定义不平凡·听商业人说丨复苏中乘风破浪 购物中心如何加码软硬实力？

　　时间总是在回望中感到意味深长，情怀总是在沉淀后方显真挚热烈。

　　回顾2020年，年初的疫情像魔爪般将全球商业推向艰难的处境，行业历经动荡和变革，却在负重下奋力前行！赢商网年终特别策划《定义不平凡·听商业人说》，见证商业人的创新与奋斗，这份精神更加直抵人心。2021年，无论是静水流深，抑或是暗流汹涌，只要以奋斗者自居，就必将勇立潮头、扬帆领先。

　　本期，赢商网邀请了天津万科商业管理有限公司总经理顾巍、天津天佑城总经理李新龙、天津宁河吾悦广场总经理吕晔、汇城广场商业总经理陈军、国耀尚河城总经理刘强、瑞安威尼都运营总经理李国威、天津复地活力广场副总经理徐飞，听他们说说商业人的使命与责任、理想与征程。

　　/本期对话嘉宾

　　天津万科商业管理有限公司总经理顾巍：以客户为中心，产品和服务双轮驱动

　　“艰难而坚持”，这是天津万科商业管理有限公司总经理顾巍为其2020年赋予的年度关键词。

　　新冠疫情这只“黑天鹅”，不但给全世界带来沉重一击，还给每个商业地产的从业者带来一份“艰难”的试卷。顾巍称，受到疫情影响，闭店、客流限制等因素的影响，上半年全国商业地产存量增速跌到了10%以内。但是商业地产的同仁仍然不畏风雨坚守和坚持。全国大部分的商场都开始尝试线上直播、微信群卖货、快递联动送货等形式的自救。

　　自2020年二季度开始，实体商业逐渐回暖，并产生了许多新的消费趋势。对此，顾巍表示，线上化是众多新消费趋势当中影响较大的一个趋势。从商业现状来看，线上和线下的重构是2020年的重要变化之一，在疫情的催化下，线上线下开始从对立的状态转向携手同行、抱团取暖的状态。

　　展望2021年天津商业地产的发展趋势，顾巍认为，2021年依然会艰难，主要体现在两个方面：一是经济压力还很大，从全国的经济来看，各方都在承压；二是疫情尚未完全结束，可能仍会出现反复的情况，对商业的影响还比较大。

　　在此环境下，构建购物中心核心竞争力则尤为重要。顾巍指出，以客户为中心、提供给客户好的产品和服务仍是购物中心在新的一年里需要认真修炼的核心内功，“我们只有知道客户需要什么，并能满足他，我们才能很好地生存。”顾巍如是说。

　　天津天佑城总经理李新龙：保持“谨慎”心态不断为购物中心增值

　　2020年是极为特殊的一年，疫情“黑天鹅”的到来，让这一年平添了一些挑战，天津天佑城总经理李新龙将这一年的关键词总结为“维稳”。2020年初，受疫情影响，大部分商户不能开业，天佑城通过扶持政策保障商户抵抗危机，生存下去。

　　李新龙表示，作为商业从业者，很少能够碰见疫情的这种情况，由此可见，人还是要与时俱进，虽然面临很多的困难和挑战，但是生活总是要继续，想办法去找到能够坚持下去的动力。

　　经历2020年的洗礼，天津天佑城将继续扩大经营优势，在会员系统和业态调改两个方面持续发力，一方面将聚焦客群黏性，在会员系统、私域流量等方面投入更多精力，打通线上线下渠道；其次则是通过引入新业态，为购物中心赋能。据李新龙透露，未来天佑城将着力打造以体育主题作为亮点，加大体验业态比重，达成差异化经营。

　　对于2021年商业发展趋势，李新龙持有“谨慎”态度。他称“要谨慎的乐观，2020年疫情反复，这也为2021年敲响警钟。保持一个谨慎的心态，奋力争取，找到每一个项目自己的经营思路。”

　　天津宁河吾悦广场总经理吕晔：以消费者为中心，线上线下融合发展

　　在吕晔看来，天津宁河吾悦广场2020年的年度关键词是“坚守与变革”。

　　吕晔说，“新城商业希望让商业回归经营，坚守是前提。”新城商业坚持幸福商业和“有情怀、不复制、具规模”的发展理念，“在地思维”打造情怀商业，宁河吾悦广场项目就是根据本地人文特点量身打造的商业项目。再次是变革，正是基于新城商业对每一座吾悦广场的精心打磨，以及和品牌商保持的紧密联系，才形成吾悦广场独有的招商价值、经营价值和消费价值，对于宁河这座温暖的小城而言，吾悦广场不仅仅是在建造一个城市中心，更是在创造一种新的城市生活方式。汇聚全球潮流，触及一线时尚，吾悦广场涵盖吃、喝、玩、乐、购等全业态消费体验，必将带给宁河一城繁华！

