儿童乐园如何做好客情维护？

　　客情维护是指推销人员通过一定的途径与其客户之间建立并保持良好的关系。客情维护包括双方利益关系和感情关系的维系，它是售后服务追求的目标。简单来说就是维护已有的关系，主要是在销售中常用的，比如自己的一个客户，要经常联络，吃饭聊天喝茶，关心问候什么的，有助于生意上的进展，这就是客情维护。

　　儿童乐园客情维护的核心，是不仅让孩子在玩耍的过程中开心，更让家长放心，而且要让客户感受到乐园良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群。

　　因此，在乐园经营中，我们应该把开发新客户与保持老客户并重，甚至于可以这样认为，真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后，尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售。

　　原因很简单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。

　　一、客情维护要有一个周全的客户资料数据库

　　不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要创建数据库，头就大了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里并不推荐您把手机通讯录作为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，网上有很多类似客户数据库的软件可用。

　　二、经常联络或回访客户，也是增进客户关系的有效途径

　　数据库建立好之后，客户的基本资料，儿童乐园可以通过发送微信、短信和多选发送电子邮件，可以十分轻松地在节假日给客户送去我们乐园衷心的祝福与问候。时时联络感情，千万不要让客户以为您忘记他或她了，毕竟这是中国的传统！

　　部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候，还可以赠送一两次乐园的游玩服务；及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址，毕竟重要客户占了您大部分的销售额，引起足够的重视是没错的。回访客户时，还可以随时向家长介绍乐园的新产品，家长放心让孩子在我们乐园，创造再销售。

　　三、记住客户家人的名字，让客户为你的细心感动

　　在台湾，有“饭店业教父”之称的亚都丽致饭店总裁严长寿曾说：“客户不是要排场，而是需要被关怀、重视，一个能够打动客户内心的关怀，要胜过上亿的装潢。”他的饭店服务员做到了，在客户到达饭店时能准确喊出“欢迎光临，陈先生、李小姐”，这与客户到饭店登记之后才获知他们的尊姓大名，给到客户的感受是不一样的。

　　名字是穿透人心的“魔咒”，只要念起这个“咒语”，对方就会将你当成自己人。游乐设备行业更是如此，如果在和客户交往的过程中，每一次拜访都能准确叫出客户家人的名字，就一定会让客户对你记忆深刻，为你的细心而感动，也会更加信任你。

　　四、二八理论

　　在很多行业，20%的最有价值的客户能给乐园带来80%的利润。相反，很多客户对乐园的价值非常低。乐园要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费乐园的资源，对于他们，乐园有必要果断地放弃;对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护乐园规模，乐园要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生乐园的利润。

　　有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，乐园或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重乐园不断地降价和促销，这种忠诚不能给乐园带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。

　　五、成败分析

　　对于流失的客户，我们首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？是什么时候流失的？

　　要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。发现问题后，乐园及时改变处理方式，以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。

　　六、时间分割技巧

　　如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。

　　后记

　　在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请记住一点，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关系的中心。

　　同样，人与人之间也需要感情和礼品的润滑，千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。因为这样做了，您才能提升与客户的关系，才能逐步提高客户的忠诚度。

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