资源不足的三四线城市 购物中心如何获得高端人才

　　三四线城市与一二线城市相比，经营管理购物中心有一些特殊的困难，其中一项就是人力资源短缺问题。近年，笔者操盘三四线城市的一个大型购物中心，就碰到了招工和员工资质的难题，并且感觉到其给购物中心经营管理带来的困难，在一定时期内甚至大过招商难和商户组合问题。而且，人力资源问题影响购物中心经营管理的高峰期刚好在购物中心培养期的关键时刻，更应该引起在三四线城市开发购物中心的开发商和经营者重视。经验表明，在三四线城市开发购物中心时，经营者制定和实施人力资源方案的进度应比在一二线城市做同类项目快一至两个节拍；制定的人力资源方案还要包括协助进场商户招工、培训等内容

　　一、购物中心招工难题

　　广东坚基集团在广东省河源市开发了22万平方米的JJMALL（坚基购物中心），地处城乡结合部，是当地第一家购物中心，于2014年12月开业。开业时开业率为74%，一年时间开业率逐步上升，但期间净开业率波动也比较大。JJMALL（坚基购物中心）的经营者以前多年在一线城市管理购物中心，没有估计到影响购物中心开业率提高和净开业率波动的一个主要因素居然是人力资源问题。本文所提人力资源难题或员工难题，主要是指购物中心普通员工招工难和员工资质问题。

　　河源市在广东省属经济欠发达的地级市，其主要社会经济指标见表1，不完全统计的就业情况见表2。

　　虽然河源是一个人口净流出城市（户籍人口数大于常住人口数），但由于当地企业不多，从而就业岗位相对短缺，按理第三产业的企业招工不会有什么问题，但从开业筹备期到开业一年的实际情况却显示这是一个大问题。

　　第一，购物中心管理团队本身的招工非常困难。JJMALL（坚基购物中心）运营部门招聘员工时，不仅是专业技术人员和有经验的管理骨干招聘困难，最难的是竟然是招聘普工（图1）。

　　▲ 图1 JJMALL（坚基购物中心）为商户招聘员工

　　例如需要量比较大的保安员，在当地根本招不满员，最后只好与深圳的一家保安公司签订集体招聘合同，由其在深圳招聘集体派出才保证了保安员数量和质量，而且其人均薪酬水平还略低于本地招收的同类员工标准。

　　第二，外包项目的企业招工也很困难。例如承接保洁业务的外包公司，在本地是最大规模的清洁公司，也根本招不够满足购物中心开业所需的保洁人员，在开业阶段只好临时调集其它项目的员工。

　　第三，部分进场商户招工也困难。例如Walmart在正式营业前提前三个月进行招聘工作，进度十分缓慢，在购物中心人力资源部门进行专项招工等办法帮助下，才终于招满开业所需员工（图2）。

　　▲ 图2   JJMALL（坚基购物中心）为Walmart集中招聘

　　此外，外地的品牌直营商户，如果是第一次在这类城市开店，不仅招不够符合经营要求的员工，甚至间或出现因缺员工而短暂停业的情况。以上这三方面在三四线城市开发购物中心的特殊困难对购物中心开业极为不利，对培养期的购物中心的负面影响很大。

　　究其原因，招收当地人困难主要是在择业、择地、择时、择薪四个方面。

　　1、择业观念

　　当地劳动力人口自愿性失业的意愿较强，特别是部分新增青年就业人口比较强调工作的舒适性，宁肯不工作也不愿从事工作节奏快或管理制度严的工作；

　　2、择地倾向

　　当地员工比较习惯邻家而作，不愿意去距居住地稍远一点的单位工作，而且三四线城市公共交通很落后，购物中心员工通常很难在当地公共交通收班时间内下班回家。

　　3、择时意愿

　　经济欠发达地区人们生活工作比较悠闲，不愿意在朝九晚五加午休的工作时间规律外工作，也不愿意在节假日工作，对购物中心这种业态的工时制度很难适应。

　　4、择薪心理

　　购物中心商户员工薪酬通常与销售业绩挂勾，但这一方面与当地员工的择业观念相冲突，另一方面与购物中心培养期做业绩比较难相关联。

　　以上就业人员的主流思潮导致了购物中心招工难，现在城市新生就业人员比较流行的“啃老”现象更加剧了招工难度。由于经济欠发达城市基本上是人口净流出城市，外来劳动力人口很少，对于新开业需要大量员工的购物中心来说，很难满足需要。但我们必须面对这个现实，还是要靠当地招工解决人力资源问题。因为在外地招工毕竟只能解决个别问题，例如通过在经济发达城市按建制招收某一门类的员工，或者采用优惠政策招收少数专业技术人员等办法。

