[独家]2012酒店内部沟通现状调查报告

　　有效沟通机制待建立　

　　在酒店经营管理和日常事务中，由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些磨擦、矛盾、冲突、误解。这将影响到公司的气氛、组织的效率，使企业难以形成凝聚力，人为内耗成本增大，甚至导致企业死亡。因此，企业文化建设的一个主要内容就是增进文化沟通。沟通的实现有赖于良好的机制，目前，有63%的酒店并没有沟通调节机制，有52%的酒店人希望酒店能够成立，11%的则表示不关心；酒店有沟通调查机制的占37%，但能够发挥作用的仅8%。酒店应该多发展一些沟通渠道，除了正式的沟通渠道，如月会、周会、座谈会等，还可以增加非正式的沟通渠道：如电子邮件、周末旅游、小型聚会等。

　　非正式沟通渠道有助于有效沟通

　　如何才能帮助酒店建立有效的沟通机制，29%的酒店人认为可以多增加非正式渠道的沟通。例如团体成员私下交换看法，聚会，工作之余组织活动等都属于非正式沟通。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。除了这一点，认为提高自身素质、注意聆听的占16%，认为酒店应该建立沟通的反馈机制的占16%。

　　在酒店行业中，沟通伴随酒店管理的全过程，没有有效的内部沟通，就不可能有高效的管理。只有不断完善内部沟通，排除内部沟通的障碍，才能使员工感觉自己是企业中不可或缺的一份子，增加员工的工作热情和活力，排除企业的潜在危机，激发企业的活力，增强凝聚力，企业保持蓬勃的升级和竞争力。

　　信息时代，酒店必须以积极的态度对待沟通，把管理沟通做为工作中的重要组成部分，必须借助各种手段进行内部沟通，使信息在酒店内部了流畅起来，使员工在顾客导向、质量观念的指导下，充分发挥积极性、创造性和协作精神，以求实现酒店最终的经营目标达到“双赢”即：提高收益的同时达到全面顾客满意！

　　近几年，中国酒店业虽然发展快速，但在酒店的日常管理中，也出现了很多亟需解决的问题。在这中间有一个问题是关系到酒店每个员工的，这就是员工的内部沟通。在竞争日益激烈的今天，酒店内部沟通具有日益重要的战略意义，那么酒店目前员工内部沟通的现状是怎样的呢？

　　为了了解当下酒店内部员工的沟通现状，反映酒店内部员工沟通存在的问题，迈点网展开了此次调查，研究沟通有利于解决员工在心理上的一些问题，通过调查结果提供给酒店管理者们一些参考，帮助酒店管理者进一步改进工作，做好酒店员工的内部沟通工作从而帮助员工更加全身心地投入到工作。

　　沟通重要性获多数人认可

　　沟通是指信息的发送者通过各种渠道或方式把信息传递给接受者，并使接受者接受和理解所传递信息的过程。有效和良好的沟通就像是润滑剂，酒店中人与人之间，部门与部门之间的有效沟通和交流不仅有利于员工建立良好的人际关系和企业氛围，提高员工工作士气，还有利于企业文化氛围的形成，形成统一的价值观和强大的凝聚力，能促使酒店更好地运营。有效沟通在企业管理过程中的作用越来越重要。据迈点旅游研究院的调查数据显示，在此次接受调查的酒店人当中，就有高达97%的酒店人认识到沟通的重要性。

　　直面沟通形式最普遍

　　在调查员工采用的沟通渠道方式中，对于酒店人而言，面对面交流更为普遍，有84%的酒店人采取这一方式。面对面的沟通可以快速的互相激发思维并产生新的想法，一些问题也能很快得到解决。缺点就是讨论的内容不能记录下来，容易造成遗忘等。除了面对面沟通，还有一部分酒店人会采用电话沟通、邮件沟通，分别占11%和4%。用在线即时沟通的酒店人比较少，仅占1%。

　　沟通没有固定的模式，采取何种沟通方式还要要依据不同的对象来制定，而且还要适应不同的沟通渠道。例如对于管理者来说，当网络技术已经成为80后的生活方式，利用新新人类的下属们最为熟悉的沟通方式无疑是最好的，诸如MSN、QQ、EMAIL等。而对于老员工，管理者不能完全改变他们，为了沟通的有效性，必须运用他们擅长的沟通方式，比如：会议、电话等。无论是哪种沟通方式，注意都要做好及时的反馈。

　　个体差异易导致沟通问题

　　酒店员工是否在日常的工作中存在沟通障碍呢?调查的结果显示几乎酒店人都或多或少在工作中存在一些沟通问题。表示沟通障碍非常多的占8%；较多的有31%；60%的酒店人是有一些。既然多数人都存在沟通障碍，那么这些沟通障碍存在的原因是什么呢?仅一半(48%)的酒店人认为是由于人与人之间的知识和经验等的差距，除了以上这一点认为是上级管理原因的占19%；还有16%认为是自身的沟通技能。从酒店员工自身来说，由于每个人的地位、专业素质、经验、认知等的差异，因此在沟通过程中存在一定的分歧及矛盾也是在所难免的。从酒店角度来看，由于酒店金字塔型的组织机构，使得上传下达不通畅，同时酒店员工对于上下级的心理障碍，上下级之间的距离被无形中拉大，给内部的沟通造成了一定的障碍，除了这一点还包括许多酒店管理者对沟沟通也存在许多认识误区，忽视倾听的重要性，从而影响沟通的效果，酒店内部沟通渠道的不健全，缺乏制度保障也是令酒店内部沟通不能取得良好效果的原因。

　　跨部门的沟通障碍最大

　　工作中，员工不仅要与上级进行沟通，也会存在与下级、本部门同事甚至跨部门之间的一些沟通，在这些沟通上，跨部门沟通被酒店人认为是沟通障碍最大的一类。调查结果显示：有45%的被调查酒店对象表示跨部门的沟通存在障碍，32%的酒店人则表示与上级的沟通有障碍。看来跨部门的沟通已经成了大多数酒店员工的“拦路虎”。

　　从酒店具体工作来看，许多服务工作都需要不同部门的员工相互配合，共同协作完成。以前台为例，前台接待涉及了房务中心、销售部、工程部及保安部等部门，单靠前厅部一个部门是不能很好的完成接待任务的。跨部门沟通在酒店员工的日常工作中经常会涉及到，因此如何解决跨部门沟通这一难题是管理者需要重点思考的，采用轮岗、交流等方式让员工了解不同部门的工作或许有助于跨部门之间的沟通。

　　沟通不畅将影响工作

　　调查结果显示，29%的酒店人表示沟通不畅对自己工作的影响非常大；认为比较大的占31%，剩下40%的则认为是有一定的影响。员工工作中，沟通无所不在。如果员工经常性的沟通不畅，将会引起很多矛盾，进而导致员工工作热情和积极性下降，影响工作效率。感情不融洽、关系不协调，就会影响工作，甚至影响到酒店的正常运作。因此酒店应不断进行双向沟通，增进员工关系，减少冲突。

　　当沟通出现问题时，有53%的酒店人会积极沟通，并听取他人意见；35%的酒店人则是进行解释，划清职责范围；少数人(8%)则是置之不理。当出现沟通问题时，如何正确的面对及解决是非常关键的一步。

　　在解决沟通方式上，每个人的方法或许会有所不同，但诸如置之不理的方式可以说是不科学的，这不仅会在一定程度上影响到自己的人际关系进而也会影响到自己的工作。