专访广州太古汇隋颂伟:做好商业根本 用诚意打动顾客

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2017年07月17日09:52来自:赢商网上海站 汪露
核心提示:广州太古汇总经理隋颂伟分享了业绩连续增长下太古汇背后的运营逻辑:坚持做好商业根本,即清晰定位、前瞻性、以及给予顾客贴心的服务。

  在商业地产界,太古专题阅读)地产的商业法则和运营逻辑被行业广泛研究,“慢工出细活”、“十年磨一剑”是行业为其贴上的标签之一。

  的确,太古在内地的多个商业项目,从拿地、规划到开业都经历了比一般开发商更长的时间。以太古地产在内地的首个项目广州太古汇专题阅读)为例,2001年拿地,2002年开始规划,到2011年开业,前后历经十年之久。十年的磨炼,是耐心,也是匠心;是固执,也是专注;可能有些缓慢,但更是一种优雅。

  广州太古汇的出现,开启了太古内地商业发展之旅,也让整个广州的商业氛围提升了一个等级,广州零售“高端化”元素自此开始凸显。

  自2011年9月正式开业至今,广州太古汇已经走过6年旅程。在这期间,商业地产市场历经存量商业井喷释放下的竞争加剧,以及奢侈品市场需求放缓下的高端商场业绩低迷。即便如此,广州太古汇的零售销售额仍能保持连续同比增长。

广州太古汇连续17个季度零售销售额增长情况

资料来源:企业年报

图片来源:赢商网

  近日,在赢商网主办的“2017中国购物中心高峰论坛”上,广州太古汇总经理隋颂伟接受赢商网专访时分享了业绩连续增长下太古汇背后的运营逻辑:坚持做好商业的根本,即清晰定位、前瞻性,以及给予顾客贴心的服务。这些都是项目获得市场认可的关键因素,而这些,往往也是行业大谈创新下,最易被忽略的细节部分。

隋颂伟接受赢商网专访

  据赢商网了解,隋颂伟自2012年3月任职广州太古汇总经理,此后全程参与广州太古汇项目的后期管理运营工作。此前隋颂伟在太古地产香港、北京两地相继任职,加入太古地产已有19年时间。19年,足以让隋颂伟对整个行业有最为深刻的认知,也足以让他对太古的    DNA有着深入骨髓的理解。此次赢商网专访,隋颂伟的分享,没有大谈IP、场景、互联网等创新概念,言语间尽是平静。

  隋颂伟说:“最好的管理是你看不出来的管理。当你踏入这个商场以后,你的第一个感觉是什么?灯光、音乐、地面、温度、湿度、手机信号、洗手间,这些能否让你感到舒服,对我们来说至关重要。”

  细节的打造并不起眼,但这于商业项目而言,如同人的血液,是生命的根本。

  隋颂伟受访观点呈现:

  关键词一:清晰定位

  1、商场自身都不知道自己的定位是什么,就不可能让顾客去了解。有一个清晰的定位,不断去强化,或者根据市场的变化去适当调整,才是立足根本。广州太古汇自开业以来始终坚持“高端综合性购物中心”的市场定位。

  2、在此定位基础上,广州太古汇不断结合市场变化做品牌调整。2014年,第一批商户租期到期之际,广州太古汇进行了一系列商户和品牌组合调整,调整了超过60个品牌,引进38个新品牌进驻,其中21个是首次进驻广州。今年下半年,项目还将对M、MU层的餐饮进行大范围调整,进一步优化品牌组合。

  3、10年前大家对健康运动并不在意,但如今每个人都在朋友圈晒运动内容,运动突然变成一种主流和时尚,所以广州太古汇就适当在年轻时尚的品类中引入运动类型的品牌,适应市场的需求。因为如果错过这一轮风向,就要等下一个时机,那么这一段时间就要失去竞争力了。

