西班牙百年威斯汀酒店带给中国酒店业的三点启示

　　在西班牙，高档酒店分为豪华五星和一般五星，且豪华五星标准执行得非常严格。威斯汀酒店尽管具有百年历史，客房、餐厅、商务、健身等设施完备，服务档次很高，然而仅因为缺少残疾人坡道，仍然为一般五星级饭店。

　　近日，由中国旅游饭店业协会会长张润钢、秘书长许京生、北京中国大饭店副总经理辛涛、北京好苑建国饭店总经理黄晓军、北京第二外国语学院旅游管理学院副院长谷慧敏等5人组成的考察团出国参加了国际旅馆与餐馆业第50届年会，听取了国家旅游局驻马德里办事处对西班牙饭店业的情况介绍，并实地走访了土耳其伊斯坦布尔的希尔顿酒店、华美达酒店、香格里拉饭店、洲际饭店、瑞士酒店、迪婉酒店(Divan)等，西班牙巴塞罗那的梅里亚酒店(Melia)、马德里的威斯汀酒店等多家不同类型的饭店。

　　参会及考察期间，考察团还与国际同业人士进行了座谈，了解了国际饭店市场发展趋势、市场表现、经营管理等情况。此外，还考察了饭店与旅行社之间的预订流程，地方特色餐馆、火车午餐、机场午餐、地方特色餐饮原材料采购点、旅行出租汽车服务等旅行相关环节，对饭店及其关联产业进行了较为全面的了解。

　　土耳其饭店业的情况

　　(一)国际品牌

　　与我国相似，土耳其饭店市场呈现出国际品牌主导高星级饭店的特征，但品牌之间差异较大。

　　1.硬件。其高星级饭店一般根据各品牌标准设置客房面积和客房用品，呈现出豪华五星级和一般五星级的特征。考察团考察的豪华五星级饭店如希尔顿、洲际酒店等的硬件水平与我国大城市相应品牌酒店大体相当。但标准五星级的华美达饭店客房面积较小，不足25平方米，无摆放行李的空间，且家具、床具的质量较低，隔音效果较差。所有酒店都提供无线上网服务。

　　从中可以看出，由于土耳其饭店星级评定标准相对缺乏刚性硬件规定，因此，出现饭店等级相同但品质差异明显的问题。

　　2.价格。伊斯坦布尔饭店业的总体门市价和旅行社价格与我国一线城市相当，价格与品牌关联度较高。

　　根据现场考察，结合酒店官网信息，希尔顿酒店、洲际饭店、丽兹卡尔顿酒店等的标间门市价在300欧元左右，网络售价在200欧元左右;而华美达、皇冠假日等酒店的标间门市价在200欧元左右，网络售价在100欧元左右。

　　3.地点。高端五星级品牌一般都位于旅游及商务核心区，交通可进入性较好。例如，考察团考察的希尔顿酒店、香格里拉饭店、洲际饭店、瑞士酒店、迪婉酒店(Di-van)等都位于市中心，且大都可以观赏博斯普鲁斯海峡风景。即将开业的香格里拉饭店位于总理府旁，有国际邮轮停靠港。而中档五星级饭店的位置则较为偏僻，很多位于低端居民住宅区。

　　4.餐饮。此次考察酒店的餐饮品质较高，且价格合理。例如，希尔顿酒店的自助餐约为40欧元/人，零点西式简餐人均消费30欧元左右;伊斯坦布尔瑞士酒店的亚洲餐饮特色较为鲜明，拥有较多的回头客(但中餐水平较差)。各个等级酒店的早餐品质较高，自助餐食物保温加热做得皆比较到位。

　　5.服务。总体上，当地酒店的服务水平较高。员工态度都很热情，对于客人提出的问题能够及时作出回应。如考察团成员在希尔顿酒店丢失衣物后，该酒店客房部及时捡到，并予以登记。标准五星级酒店的一线服务人员较少，后台服务人员如工程部等，在用英语沟通上尚存在困难。

　　(二)本土特色品牌

　　在伊斯坦布尔，考察团考察了土耳其本国著名的酒店品牌迪婉(Divan)。2005年建成的伊斯坦布尔迪婉城市酒店(DivanCityIs-tanbul)位于中心商业区Mecidi-yekoy，它拥有极其便捷的交通网络，建筑设计现代化，内部装饰风格清新。酒店拥有144间客房，均配备木制家具、卫星电视、迷你酒吧及浴室，舒适而现代化，并拥有温馨轻松的氛围。在餐饮上，除西餐外，还提供新鲜的土耳其风味菜肴。酒店户外设计和大堂中心艺术品具有浓厚的当地文化特色，配套有按摩、健身中心和桑拿等，是伊斯坦布尔著名的酒店。该酒店餐厅员工的服务非常热情周到，专业化水平也很高，其处处体现出来的当地特色成为该酒店较为突出的吸引力。

