海底捞取消客人杯子倒满规定 服务本质你摸透了吗？

　　餐饮作为服务业，服务质量的好坏直接决定了餐厅生意的好坏。怎么做好服务呢?红餐网专栏作者陈叙杰认为，不能用养孩子的心态，而是伺候爹妈的心态。你觉得呢?

　　先来看看一则服务笑话：

　　有一天，老罗去点咖啡，他指着按容量顺序排列的三个杯子中间那个杯子说：给我来这个中杯。

　　服务员微笑的说，对不起先生，这是大杯。然后她又指着三杯中最小的那个说，这才中杯。接着指着最大的那个杯说这是特大杯。

　　老罗有点不耐烦：好，你说的我听懂了，但我不管你们怎么叫，我就要这三杯的中的那个中杯。

　　服务员继续面带微笑：对不起先生这是大杯。

　　本文关键词：

　　服务

　　服务是产品销售的一个中间过程，它包含了服从客户、使顾客信服、让顾客满意的一切事务。

　　本质

　　《道生一，一生二，二生三，三生万物》出自老子的《道德经》第四十二章，本质，正是从道到万物的过程，是事物本来的面目，简单的说就是事物自身最根本的规律和共性。

　　思维

　　用于探索与发现事物的内部本质联系和规律性，它可以让你用已有的知识、经验和条件去推测未知的事物。

　　思维受限

　　是人们对看到的事情用自己固定的思维模式去推断肯定一些未知的事情。

　　服务的本质是什么?答案是满意。顾客满意，是有效服务的一个基本体现。怎么做呢?

　　什么服务能让顾客满意?

　　1.满意是一种思维变通，是站在顾客的角度去思考问题。

　　比如亲子儿童餐厅如果有洗手台，就要设儿童高度的;

　　儿童多的餐厅是否有宝宝凳;

　　中式餐厅的迎宾如果一眼就能看到客人数量，就不要机械化的去问几位客人，而是看到四个人就问，带你们去四人台好吗;

　　老人顾客进餐的时候，要考虑到老人牙口问题重于产品口感等等。

　　服务的时候，客人少动脑，才能在进食的时候更舒适。就连心理学家都说了，吃饭的时候不宜思考。

　　2.服务是个双向的过程，满意是一种理解和体谅。

　　举个例子，海底捞加水服务中，管理层曾经在考核上规定，如果客人面前杯子水量不足是要扣分的，所以导致了很多时候，客人说不喝水了，不加水了，服务员还是一脸笑嘻嘻的给你把水杯加满了。这时候服务中客人的需求是和服务员行为是冲突的，不过还好，后来海底捞高管把这项考核去除了。

　　只有矛盾发生的时候，才能了解服务是个双向的过程，不仅仅要站在顾客的角度去思考问题，还要站在员工服务顾客的角度去思考问题。

　　3.人性化和变通，才是持续性满意的开端。

　　就像文初的笑话，无论餐厅对食材、器具怎么定义和称呼，最终还是一个产品销售的过程，如果顾客的认知和餐厅的定义冲突的时候，就应该以顾客的心理期望作为沟通的基点。

　　有时候，顾客不仅仅是需要一个面带微笑的傻瓜，还需要一个能和他一起二的人。当服务的出发点和顾客的出发点一致的时候，才有了融合。

　　4.细分是好事，但是细分而不记忆，就是不满意的开端。

　　举个例子，A去买一杯奶茶，点单员微笑的问，大杯吗，甜度呢，温度呢?

　　猛地一看，这好像是服务周到的表现，A在点餐的时候，亲身感受到了买一杯奶茶的温柔。然而， 后面排队的顾客想的是，哎呀，我的大姐啊，能不能快点。

　　然后，我们换一个场景，A点餐后觉得这家奶茶店服务非常好，于是一个小时候后又去买了一杯同样的奶茶，然后又遇到了同样的点单员，又是熟悉的微笑，大杯吗，甜度呢，温度呢?

　　几次重复的场景后，A心生烦躁的问同样的点单员：我都来了几次了，你总该记得我的需求吧?

