我们和四季酒店高管聊了聊 他说一切都在变化之中

好奇心日报   2016-06-07 12:06
核心提示:四季酒店目前在中国共有 8 家,分别在北京,上海,上海浦东,杭州西湖,广州,香港,深圳和澳门。

  “当我刚进入这个行业的时候,酒店业有种种严格的规定。比如说,你应该把水杯的把手朝向四点钟的方向,三片柠檬要怎么放……但现在这些规矩不如和客人建立起联系感(sense of connection)重要了。他们希望有面对面的联系,更希望在酒店里有个人对个人,终端对终端的联系(end-to-end)。”

  说这句话的是四季酒店集团亚太区酒店运营总裁祈伟立(William Mackay),在 ILTM(国际豪华旅游博览会) Asia 的会议后,他和《好奇心日报》聊了一下奢华酒店的变化。

  四季酒店目前在中国共有 8 家,分别在北京,上海,上海浦东,杭州西湖,广州,香港,深圳和澳门。而和它定位类似的丽兹·卡尔顿有 12 家酒店,凯宾斯基开了 22 家,香格里拉(需求面积:30-60平方米、今年计划开5家)酒店有 21 家。

  奢华酒店和高端旅游在不断地变化中。“千禧一代”和年轻人成为了酒店密切关注的对象,这其中包括(很多酒店集团都在谈的) 完善网站体验和推出 App,房间里配备更多的插头,来应对人们随身携带多个电子设备的情况。

  上海浦西四季酒店的“憩咖啡”

  四季酒店也开始注意一种“非正式化”的潮流,这些包括酒店员工衣着的变化(比如说经理不是在任何场合都系领带穿西服);另外,随着消费者变得越来越繁忙,而且可能花很多时间在自己的电子设备上,四季酒店推出了像“憩咖啡”这样随行即取(Grab and Go)的咖啡吧和餐吧。

  我们还谈到了酒店的设计等更多细节上的变化趋势,一起来看一下:

  Q: 四季酒店如果开出新酒店,会和之前的四季酒店有何不同?

  A: 我们必须考虑到客人们生活方式的变化。比如说我们提供的房间里的插头比 15 年前多多了。因为人们的生活方式变了。每个人都带着至少 3~4 件电子产品出游。情侣出游和家庭出游带的产品就更多了。过去不是这样子的,以前可能人们床边都没有插头。

  另外,我们网速的带宽每年几乎都在翻番。以前我们的书桌可能很大,因为不少客人带着很多文件出行。现在人们都用电脑了,所以我们的桌子也变小了。

  Q: 房间之外的部分呢?

  A: 我们员工穿着的正式程度和餐馆音乐这些都在变化。

  比如说,30 年之前,我们所有酒店的前台都必须穿黑色西装西裤,打领带,但是现在我们大部分的员工都不系领带了。尤其是在度假酒店,想想如果你穿着潜水服和凉鞋,在海滩上看到一个西装的餐吧经理,你会很不舒服的。尤其是年轻人,他们不喜欢太多正式的感觉。

  音乐也变了。之前我们餐厅在早餐时段经常会播放莫扎特的曲子,但是现在如果你听到,你可能会觉得:这是给我爷爷奶奶听的吧?虽然我已经超过 60 岁了,我觉得早餐听爵士乐挺好的。现在的高端旅行者,他们在不同场合下的变化更多了。所以我们也要考虑到这些,来改变酒店的环境和我们服务的方式。

  Q: 在这些城市(天津和三亚)的酒店是怎么选址的?

  A: 我们看重的因素很多,比如说城市里可以选择的位置要好,比如说接近城市中心商务区(CBD)。所以那些出差的人能够从酒店走到 CBD 去开会、上班。附近的景致要好。交通要便利,靠近地铁站,包括去机场等地方。还有就是整个市场需要有富裕的消费者,另外,业主要合适,他们要认同我们的发展观。

  在伦敦、纽约、还有洛杉矶这些地方,单独建酒店可能就能盈利,但是在二线城市可能就难一些,所以需要酒店出租出售公寓。

  Q: 你们怎样吸引富裕的年轻消费者?

  A: 对千禧一代最重要的就是手机了。这比他们的钱包更重要。移动端的使用、科学技术越来越重要了,这是趋势。我们会确保千禧一代消费者能够通过各种技术终端找到我们,比如说 App。这一切必须都是无缝衔接的。比如说你能在网上查找,在网上订房,到了酒店能在 App 上预定服务。这是服务千禧一代最重要的了。

  我们还发现千禧一代喜欢和同龄人待在一起,但不一定在面对面交流,所以我们在酒店里创造了这样的空间,让他们可以坐在一起,但是使用各自的电子设备。比如说随行即取(Grab and Go)的空间就是这种非正式的空间,大家可以坐在一起,但未必要说话。

  Q: 现在越来越多的酒店集团都推出了设计型酒店,比如说喜达屋的 W 酒店,另外,独立的小型精品酒店也越来越多。面对竞争,四季酒店采取了哪些措施?

  A: 如果你看看我们最近新建成的酒店,就会发现很不一样。这间客房还有水晶吊灯,但是我们现在的新酒店可能就没有了。新酒店里可能用的是情绪照明系统(mood lighting)。我们使用的家具也会没那么老气。我们会请设计师来设计反映最新生活方式的空间。

  其实我们在浦东的酒店就有种精品酒店的风格。但是有趣的是,一些中国消费者,尤其是年纪稍大的消费者会觉得它不够豪华,比如说大堂太小了。所以我们很小心,因为中国消费者还是喜欢那种大气豪华的感觉。而据我所知,中国的精品酒店的运营并不像他们在其他国家一样成功。不过这个也许逐渐会改变。所以我觉得这个度要把握好,要在趋势前面,但是不能超越潮流。

  其实设计酒店、精品酒店很多时候是一种标签。比如说,我们在马尔代夫其中的一个私人岛屿新开了一家酒店,这个是第一家开在联合国教科文组织认证的文化遗产里的酒店。它肯定是豪华酒店,然后体型也必将小,设计很特别。但是它算是精品酒店吗?也许是,也许不是吧。

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文章关键词: 香格里拉四季酒店
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