7-11不做电商 更加注重完善客户的门店消费体验

CNSPHOTO提供

　　11月28日，北京7-11（需求面积:60-150平方米）与中国银联签署协议，前者旗下的186家店铺开通银联卡“小额免密免签”支付服务。对于北京7-11来说，该服务将大大缩短支付时间，并带来明显的消费体验提升。   

　　11月28日，柒-拾壹(北京)有限公司（以下简称“北京7-11”）与中国银联签署协议，前者旗下的186家店铺开通银联卡“小额免密免签”支付服务。对于北京7-11来说，该服务将大大缩短支付时间，并带来明显的消费体验提升。

　　一直以来，7-11的模式被众多本土便利店效仿，它的服务与体验更是深受整个商业领域追逐学习，北京7-11便利店这次与银联合作的“小额免密免签”，或许又将在商业领域掀起一阵风潮。

　　联手银联推“闪付”服务

　　便利店带给消费者的就应该是购物方便、结账的便利等，然而自7-11进入北京市场以来就面临着排队购买快餐人多的难题，就连在7-11东直门门店楼上的北京7-11公司的工作人员，都为结账排队发愁。“我在排队时都要观察一下各个队列的情况，如果站在队列前面有刷卡的顾客，我就会赶快换队。”这就是柒-拾壹(北京)有限公司财务会计本部长刘樾的亲身感受。

　　毋庸置疑，长时间排队结账将直接导致顾客的购物体验下降。为了缓解这个问题，北京7-11与中国银联合作推出“小额免密免签”支付服务。从11月28日起，持有具备“闪付”标识的部分银联卡或“闪付”功能的手机等移动支付设备，在北京7-11任何一家店铺内消费，消费金额不超过300元，只需将卡片或移动设备靠近POS机“闪付”感应区接触一下，即可完成支付，无需输入密码，也无需签名。

　　中国银联市场拓展部助理总经理刘剑向记者介绍，“闪付”对于北京7-11门店工作人员来说操作也很便捷。“闪付”结算所需的POS机等硬件设备不变，只需要安装专门的软件系统就可以开通“小额免密免签”服务，收银员只需在POS机手动输入金额，后期POS机和收银系统连接后，消费者就可以快速支付。

　　柒-拾壹(北京)有限公司财务会计本部长刘樾介绍，开通银联“小额免密免签”支付后，在北京7-11门店，消费者的支付时间缩短了2/3，早中晚高峰期排队等候收银的情况有所改善，消费体验亦有所提升。

　　然而，“小额免密免签”服务的风险性依然是其市场推广的一个障碍。前面提到，“小额免密免签”服务的单次支付限额为300元，这个消费额度不仅比较适合便利店、快餐店和小超市等业态的日常消费，也能够让消费者接受。“目前整个市场信用体系逐渐完善，消费者的观念也在改变，300元能够让消费者放心去进行免密免签。”北京7-11行政本部部长吴萌表示。

　　尽管如此，“小额免密免签”服务的推广依旧离不开银行以及银联方面的安全监管与理赔机制。“如果出现风险，有一套快速赔付机制，持卡人只需及时向银行挂失，责任由银联和银行承担。”刘剑表示。

　　刘剑还介绍，麦当劳、汉堡王等连锁门店也已经加入“小额免密免签”，不久将进行实际推广，目前支付闪付功能的终端数量已经超过600万台。但是银联卡的渗透率很低，两年前在麦当劳试验过小额免签，不过并未大面积推广，现正向连锁门店推广，包括大型连锁商超等。

　　随着银联“闪付”服务的推广，300元的免密免签额度或许也将不能通用，但是银联还没有提升额度的计划。“额度提高需要风控水平相应提高，支付最重要的是取得便利性和安全性的平衡，目前所有商户的消费数据没有做任何大规模的商业运用。”刘剑表示。

　　早在中国银联推出“闪付”之前，支付宝与微信等移动支付已经开始发力，其便捷性也快速获得商家与消费者的认可，这也带给银联很大的竞争压力。或许正是在这样的环境下，银联才急于推出“小额免密免签”服务。无论如何，银联服务的提升为商业企业带来极大的便利性。“我们不仅仅与银联合作，目前也正在与支付宝与微信接触，只要是能够提升消费体验的合作，我们都不拒绝。”吴萌表示。

　　不做电商的7-11专注门店消费体验

　　为顾客提供更加便利的服务始终是7-11追求的目标，然而在电子商务与O2O盛行的当下，7-11却并没有开拓线上以及上门配送业务，它依旧专注在实体门店的消费体验上。

　　目前，在实体零售领域掀起一股线上线下融合的潮流，无论是百货商场，还是综合商超，又或者便利店，无一不受到电子商务的冲击，并且也都“觊觎”电子商务的成绩，因而也纷纷开展线上业务，并且结合现有的实体门店做起O2O。北京7-11在北京市场拥有近200家门店，完全可以为其开展O2O提供线下网络基础，但是它却并没有这个计划。“实体店业务惨淡也并非完全源于电子商务的冲击，主要还是没做好。7-11还是比较注重自己的门店业务，专注店内消费体验，这是7-11的强项。”吴萌表示。

　　吴萌进一步介绍，7-11一直注重消费体验，而实体门店的最大优势与功能就在消费体验上，只有通过门店的生意往来，企业才能接触消费者，从而了解消费者，最终提供更多的服务来满足消费者的需求。

　　并且在7-11著名的极致体验方面，吴萌也认为差异化的商品发挥了更大的作用。

　　提到7-11，其门店内的饭团、快餐等都是7-11的经典商品，已然成为7-11的名牌。除此之外7-11还定期推出新的商品，几乎是一周推出一款新品，并且很多还是自有品牌的商品，包括不久前推出7-11自有品牌的咖啡与面包。

　　7-11便利店为顾客精选最适合他们的商品，价格也把控在顾客能够接受的范围。吴萌认为，只要深入地研究消费者，在商品上做到差异化，实体门店仍对顾客有吸引力。吴萌介绍，北京7-11门店还推出有外带的便当，只要微波炉加热就可以食用，便当的价格也很平民化。

　　模式很容易被复制，业务也会被模仿，但是不断变化的商品却很难被模仿，即使有同行模仿，但7-11也会力争永远走在前列，并且引领着消费者的需求。在商品上下功夫，这就是7-11的聪明之处。

　　在便利店领域，除了注重商品的差异化，很多新型本土便利店也在便民服务上下功夫，比如便利店新秀邻家便利店，门店还提供洗衣等便民服务，然而7-11并没有这些业务的拓展。

　　“这些便民服务还不能达到盈亏平衡，这些服务带来的收益无法超过门店付出的时间等成本”吴萌表示。中国商报记者在7-11北京东直门门店看到，目前门店的角落有一台北京银行的ATM机，其他的便民服务暂时还没有。