  4、太古地产不是工厂,所打造的每一个商业项目,都会结合城市、区域、消费者情况打造不同特色的时尚地标。太古地产在不同城市的商场都有特有的团队,这个团队负责当地商场的前期规划、招商,以及后期的管理运营,这一点会造就每一个项目都是不同且独一无二的。

  5、商场与品牌之间是平等的合作关系,商场提供一个平台给所有的品牌去展示他们优秀的一面,活力的、高端的。我们在打造整个广州太古汇的时候,必须要很了解这个市场,只有这样,才能提升整个平台的价值。  

  关键词二:前瞻性

  1、太古地产是一家非常长远的公司,所到之处,不仅是为了打造一个商业项目,我们希望打造的是一个社区。比如广州太古汇,项目旁边所有的街道,包括路面、树木、路灯等都由太古地产来打造和维护,为了打造社区的一体化和美观度,公司愿意投入一些人力物力成本来做这些事。

  2、太古的企业使命不仅是为了盈利,社会责任对我们而言也很重要。2016年,广州太古汇推出的环保洗手间,一年可以节省5000吨水,其实节省的成本远低于硬件改造的成本,但是钱的背后有社会责任,这是太古的企业使命之一。

  3、2017年,广州太古汇获得了美国绿色建筑委员会颁发的能源与环境设计先锋评级(简称“LEED”)中“既有建筑:营运与保养”类别的铂金级认证,这是全球首个封闭式的商场获得该级别的认证。项目在节源节能方面均有建树。

  4、“首店”和“国际化”是广州太古汇引入品牌的考量因素之一。2014-2016年,广州太古汇共引进71个新品牌进驻,其中有41个为首次进驻广州。另外,在广州太古汇过去三年首入广州的38个品牌中,共有24个国外品牌,且以法国、意大利、英国等欧洲国家为主。

  5、顾客的期望和要求一直在变,做商场怎样满足到顾客们,提供他们需要的至关重要。改变的过程永远不会停下来,因为市场不断变化,客户不断变化,我们一刻都不能停下来,才可以进步,才能达到市场的要求。

  关键词三:贴心服务

  1、做购物中心最重要的元素就是必须有贴心的服务。过去几年,我们不断地在顾客服务体验方面提升。比如代客泊车,从顾客的角度,如何放心地将爱车交给陌生人去开?必须把所有的问题想通了,才可以推出这个服务,否则适得其反。

  2、过去几年,我们不断推出市场推广的活动,满足消费者不同的体验需求;商场不能改变结构,广州太古汇未来二三十年也很难改,但是我们可以把这个空间进行改变,可以把新鲜、好玩的东西引进来广州;最后是可持续发展的理念,包含环保、人、社区等方面。今年7月份,商场会打造一个跟运动相关的活动,我们与NBA授权人偶品牌ENTERBAY合作,呈献“盛夏篮球名人堂”活动,把整个太古汇打造成篮球场,带来中国内地商场首次沉浸式篮球体验。 

  3、希望每一位顾客每次来太古汇的时候会有一种“wow又不一样了”的感觉;每一次过来的感受好不好,比如停车场是否有WIFI信号,停车付费是否便捷高效等都会影响顾客下一次到访的意愿。

  4、每一个商场都有它的能量值,广州太古汇正能量非常强,你进去后会觉得大家都比较开心,你会感受到活力。相较其他高端商场的“高冷”,广州太古汇会更有温度。

  5、太古对人才的培育非常重视,太古的思维也是通过对人才不断的培养,才进入到这些同事的大脑里,我们期望每一位同事都会用最专业的态度对待顾客。

  6、很多购物中心都在谈创新体验,这些很重要,但要先回归到商业根本,即定位、管理、服务,如果说电梯是坏的,地面是脏的,洗手间是有异味的,没地方停车,这些都会让顾客对这个商场的印象大打折扣,一味地谈创新,而没有根本,不是长久之计。

  7、用心把自己带入顾客的角度,解决不同的问题,满足他们不同的需求,因为你的诚意,顾客能感受到。如果他们觉得舒服,就会常来。

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