2016年深圳零售商业:顾客满意度总体得分为80.42分

深圳特区报   2017-02-22 09:50
核心提示:2016年,深圳零售商业顾客满意度总体得分为80.42分,较2015年上升2.55分。这是该调研开展14年来首次达到“满意”水平。

  深圳顾客对零售商业满意度如何?深圳市零售商业行业协会、深圳万人市场调查股份有限公司开展的2016年度深圳零售商业顾客满意度调查显示:在本次调研的各城区中,综合得分最高的为南山区;深圳居民在商场的单次逗留时间比过去长,商场客流量增加。

  南山购物体验最佳

  本次调查对象包括我市大型超市、百货商场和购物中心三大业态的43家零售企业,分布于罗湖、福田、南山、宝安、龙华、龙岗六大行政区。这是深圳市零售商业行业协会自2001年以来,连续第14次组织开展的深圳零售商业顾客满意度调查。调查所指的顾客满意度实质上是顾客对“企业产品和服务的绩效”和“顾客的期望”进行比较的结果。

  2016年,深圳零售商业顾客满意度总体得分为80.42分,较2015年上升2.55分。这是该调研开展14年来首次达到“满意”水平。与2015年相比,商品商户优势和商场品牌优势得分上升更显著,但价格优势得分仍相对偏低。分业态看,2016年仍以大型超市的顾客满意度最高,购物中心次之,百货的顾客满意度最低。

  在本次调研的各城区中,综合得分最高的为南山区。调查显示,除价格优势的两项测评指标外,南山区其余各项三级指标的顾客满意度得分均高于80分,在顾客感受与体验方面表现突出。顾客普遍认为,南山购物环境舒适,商品品质较好且种类纷繁多样,服务周到,为顾客营造了良好的购物体验。

  逗留商场时间延长

  2016年,深圳居民在常光顾商场的单次平均逗留时间较2015年延长0.1小时,平均月光顾次数增加0.6次。同时,在顾客感受与体验的各项测评指标中,休息场地的充足舒适最受关注,但取得最低评分。专家分析:结合现实情况,这反映了在消费者眼里,商场作为休闲、社交场所的功能和定位在强化,更受顾客喜爱的商场也将因此得到更多客流。

  步行稳稳占据深圳居民前往常去商场的主要方式,占59%。而今年测得的平均路程时间较上年又缩短了2分钟,为15分钟。大部分受访消费者主要是和家人(占54.9%)、朋友(占49.8%)一起去商场。

  据专家分析,到商场平均路程时间的进一步缩短,主要是由于深圳零售商业的继续发展,更多顾客能够就近选择令自己满意的商场;同时也侧面反映了在互联网、物流等条件进一步提升,以及实体商业渠道趋于下沉的背景下,顾客对便捷性的要求也在提高。

  移动支付已成主流支付方式

  2015、2016两年间,移动支付迅猛铺开。2016年调研数据显示,移动支付已成为线下购物的主流支付方式。平均每10次线下购物使用微信或支付宝支付的次数已达5.6次,且2/3的受访者表示,今后会越来越多使用移动支付。在顾客感受与体验测评指标中,休息场地和停车场取得的满意度评分显著低于其他指标。

  调研数据还显示:2016年各商户在应对竞争过程中加强了服务,服务满意度得分上升幅度达到5.43分;与此同时,在快速迭代的互联网时代,顾客对新颖性的要求更加突出。

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文章关键词: 移动支付深圳购物中心
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