互联网时代，但是人跟人的链接是不会改变的，这种链接导致了人跟人最终是要见面的。

　　来喝的不是那杯茶，是那个人，人对了，气场对了，顾客觉得那个空间属于他就对了，当能做到这样的时候才是一个品牌的意义所在。我从一个出版商变成一个做茶馆的人是基于什么样的考虑方式呢？做出版是一个产品的开发，最多的时候一本书能卖一百多万，这个体验我有过了，把的智力举重在做一本书的COPY。我做这件事情做到十几年的时候，我发现这件事情不是我想挑战的了，做茶馆是我想挑战的，有没有能力去重塑，茶馆这个东西一直存在，可能存在上百年的历史，但是我们有一天发现这个东西落后了，它为什么不能被城市精英认可，它肯定出了问题，我要做的事情是挑战这件事情，有没有能力重塑这，被城市的精英再重新认可它，成为他们的生活方式和生活态度。

　　观点三：品牌最大的制约是来自企业对体验的理解

　　我觉得中国三十年收获跟短板都很明显，因为我们很多的文化是外面来的，我们知道很多外企在中国其实教会给我们中国人最厉害的东西，就是渠道为王。我们对互联网的理解跟西方对互联网的理解有一个很大的区别，我们认为把地下的东西搬到网上就可以解决很多问题，这是基于全民在外企时代学回来的渠道的概念。我们用渠道的思维来运用互联网，这是优势也是劣势，我们的劣势是在过去三十年里没有从外企身上学会太多做品牌的经验，我们可能会读很多书，看很多案例，但是我们去实际操盘一个品牌的时候是非常费劲的。当真的去想去做一个有内涵的文化品牌的时候，我经历的这种痛苦是很多做品牌的人都会经历的，会发现受到很多的制约，最大的一个制约就是来自于对企业的体验的理解，什么叫体验，什么样的东西才算体验。如果以为门店装修好了就以为给顾客带来体验，顾客到这里不自在、到这里有恐惧感，这都不是体验。