　　(三)对我国饭店业的启示

　　1.餐饮价格平民化。尽管许多豪华酒店也提供高端餐饮，但总体上土耳其酒店的餐饮价格相对接近中端消费水平。这样保证了上座率，同时也形成了对社会餐馆的竞争力。这一做法对于我国现阶段高档酒店解困具有一定借鉴意义。

　　2.注重安全及危机管理。受中东地区恐怖主义威胁的影响，土耳其饭店业的安全措施较为完善。除了常规的饭店监控系统外，所有车辆在进入饭店区域之前都要接受红外线检查，以确保不携带爆炸物等，所有个人进入大堂之前都要通过安全检查。

　　3.政府对环保的规定。按照当地政府规定，饭店一般不提供一次性牙膏和牙刷等一次性用品，但提供沐浴、拖鞋等。

　　西班牙酒店业情况

　　(一)马德里威斯汀皇宫酒店在喜达屋集团的协助下，考察团还与马德里威斯汀酒店管理层进行了深度交流。该酒店总经理MarcLannoy及市场营销、人力资源、财务、餐饮、客房、前厅等部门经理介绍了该酒店在管理、运营等方面的经验和当前面临的挑战。

　　马德里威斯汀酒店又名马德里皇宫酒店(DeMadridalPal-ace)，建于19世纪末，受西班牙十三世国王阿方索(Alfonso)委托，由饭店投资人GeorgesMarquet成立马德里皇宫SA酒店公司，并投资150万比塞塔(相当于当时的9000欧元)于1911年3月11日开工翻新重建。18个月后完工，成为马德里最豪华的酒店建筑，接待了知名艺术家、作家、诺贝尔奖获得者、政客以及其他各界名流。

　　该酒店紧邻普拉多历史遗迹和市内部分最佳美食餐厅。火车站、周边艺术和商业机构云集，位置十分优越。它曾荣登《CondéNastTraveler》杂志2010年“世界最佳酒店”金牌榜。

　　该皇家建筑采用巨型彩色玻璃圆屋顶设计，拥有多间会议室、餐厅、酒吧、商店、美发厅和可欣赏到城市美景的WestinWORK-OUT健身中心。酒店的建筑及装饰装潢风格充满浓郁的西班牙艺术文化氛围。大堂内悬挂的壁画仿佛让人置身于意大利文艺复兴时期的美丽庭院，充满法国风情的巴洛克式家具、挂毯以及华美的灯饰，让酒店的古典气息更加浓郁。

　　客房舒适、空间合理，配备了完备的全新现代化便利设施以及威斯汀天梦之床和天梦之浴。客房装潢精美，配有古董家具，并采用原始红木和石膏细节装饰。楼道布置讲究，每层楼道电梯口都配有艺术特征突出的沙发及鲜花。酒店门童为40多岁的男士员工，服务娴熟，对酒店历史和当地风土人情非常熟悉，同时具有较高的艺术鉴赏力。酒店提供欧式精致餐饮和服务。

　　该酒店在管理中也面临挑战：第一，人工成本高居不下。酒店拥有客房467间，313位员工，80%为固定员工，许多员工在酒店的工作时间很长。目前，酒店的人工成本已超过营收额的50%。由于西班牙拥有强大的工会组织，政府劳动法规定企业80%的员工必须为本国居民，解雇员工时须根据该员工工作年限按照每年1.5个月的标准赔偿员工损失，因此，使得解雇员工成本高昂。

　　第二，经济危机压力。目前受经济危机影响，酒店面临生存挑战。例如一些设施日渐陈旧，但缺乏修缮资金。

　　第三，市场转型压力。该酒店传统客源来自西班牙、美国和英国。近年来，随着中国出境游的迅猛发展，中国客源市场近3年年均增速超过50%。为此，酒店在自助早餐中特意增加了油条和粥，但与中国的烹饪方法存在差异。