　　点单员也很委屈：我每天见那么多人哪里记得你，而且就算我知道了，不按流程说也是要扣分的。

　　这时候，顾客才知道，原来都是形式啊。

　　看到这里，估计有人要不屑了，说，你根本就不知道多问一句话就能多排队几个人。

　　可是，难道多排队就一定要建立在顾客的耐心上?调奶茶的时候糖多量一会，装奶茶的时候动作假装慢一点，不打扰顾客不是更好?

　　5.满意不是无条件顺从，还有原则。

　　某服务著名的火锅店曾经大力推广消费积分抵现金的活动，一个月后，发起活动的高管发现，使用积分和消费金额差距太多。结果在约谈服务员的时候发现，有些客人结账时直接告诉服务员，会员卡没带，里面有多少积分要现在使用。

　　服务员说，我们是以服务声名远扬的，如果不给哪些客人使用这些莫须有的积分，客人会不高兴。

　　于是这场回馈客人的活动只能心痛到提前停掉。很多餐厅以为，要做好服务，就要像养孩子一样，爱哭孩子要多给奶吃，可是他们并不知道，这种做法是对不哭的乖孩子很不公平的。

　　要做好服务，不能用养孩子的心态，而是伺候爹妈的心态，只有爹妈高兴了，才会给餐饮钱花。

　　怎么做好产品?

　　满意是一种需求，是一种寄托，它需要一个载体，而这个有效的载体就是产品。

　　产品，顾名思义，就是为品牌产生利润的物品。产，表示生产，从原材料到交给顾客手里的过程，品，指的是，顾客和你品牌最终的交接物品。

　　产品的本质是建立在需求上的。

　　服务的本质→满意

　　满意的载体→产品

　　产品的本质→需求

　　1.产品的需求是什么?

　　产品本来就是拿来卖的，卖给谁?当然是卖给喜欢并接受产品的顾客群。

　　要做好产品的需求，就要做好市场调查，了解你的产品顾客群，了解你的产品辐射范围，从最基本出发不要南辕北辙，顺从市场，而不是顺从自己的产品。比如在喜欢吃重辣的川北客户群范围内，大肆宣扬清淡口味的粤菜主打，就是一个没有做好产品本质需求的行为。

　　2.怎么做好产品?

　　从产开始，回归本质，也就是原材料，它是品牌最开始的地基。尊重原材料，就是尊重产品，它的要求是新鲜、健康、卫生。

　　用正常的食材去制作产品，理解并懂得用心是建立的客户要求上的，给顾客喜欢的，尊重食材，做好顾客调查，及时改变顾客不满意的产品。(相关阅读：产品做不好餐厅会死吗?这5步,做出顾客心中的好菜品)

　　除此以外，还要懂得，最好的产品配最好的展示，充分利用灯光和色彩心理学来调节色彩饱和度，做好颜色搭配，因为产品的第一视觉决定了一切。

　　服务与服务的本质

　　最后，总结下，服务和服务本质：

　　服务

　　服务是产品销售的一个中间过程，它包含了服从客户、使顾客信服、让顾客满意的一切事务，同时也是餐厅品牌最重要的一个加分项。

　　想要做好服务，就必须要明白，顾客才是上帝。这个上帝是需要你去敬畏，他们给品牌提供了流动资金，是品牌活下去最直接的一个因素，也是品牌的衣食父母。

　　从服务的服开始，要有担当，敢于认错;要去习惯，习惯顾客第一;要去顺从，去支持，懂得投其所好，尊重顾客的意愿。

　　顾客不是一个人，而是所有与你品牌关联的人群;顾客不仅仅是眼前交易的人，还是身后准备交易的人和咨询产品的人等，他们都属于餐厅品牌的顾客。对于服务，顾客要求品牌方尊重、理解、包容、平等对待。

　　电通广告《商业心经》第九条说过，全方位留心关照，绞尽脑汁不松懈，才能称作服务。可见，最简单的服务两个字并不简单。

　　服务的本质

　　服务，是来促进顾客满意来引导产品销售和品牌认可的一个过程，要想顾客所想，懂顾客所意，竭尽全力，不仅仅是讨好，而且还要做好顺从和认可，是让产品和餐厅品牌走的更远的重要支点。

　　服务本质包含了营业员的态度行为、品牌的营销模式、产品的使用后续等来打造顾客舒适度。