　　实体经济受到较大冲击，时代发展催生出新型的商业模式——宅经济及直播带货，直播行业也迎来硬核式爆发，不仅成为当下企业营业额增长的新引擎，更是线上经济的全新生产力。天津宁河吾悦广场2020年初推出的线上“云招商”，成立“会客厅”线上招商直播，分析宁河商业市场投资机遇和精准招商相关信息，助力品牌方有的放矢。

　　随着消费升级、消费业态细分，聚焦区域商业的消费、增强各类商业设施的生活黏性，正在成为激发消费潜力、增强零售活力的主赛道。吕晔认为，“无论商业环境如何变化，在实体商业发展的道路上始终，重视服务与体验的商业思维是不变的。”

　　汇城广场商业总经理陈军：危机下迎来商业模式的转型摸索与创新变革

　　回望天津商业乘风破浪的这一年，汇城广场商业总经理陈军总结的年度关键词是“突破与创新”。

　　从年初受疫情影响，商业不得不按下“暂停键”，危机中汇城广场迎来了商业模式的转型摸索与创新变革。汇城广场基于对城市文化与传统的洞察，积极焕新品牌、业态，凭借全新的市场定位，全新的服务水平，塑造出全新的企业形象，继续秉承：以诚相待、不断创新、精益求精、团队协作、寻求共赢的企业价值观。

　　2020年对汇城广场来说注定是不平凡的一年，更是具备战略意义的一年。10月汇城广场进行了企业内部结构调优，迎来了新的优秀管理团队，融入新的卓越经营理念，企业战略将更加聚焦，思路更加明晰，管理模式更加完善。

　　对商业而言，如今碎片化的信息时代下，纯粹图文信息越来越难以触达顾客，如今逐渐体现出立体场景和空间氛围传播的重要性，激发更多的社交娱乐场景来传递信息，而这恰恰就是短视频传播的最大优势。

　　疫情加速了项目对这一计划的落地，宅在家里的消费者使用手机浏览的时间变得更长，这种兼具娱乐性和社交性的短视频、直播宣传模式无疑备受青睐，势必是未来宣传的发展趋势。汇城广场将通过线上传播渠道，开发上线智慧会员营销系统，加强与消费者之间的沟通和联结，探索出一条突破前行的新方向。

　　2021年汇城广场闪送服务即将上线，将更好的服务消费者。其次，新消费下的“新兴品牌”将持续崛起，特别是国货新品的发展越来越被认可。所以2021年直营店、自有品牌会更受各大商业项目的青睐，体量将逐渐上升。汇城广场将继续整合、优化品牌业态，为市民提供更好更优质的服务。

　　国耀尚河城总经理刘强：把握机遇拐点，迎接商业春天

　　回望刚刚过去的2020年，国耀尚河城总经理刘强用“过山车”作为他的年度关键词。“那时候真是一个晴天霹雳，我们一点心里准备都没有，当时用悲观那两个字来讲都不为过。” 刘强回忆起疫情爆发时的情况说，“餐饮商户全都在压货，包括我们这边的施工和到位了的人力、物力，一下子全停了，餐饮、娱乐、培训这些业态被完全搁置了。”

　　刘强说，“我们在最困难的时期，将购物中心和商户绑在了一起——如果这个时候不跟商户绑在一起，其实损失的是自己，一是口碑出不去，二是无法保证下一批商户进来，经此一举我们虽然损失了两千多万，但是保证了口碑。”

　　“经过这次疫情的洗牌，我认为现在最难的还是餐饮业，”刘强告诉我们，从今年的数据上分析，许多品牌目前的情况是没有盈利的，包括海底捞、西贝这样大的头部品牌也是在亏损，很多餐饮品牌都只能以关店来自保。

　　在采访中，刘强还表示了对社区团购的关注，他讲到：“我们这边的社区非常集中，尤其这个项目是纯社区MALL，以引河桥为界，我们现在在做的是把引河桥两侧、这附近的消费者吸引一部分过来，慢慢改变他们的消费习惯和消费理念。”

