客户视角，构建场景运营体系，万科（上海）商置荣获“年度办公/产业园行业创新推动奖”

城市化、产业加速发展的当下，办公、产业园行业正悄然发生改变：传统商务办公空间正逐渐被复合型产办空间代替，且打造全场景生态办公体系，成为新的热门趋势。

落实到实践中，企业该如何打造办公场景运营服务示范模本呢？

万科（上海）商用置业有限公司（以下简称：万科（上海）商置）于去年发布的《产业办公运营场景服务蓝皮书》提及，将通过建立九大场景、27个子场景、82个覆盖客户触点的客户旅程，构建以“客户体验”为核心的价值场景，推进创新产业办公运营场景的落地。

7月13—14日举办的第17届中国商业地产节上，万科（上海）商用置业产办项目凭借创新的场景化运营，获得“年度办公/产业园行业创新推动奖”。

深入研究万科（上海）商置的发展历程不难发现，企业在打造各类产品时，始终保持着新锐的态度，并积极打破壁垒，进行跨界融合，塑造生动的场景体验。这也是万科（上海）商置获得此次奖项的重要原因。

构建场景运营标准体系

场景运营，是各行业建立竞争优势的关键，亦是建立行业新生秩序的重要基石。

然而，相较于商业项目的各类场景创新，大部分产业园、办公项目还停留在以物为核心的管理阶段，并未构建标准化的场景运营体系。

针对产办行业SOP管理标准中“成果较少”、“标准未明”、“形式单一”、“视角不对”、“宣传缺失”等痛点需求，及运营服务投入与产出效率不均衡；人员配置、内部协同、考核机制与服务标准不匹配等问题，万科（上海）商置在建章立制建立的底线和基础上，针对如何解决平均线进行持续延伸，形成了实践性的操作指引——《产业办公运营场景服务蓝皮书》，以引导全员重视经营与服务，引导办公项目团队形成合力，引导客户价值感的认同，进而巩固基础运营盘，打造万科产业办公项目运营核心能力。

相较于传统的指引描述偏向于文稿形式表达，《产业办公运营场景服务蓝皮书》突出表单化的搜索功能，内容描述以AB角色互动的形式，将场景文化融入客户触点，编制操作标准。这种基于客户视角、客户触点编制，以图片化展示各场景的需求点和项目对应服务动作的场景手册，体现了万科（上海）商置对于效率、态度、效果三个维度的重视。

在“场景运营”为内核的服务3.0时代，该书的发布，标志着产业办公行业日趋向精细化运营方向发展，迈出了场景运营标准体系构建的重要一步，有了统一的客户视角下的场景化标准规范，对于进一步强化产业办公运营，助力行业快速发展具有重要意义。

以“客户体验”为核心，迭代场景运营体系

场景运营标准体系的核心点是什么？如何做好场景运营呢？万科（上海）商置给出的关键词是“人”。

正如《产业办公运营场景服务蓝皮书》所言，一切解决方案均源于客户视角。万科（上海）商置从客户初识阶段起即启动场景运营，站在客户视角，以共情和换位意识尽快提供专业解决路径或方案。

具体而言，万科（上海）商置从客户相识、项目体验、陪伴式签约、安心交付、放心装修，到入驻/开业、美好日常、续租/退租、客户迁出，建立了相应的九大场景、27个子场景、82个覆盖客户触点的客户旅程，通过全视角、全周期、全专业、全操作四个维度，真正解决“客户想要什么”，及流程文件“制度化”、“数量多”、“搜索难”、“落地难”等问题，构建尊重、专业、舒适、便捷、友好的场景价值体系，落地“万中有你，陪伴共同成长”的产办场景。

在以客户体验为核心的理念下，万科（上海）商置推出的这一系列举措，不仅强化了内部业务管理动作，使得场景运营有标准、有策略、有风控、有落地，还将改变固化的管理工作，打造独有的服务IP。

付诸实践中，万科（上海）商置旗下项目上海虹桥万科中心、上海滨江万科中心、上海天盛科创广场、杭州黄龙国际中心、杭州天荟未来之光城·光之塔、上海新闵万科超链工场、上海徐汇万科中心、上海金桥万创中心、上海张江国创中心、杭州LOFT 49、杭州云创镓谷均以场景运营思路，对内联动物业、工程、商业，对外联动有关部门、合作方等提供完整的入驻服务方案，以实际行动应对产业办公运营管理中客户的多样化需求，推动产办行业运营创新。

上海天盛科创广场

上海滨江万科中心

定位“知识城市创新区”的杭州黄龙国际中心，依托所在区域浓厚的创新创业氛围及高标准服务体系，吸引了众多互联网科技、专业服务及金融等头部优质企业入驻；

打造良渚复合产业新高地的超级综合体——杭州天荟未来之光城·光之塔，于3月底焕新亮相办公示范区，营造绿色、自然、分享、洽谈、沟通的办公和客户服务场景，并结合融入良渚文化及项目定位，增设植物图书馆、希望之丘吧台、星Meeting会议服务等特色模块，满足创新体验示范、客户签约、会议沙龙等多重功能诉求；

杭州云创镓谷坚持政企联动，加强匹配科创企业的产品场景打造，推进创新集成、产业集群、生态集聚，打造科创前沿高地。

杭州黄龙国际中心

杭州天荟未来之光城·光之塔效果图

杭州云创镓谷效果图

万科（上海）商置项目的场景运营创新，还体现在场景文化底蕴方面的输出。

杭州黄龙国际中心第二届摄影节、上海徐汇万科中心上海双年展、杭州LOFT 49开园当天举办的主题沙龙等艺术展览、创意主题论坛，均体现了艺术、文化场景在万科（上海）商置项目的落地，为入驻企业客户搭建了圈层交互的新平台，为区域发展注入文化活力，也为产办生态系统创造了更多价值。

杭州黄龙国际中心第二届摄影节

杭州LOFT 49企业文化展示

升级场景文化价值，是万科（上海）商置打造商置办公运营管理IP价值、标签的重要一步。未来，万科（上海）商置将通过更多的实践和探索，进一步迭代产业办公场景运营体系，构建全新的商务生活方式。

值得一提的是，万科（上海）商置还是零碳行动先锋者、数字化实践先行者，通过节能与可持续发展，构建绿色低碳核心竞争力，并以数字化运营打造产业办公场景运营新生态，开启产业办公新时代。

关于万科（上海）商置

万科（上海）商置是万科上海区域主要业务模块之一，通过运营管理大型商办综合体项目，充分发掘和塑造城市空间价值，为城市注入活力，与城市共同发展。

目前，万科（上海）商置在上海和杭州经营管理24个商用项目，布局上海的徐汇中城、徐汇滨江、漕河泾、虹桥商务区、五角场、张江科学城、金桥等重点片区和杭州的黄龙、良渚、紫金港科技城云谷等核心板块，管理面积超200万平方米，涉及TOD大型城市综合体、购物中心、社区商业、标准办公、产业园等多种业态。