　　二、管理团队员工资质

　　由于招工难，一次性招收合格的员工就更难。JJMALL（坚基购物中心）管理团队的员工中，95%以上没有购物中心管理或相近工作经历，大专以上文化程度的员工比例只有30%，大学以上的比例不到9%，具有专业技术任职资格（不包括特种作业持证）的不到2%；中层以上的管理人员中95%以上没有购物中心相应级别的工作经历。这种状况下，要使绝大部分员工具有合格资质从而按购物中心规律经营管理，对于经营者来说，是严峻的考验。事实证明，要闯过员工资质关，一是要更长的时间，二是要付出更大代价，三是要更强的领导。JJMALL（坚基购物中心）开业不久，就是2015年春节。按照当地传统习惯，商店在大年三十下午晚上和初一是闭门歇业的。

　　JJMALL（坚基购物中心）在布置这两天的经营活动时，公司大部分领导和员工都表示不理解。他们认为大年三十回家吃年饭、大年初一在家过新年是天经地义的事，认为即便我们开门营业，也不会有顾客上门。当部分商户也表示不愿意这两天开门营业的时候，我们员工就更不愿意这两天上班了，于是部分人提出了折衷方案：大年三十营业到20：00（正常为22：00），大年初一下午2：00（正常为上午10：00）开门。

　　面对这种特殊情况，管理团队多次召开会议，宣传购物中心的经营特点，统一各级领导思想，明令大年三十和初一要按正常营业时间工作。全体员工惊喜地发现这两天的客流远远超过了节假日的平均人次数，市民也惊喜地发现本地有了传统春节全天照常营业的消费休闲场所。时隔一年，到了2016年春节，当地的大型商业企业仍然只有JJMALL（坚基购物中心）独家在除夕和春节正常营业，已无需对员工或商户做任何动员工作了，这两天的人流分别是上年同期的3.6倍和2.3倍，在春节长假期间分列日人流量前两位。

　　仅举上述一例，就可以看出，在一二线城市的购物中心行业员工中根本不存在的问题，在三四线城市却往往是大问题。从国内购物中心发展历程来讲，其实购物中心招收合格员工一直是个难题，这也是国内购物中心出现“二分之一现象”的其中一个原因。

　　在一二线城市，合格的购物中心员工虽然一直处于短缺状态，但对购物中心开发建设和经营管理的影响能在较短时间内克服。在三四线城市就很难在短时期内解决这个问题，以河源市为例：其一，城市不仅没有购物中心的从业群体，甚至相关的零售业态员工队伍也不成规模，很难象一二线城市的购物中心行业那样从大型百货公司和综合超市这类相近零售业态吸收相关工作经历员工；其二，城市长期处于劳动力流出状态，也不会因某一个项目形成外地相关员工流入的局面，加上成本问题，很难大量招收外地有相应工作经历的员工；第三，城市市民的就业观念和生活习惯远远适应不了购物中心管理的需要，很难在一定时间将大部分员工培训到合格程度。　　

　　三、经营商户员工资质

　　在三四线城市开发经营购物中心，不仅是购物中心管理团队的员工资质，在购物中心经营的商户的员工资质，也严重影响到购物中心的开业和经营。JJMALL（坚基购物中心）里面的商户员工的行为规范和业务素质一直是影响购物中心经营和形象的重要因素：有的商户员工将当地街边店的工作习气带到购物中心里，例如上班吃东西带小孩；有的商户员工工作不守时，想来就来想走就走；有的商户员工在店内玩手机做私事，对顾客爱答不理的。比较普遍的是商户员工没有相关工作经验，不能熟练地回答顾客的各种问题，更不能主动地引导顾客消费，甚至不能顺畅地完成销售过程。这些存在的问题，一方面是招工难引起的，另一方面是由于三四线城市人们的工作观念和工作习惯带来的。

　　对于员工的不规范行为和业务素质现状，一些外地初次来三四线城市开店的直营品牌商的运营部门和店长往往措手不及，而且有相当一段时间适应不过来。有的商户一时招不到合格员工，有的商户甚至一直招不到合格员工。在JJMALL（坚基购物中心）开业和培育期，因员工资质问题而导致经营业绩不能正常增长的不是个别现象，受员工问题影响正常营业的现象也时有发生。其实，本地商户（包括代理商和创业户）也深受其累，只不过没有外地品牌直营商户那么感受深切。

　　员工资质不够的问题带来的一个直接后果是员工流动性大，这就进一步加剧了招工难和培训难，从而严重影响商户经营质量，拖累了购物中心成长步伐。所以，三四线城市购物中心的管理团队，一定要对商户的员工难题直接施以援手。