　　最后，刘强表达了他对2021年的期待和希冀。“2021年如果将疫情控制得非常好的话，五月份应该是一个拐点，所以说我们要把握住五月份以后商业的机遇，迎来一个商业的春天。”

　　瑞安威尼都运营总经理李国威：实体商业回归线下体验是必然趋势

　　一场突如其来的疫情，赋予了2020年深刻的记忆，这一年里实体商业在曲折中前行，瑞安威尼都运营总经理李国威将其年度关键词总结为“坚守与探索”。他表示，“疫情期间，我们始终保持着信心、力量与勇气，与商家一同坚守、共度时艰。”瑞安威尼都停业期间商铺租金全免，复业以来的九个月里不间断的策划促销活动，投入百万元扶持商家、拉动销售、提振经济，帮助商家过渡经营难点，共同坚守商业战场。

　　2020年是风云变幻的一年，也是行业发展机遇频现的一年。谈及行业事件，李国威表示，2021年是“十四五”开局年，大力倡导内循环经济，由此可见未来将要大力发展服务业。在政策助推下，民生衣食住行包括餐饮、国内旅游、教育、医疗等都将迎来新的发展机遇，未来威尼都也将集中引进这些业态，发挥内需潜力。

　　回望2020年，疫情给人们的生活和消费习惯带来根本性的改变，微度假、轻旅游便是趋势之一。2020年底，瑞安威尼都完成了商业运营的新定位梳理，一方面，利用毗邻高铁站的区位优势，打造轻旅游度假属性；另一方面，则是为本地消费者带来质量生活体验。2021年威尼都将引进更多有特色有口碑的品牌，为微度假的商业运营方向赋能。

　　展望2021年，李国威对行业发展趋势做出预判。他认为，实体商业线下体验的回归是必然趋势，在线品牌陆续瓜分线下红利，行业竞争也会更加激烈。打破同质化、寻找自身标签、探索创新仍然是购物中心的核心竞争力，顺势而为不断创新才能焕发新机。

　　天津复地活力广场副总经理徐飞：实体商业要常怀“空杯”心态

　　天津复地活力广场副总经理徐飞选择了“重塑自我”作为了2020年的商业关键词。在他看来，之前关于实体商业转型的必要性以及打法，业界已经讨论了很长一段时间，也形成了一些基本共识，但2020年突发的疫情黑天鹅事件在给市场提供新思路的同时，也给从业者上了一堂严肃的思想教育课。

　　2020年，天津复地活力广场内部提出了“恶狠狠改变自己”的口号。徐飞解释说：“虽然所有的实体商业人从几年前就都在讲打通线上、流量为王等互联网思维但其实大部分人主动拥抱变化的动作并不明显，行业发展趋势往往给人带来的是被动他驱而非主动自驱，如果不从内心真正认可变化并做好重头来过的心理建设，那么下一次面对商业变量时，实体商业或许又会措手不及。”

　　显然，2020年是实体商业高速变革的一年，也带来了很多新的趋势。在徐飞印象中比较深刻的是直播带货与社群营销。“我们学习直播带货、社群营销、线上商城、私域流量时都是怀着空杯心态，虽然过程像蛇蜕皮一样很煎熬、非常难受，但蜕皮也意味着我们过去的思维已经无法承载新的积累和成长。”对于过去一年的变化，徐飞如此总结。

　　讲到直播带货，徐飞表示罗永浩的直播为他带来很多触动，一是惊讶于私域流量所蕴含的消费潜力，二是在直播过程中产品出现顺序和排布逻辑引起了他的进一步深思。实体商业一直以来坚守的业态概念和商品搭配通过借鉴直播通道应该会有进一步变化的空间。

　　过去一年天津复地活力广场也在积极探索社群营销的赛道。据了解，通过微信社群的搭建，结合【好集荟】会员系统以及新媒体，把要服务的两端客户——B端商户及C端消费者链接在了一起，通过会员平台、社群送出福利，增加了C端消费者的粘性，也能够让B端商户更加快速及相对低成本的获取顾客资源。

　　“鉴于项目的区域及定位逻辑，我们是希望能够更好的为周边的忠实顾客提供商品及服务，同时也给入驻品牌探索出一条新的获客通路，会员平台以及社群营销显然已被印证是一个不错的方式，未来我们也将继续深耕这一板块”，徐飞表示。