体验为王 湖南长沙实体零售行业颠覆传统服务模式

　　停车找位，谁更加人性智能化？宝宝饿了尿了，谁的母婴设施更体贴？退换货，谁的售后服务更省心？如今，一家商场能否吸引消费者取决于“体验感”，除了地段、商品、价格等硬实力比拼外，还要PK软实力。面对以商品和服务升级为核心的“新零售时代”，“转型路上”的长沙实体商业使出了什么新招？近日，长沙晚报记者实地体验了多家商超的特色服务，助您精明选择。

　　升级

　　走秀画展

　　商场热衷文化营销

　　早春三月，刚刚经历了春节消费高峰，商场销售进入淡季。“走秀”取代了打折促销，成为商场营销的重头戏。3月3日，在五一广场举办的长沙时装周上，安莉芳内衣、泳装秀现场，模特在走秀过程中融入了度假、狂欢等场景，吸引了近千位市民先后进场观秀。此前，平和堂、友谊商店、步步高广场、通程百货、凯德广场的“女人节”营销活动，也上演了各种“秀”。即将到来的周末，海信广场也将请来中国首席男模，联合七大潮流和设计师品牌，举办2017春夏发布秀。

　　在海信广场有关负责人看来，在商场做秀场活动，不只吸引人流增加销售，还巩固了自己的客流，加强了与品牌之间的联系。这种活动也可以让消费者更多地了解品牌内涵，了解当季服装的特点。

　　商场的营销模式正在升级。湖南商学院教授尹元元认为，如果说单纯的价格战是商场在拿利润拼销售，那么文化营销的兴起是商场树立品牌形象、追求长远利益的体现。无论是海信广场邀请消费者看秀，华远汇成珠宝举办的唐卡精品展，还是步步高梅溪新天地引入当当实体书店，通程喜乐汇的儿童剧场……提供的都是互动体验感。

　　融合

　　线下+线上，颠覆传统服务模式

　　昨日，市民张小姐来到友谊商店五楼的友阿海外购跨境电商体验店，试背了MK、Tory Burch的多款包包后，她决定入手一款MK的樱花粉中号戴妃包。友阿海外购3·15正品集结活动正在举行，与其他线上购物平台不同的是，消费者可以在线下体验店亲身感受商品和服务。

　　新零售时代到来，线上线下融合已成为长沙本土实体商业转型的主流趋势。

　　近日，友阿海外购的直购体验店开进了浏阳太悦城，2016年以来友阿海外购已开出十多家跨境体验店，预计今年将会开出50家体验店，服务范围更广。友阿集团董事长胡子敬透露，今年友阿正与SAP公司合作，再造友阿服务流程，“借助新技术、大数据，做好实体门店的服务文章。”

　　另一家本土零售巨头步步高的线上线下融合战略也紧锣密鼓。梅溪书院算得上是步步高梅溪新天地的点睛之笔。这家由步步高集团和当当网共同打造的首家“O+O”概念实体书店，也是当当网的首家线下实体书店。“梅溪书院不仅仅是书店，还将有讲堂供嘉宾论道，每月会举办国内外众多文艺、文创、文化活动，将梅溪书院共同打造创建为一个超级文化IP。”步步高集团董事长王填介绍。据了解，梅溪书院开业至今，引领了星城长沙的阅读风潮，节假日客流达15000人次，远远超过预期。2017年步步高将强化线下线上的连接，实现人的数字化、服务数字化、营销数字化，王填将亲自充当全球买手，为消费者提供更好的商品。

　　服务

　　有特色、人性化是必修课

　　智能停车、母婴室、售后服务、快递到家……在与电商抢夺市场的过程中，除了商品升级和线上线下的融合，提供有特色、人性化的服务，也是实体零售“强身健体”必修的功课。

　　汽车进入车库，电子屏显示停车空位的数量和方位；出车库时，会员积分自动抵扣停车费……上周六，记者在海信广场地下停车场，亲历这智能化的场景。最方便的是，在通往车库的电梯口设有“找车机”。记者输入车牌号，显示屏上就显示车辆位置和通往车位的线路图，在导车员的代步车协助下找到爱车。

　　目前，悦方IDMALL、友谊商店、乐和城、奥克斯广场、步步高广场等商场的停车系统都实现了智能化。海信广场有关负责人介绍，智能停车系统为消费者停车、找车平均节约5到10分钟，不但能给人更好的体验，也加速了人车循环，给商场带来更多人气。

　　“去商场买衣服、鞋子也有送货上门服务。”上周末市民王女士在通程商业广场麓山店购买了三套服装和两双鞋，因为带着孩子提东西不方便，营业员告诉她，商场可以提供免费快递服务。

　　通程商业广场的这项新服务，不仅针对市内顾客，同时也服务于外地顾客。“购物无忧，送货上门，免费包邮不再是网购专利。这项服务从去年中旬开展以来，受到不少消费者欢迎，已经延伸为常态活动。”通程百货有关负责人介绍。此外华润万家、步步高、沃尔玛等实体超市也纷纷推出送货上门服务。家润多则和京东到家合作，推出3公里范围内免费送货到家服务，还不定期有满减、折扣优惠。