　　受当地劳动法限制，酒店难以招聘中国籍员工，这使酒店在提供适应中国市场需求的产品时遇到障碍。

　　(二)梅里亚酒店

　　我们下榻的巴塞罗那梅里亚酒店隶属于西班牙著名的本土酒店品牌公司——梅里亚酒店集团。该酒店具有较为浓郁的西班牙风情，拥有333间客房，位于巴塞罗那Sarrià区，毗邻Diagonal大道，距离FrancescMacià广场有200米，设有spa中心、美食餐厅和免费无线网络连接。巴塞罗那梅里亚酒店的卧室设有32英寸电视、带水力按摩浴缸和淋浴的浴室，所有客房均拥有时尚现代的装饰。酒店的YhiWellnessSpa中心设有室内泳池和土耳其浴室，并提供美容理疗服务。健身房全天24小时开放。酒店每天供应品种较为丰富自助早餐，UNO餐厅供应美味佳肴，Q-LoungeBar酒廊酒吧则供应鸡尾酒和餐前小吃。

　　该酒店属中高端品牌，价格低于国际主流品牌。酒店服务优雅亲切，住店感受温馨。存在的问题在于：第一，饭店相对较为陈旧。如在早餐时酒店的自助餐厅屋顶出现漏水现象;第二，部分员工如保安等英语水平一般，影响对客服务。

　　梅里亚酒店集团目前在35个国家和地区拥有350家饭店，拥有

　　GranMelia,Me,Paradissa,Me-lia,Innnside,TAYP,SolHotel和ClubMelia等8个品牌，涵盖商务、度假、设计、精品、高尔夫、滑雪等酒店类型，目前该集团Melia品牌已进入上海。

　　(三)对我国酒店业的启示

　　1.坚持标准。在西班牙，高档酒店分为豪华五星和一般五星，且豪华五星标准执行得非常严格。目前，在马德里总共只有四季和丽兹卡尔顿等4家豪华五星级酒店。考察团下榻的威斯汀酒店尽管具有百年历史，客房、餐厅、商务、健身等设施完备，服务档次很高，然而仅因为缺少残疾人坡道，仍然为一般五星级饭店。该酒店门口有五级台阶，大堂内有11级台阶，进出行李十分不便。

　　2.注重实效，理性决策。仍然以威斯汀酒店为例，目前西班牙经济不景气，许多饭店倒闭，马德里最繁华的大马路就有2家饭店倒闭。因此，威斯汀暂时取消了修建坡道升级为豪华五星的计划。考察团下榻的西班牙梅里酒店、威斯汀酒店等，自助餐都采用了小号餐盘，以节约成本、杜绝浪费。在与上述酒店高管座谈中，考察团发现这一改变并未导致顾客不满。

　　3.存在中国企业走出去的机会。受欧债危机影响，西班牙房地产价格低迷，酒店价值处于低位水平。同时由于市场不景气，酒店业经营困难，一些业主由于自身经营困难，也正在考虑出售酒店资产。这些给我国各类企业进入西班牙收购酒店创造了机遇。土耳其作为全球新兴经济体，未来具有良好的发展潜力，且目前饭店供给还处在相对短缺状况。作为中国出境旅游的新增长点，中国客源市场占有比例越来越大，这为中国旅游企业走出去提供了市场空间。香格里拉的进入可能会加大这一市场对中国和亚洲品牌的认知度。

　　土、西两国社会餐饮

　　土耳其的地方特色餐馆很多，主要以海鲜著称，但位于旅游景点附近的餐厅环境较差，且价格偏高，通常大众旅行团往往在这些地方用餐。

　　在西班牙，从巴塞罗那到马德里的火车午餐很好，包含在火车票价之内，提供优先选择的固定菜单，菜品质量很高，有各种中档品质酒水，服务非常周到。在旅游者经常光顾的奥特莱斯商场附近，则云集了各种快餐和地方风味餐厅，价格低廉，服务较为周到，是了解地方特色餐饮和社区文化的好途径。与其他国际性机场相似，马德里机场的午餐以特色快餐为主。

　　西班牙当地的餐馆丰富多彩，品质上乘，如TresEncinasMaris-queria餐馆，位于繁华的马德里市中心，提供多样化的地道的西班牙海鲜风味菜肴，配以西班牙产葡萄酒，服务生多为年长绅士，会讲英语，经验丰富，餐厅氛围高雅大方，价格适中，给消费者留下深刻印象。

　　此外，考察团还考察了当地出产西班牙特产——风干火腿的商店，现场观摩了当地师傅包装火腿的过程，从中可看出他们对原材料品质和食品安全的重视。