天猫首家线下服务中心落地杭州武林银泰 年内入驻银泰50家门店

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2018年05月17日15:29来自:新零售智库 王诗琪
核心提示:在杭州开出第一家店后,天猫无忧购将联合银泰、居然之家等线下门店布局,争取在年内,将线下服务中心覆盖至银泰全国50家门店。

  5月16日上午10时许,位于杭州武林银泰天猫无忧购-亲心服务中心刚刚开始试运营,“闪修侠”胡东杰就完成了他的第一单——给一台iPhone换电池,花了大约10分钟。

  易改衣、包拯、闪修侠、菜百首饰、广诚表行……近400平方米服务中心内,集结了多家业内知名服务商。天猫无忧购旗舰店16日当天同步上线,消费者只需一键下单、预约到店,改衣、鞋服清洗、手表维修、珠宝养护、名品鉴定及维修等常见的服务都可一步到位。所有细分服务类别均明码标价,且价格约为市场价的八折。

  这只是天猫无忧购线下网络的起点。天猫无忧购负责人刘彦娣(花名:若与)介绍,天猫无忧购将联合银泰、居然之家等线下门店布局,年内将覆盖银泰全国50家门店。

  30年老匠人站台      

  从5月16日开始,登陆天猫无忧购旗舰店,便可下单改衣、洗衣、手机维修、名品护理等服务,预约到店或邮寄物件。

  在屏幕背后支撑服务的,是杭州武林银泰开出的全国第一家天猫无忧购-亲心服务中心(下称“服务中心”),来自易改衣、包拯、闪修侠、菜百首饰、广诚表行等服务商的工作人员在此忙碌着,随时准备为顾客解决问题。   

  这些工作人员来头不小。在缝纫机前坐定的谢月生瘦瘦小小,却是给周冬雨、赵丽颖改过衣服的易改衣首席裁缝,有近30年经验,擅长“无痕改衣”。他的右手中指常年戴着顶针,由于身材太过瘦小,经常只能穿自制的衣服,袖口绣着自己的名字。

  谢月生记得,为了给周冬雨改衣服,他曾窝在酒店,从早上6点到晚上8点,一口气改了十几件衣服,全用手缝。  

  易改衣创立于2015年,旗下目前有100多名改衣师,多为20年以上经验的老裁缝,在北、上、广、深拥有多家门店,是Armani、BOSS等品牌的指定改衣服务商。易改衣还拥有强大的数据库:其中包括20多万会员的身材数据,数十个奢侈品牌、数以万计的改衣项目数据库。   

  易改衣的优势,正是天猫选择其作为合作伙伴的原因。事实上,此番在亲心服务中心亮相的服务商,都是行业的佼佼者。例如,手机维修服务商闪修侠,凭借着快速响应、上门维修、全程录像等品质服务,迅速赢得客户,入选了杭州“准独角兽”榜单(估值1亿美金以上);来自日本的二手奢侈品电商平台RECLO,经其鉴定认证的10万多个二手奢侈品包包中,没有一个赝品。

  刘彦娣说,天猫在遴选服务商上,主要注重三个维度,基建设施、管理水平和性价比。例如,企业是否有足够的专业人员、专业设备以支撑服务,以及服务SOP(标准操作程序)的沉淀程度等。  

  而天猫无忧购线下服务中心遴选的服务商多具备全国布局能力,这与其“野心”不无关系。刘彦娣介绍,在杭州开出第一家店后,天猫无忧购将联合银泰、居然之家等线下门店布局,争取在年内,将线下服务中心覆盖至银泰全国50家门店。  

  天猫服饰消费者运营中心负责人叶剑秋(花名叶天)则透露,未来天猫无忧购的线下服务中心将不止于购物中心的高端店,也计划开出社区店,以满足更平民化的需求。

  让服务无处不在

  服务中心各项服务明细均是明码标价,细致到钉一颗明扣5元/次,连衣裙改肩宽90元/次。对比发现,天猫各项服务大致为市场价的8折,以iPhone X换碎屏为例,市场价近800元,服务中心的价格仅为606元。   

  “天猫通过强控服务各个环节,将价格透明化、服务标准化、服务流程可视化,打消目前后服务市场存在的种种消费顾虑。”刘彦娣说,服务中心的工作人员都将使用“喵师傅”跟踪顾客的订单,以实现天猫平台的强管理。   

  新零售智库发现,在天猫平台的号召下,不少服务商首次进入华东市场,甚至第一次以实体店进入中国市场。  

  “我们很看重这次合作,不仅购买了价值20多万元的国家最新测金仪器,工作人员也将长期驻扎杭州。”北京老牌国企菜百首饰电子商务总经理董振邦说,这是菜百首饰在长三角开出的第一家实体店。

  RECLO更是投入“重金”,直接将其最资深的日本奢侈品鉴定专家派驻到杭州,在服务中心进行免费鉴定以及奢侈品回收服务。  

  RECLO曾凭借着C2B2C模式,解决了日本中古市场(即二手奢侈品市场)定价偏低的痛点。“我们希望借助RECLO面向全球市场的定价系统,为中国的二手奢侈品的市场定价提供参考。”RECLO创始人、社长青木康时说。

  刘彦娣表示,接下来服务中心将彻底打通线上线下,不仅天猫线上会员与银泰会员全盘打通,天猫无忧购的服务能力也会与银泰商业融合。

  “天猫无忧购在银泰开出的线下服务中心,同时服务面向天猫、银泰的一批消费者。这让服务无处不在、触手可及。”天猫总裁靖捷说。

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