　　四、解决员工问题思考

　　在三四线城市开发购物中心，直觉上是招商难的问题比较突出，但JJMALL（坚基购物中心）的案例表明，招工难的问题甚至在某一时段更加突出；而在购物中心培养期，员工素质问题则更加突出。“过去，我曾多次在选址、资金、团队中强调国内购物中心发展现阶段的成功重点：第一是团队，第二是团队，第三还是团队）。”在一线城市做购物中心项目，团队建设的重点一般放在团队领导和业务骨干的配备上，基层员工的问题至少在来源上影响不大。但在三四线城市，人力资源的问题就非常突出了，

　　要引起开发商和经营者足够的重视，特别是从一二线城市转战三四线城市的购物中心开发商要充分做好预案。根据JJMALL（坚基购物中心）的实践，在三四线城市开发购物中心的开发商和经营者要象重视招商一样重视招工问题，要将人力资源问题列入购物中心开业和培养期的重要议事日程。　　　

　　1、在购物中心建设阶段注重招工和培训员工

　　从JJMALL（坚基购物中心）的经验来看，三四线城市的购物中心在筹建阶段组建运营团队比一二线城市的同类项目至少要快一个节拍，留足时间招收员工和培训员工。早一些招收足够数量的（甚至超出当时需求人数）员工，虽然会增加一些人力成本，但对于今后的运营是非常很必要的。管理团队要在正常运行的组织结构和制度流程基础上重点进行三个方面的培训：一是服务观念和服务技能的培训，以培养员工的基本素质（图3）；二是让员工参与制度流程编制和进行模拟训练，以增进员工对工作内容和工作要求的认识（图4）；三是组织员工到同类项目参观学习，以增加员工的对购物中心运行的了解。

　　▲ 图3  JJMALL（坚基购物中心）开业前管理基础培训

　　▲ 图4  JJMALL（坚基购物中心）开业前运营模拟训练

　　2、在购物中心培养阶段实施人海战术

　　JJMALL（坚基购物中心）在第一年对人力资源使用的基本思路是实施“人海战术”，用空间换时间，以数量保质量。也就是说，在开业和早期管理中，适当多用一些普通岗位上的员工，等他们满足岗位要求后，再逐步按正常编制减少人员。当然，“人海战术”是要充分考虑控制规模和层级的，首先要求多配置的人员仅限于基层员工；其次要求各级领导有很强的管理能力和指导能力；再次要求业务骨干有很强的团队意识和传帮意识。说JJMALL（坚基购物中心）使用“人海战术”在用词上有点夸张，但策略上对解决三四线城市购物中心人力资源难题还是有效的。

　　3、在购物中心开业和经营中配合商户建立团队

　　JJMALL（坚基购物中心）在实际操作中采取的方式有：一是统一为商户进行招工，包括举行商户专场招工会、设置商户招工信息专栏、设定商户招工日等（图5）；二是直接为品牌商户推荐员工，在特殊情况下还临时安排替班员工；三是提供培训，包括为场内商户员工组织专项培训、安排商户员工参加购物中心管理团队的内部培训、邀请优秀商户代表培训员工（图6）等；四是在直营商户签署合同时建议其安排管理能力强的店长，并要配备足够数量的业务骨干。

　　▲ 图5  JJMALL（坚基购物中心）商户专场招聘会

　　▲ 图6  JJMALL（坚基购物中心）优质商户分享会

　　4、在购物中心开发条件中强调交通配套要求

　　JJMALL（坚基购物中心）发现招工难问题很大程度上是公共交通导致的，再提出这个要求的时间点就有些晚了：政府虽大力推进公共交通配套，但毕竟需要些时间。所以，在选址和签订项目合同时，要注意向当地政府提出交通配套要求。特别是在购物中心空白城市政府开发建设大型购物中心，要向当地政府提出购物中心开业后的公共交通问题。这里的重点，是从购物中心营业时间出发提出公共交通要适应或在一段时间内适应员工通勤的要求，否则将会加大招工的难度。

　　5、中国式购物中心的特点之一是能适应三四线城市特殊条件

　　笔者曾经总结在三四线城市开发建设的中国式购物中心的三个基本特征：一是城市生活中心，二是城市客厅，三是有当地文化特色。从JJMALL（坚基购物中心）解决人力资源难题的过程和结果来看，能适应所在城市或地区的特殊条件，应该也可以算一个基本特征。从管理角度，管理团队能够克服在当地碰到的特殊困难，是购物中心能接三四线城市地气的重要表现。