2014深圳商业零售满意度调查二：市民消费习惯分析

　　（赢商网深圳站报道）在此前的报道中（2014深圳零售满意度调查：购物中心重体验感受 超市更重价格），记者概述了购物中心、百货超市和商圈的满意度调查情况，本期将继续深入研究《2014年度深圳市零售行业满意度调查报告》，带来深圳市各大购物中心，百货商超的消费者的消费行为分析。

　　从目前的各大购物中心和百货商超的调查情况来看，随着市场越发竞争激烈，各大商场除了在在硬件设施设备（停车场、洗手间），环境氛围方面的竞争之外，在软性的售后服务、网络环境支持服务方面差异较大，这些也是顾客较为关注的方面。

　　调查显示，消费者在各大商场逗留时间延长，这也与目前各大商业零售商场在业态上的调整有很大关系，商场的餐饮、休闲娱乐等体验业态增加，消费者更乐意在商场内逗留。同时，在支付方面，手机支付将成为未来的主流支付方式。

　　（一）步行是深圳市民购物出行最主要的方式，路上花费时间约在5-20分钟

　　商场顾客前往指定商场（即顾客最常光顾的这家商场）更多的是选择步行去购物，其次是坐公交车，选择开车去购物的顾客约占四分之一。

　　对比2013年，商场顾客选择步行前往商场的比例有所增多。

　　
图8：消费者外出消费交通工具选择

　　在路程花费方面，单程路程约为15分钟。从频次分布来看，66.8%的商场顾客在路上花费的时间集中在5-20分钟之间，花费时间在半小时以上的都较少。

　　对比2013年，单程路程花费14.48分钟，总体购物路程无明显差异。

　　
图9：消费者外出消费路上花费时间

　　（二）顾客在商场逗留时间越来越长，逗留时长增长37%。

　　从逗留时间分布来讲，顾客在商场逗留时间集中在半小时-3小时之间。而对比2013年，在商场逗留4-5小时的人数比例上升了11.3%。从均值对比来看，2014年顾客平均在商场逗留时间约为2.57小时，而2013年顾客平均商场逗留时间1.87小时。

　　
图10：消费者在商场的逗留时间

　　（三）一同去购物或消费的多是家人和朋友

　　家庭式购物比例仍然是最大的，其次是与朋友一同购物。

　　
图11：消费者外出购物或消费同伴

　　（四）商场顾客每月购物次数较高，每月5次以上。

　　通过组中值计算发现，本商场顾客每月光顾该商场的比例约为每月5.26次。从频次分布来看，每月2-3次和每月4-6次的比例较高。

　　与2013年相比，购物次数略有增多（2013年平均外出购物次数4.87次/月）。

　　
图12：消费者每月购物次数

　　（五）交通便利、环境和商场声誉是顾客选择购物商场的重要考虑因素

　　调查发现，顾客在选择商场购物/消费时主要考虑的因素除了交通便利之外，环境/氛围，商场形象/声誉和距离近是主要考虑因素。商品/服务特色、商场硬件设施、儿童学习/娱乐场所仍然最不看重。

　　
图13：顾客选择商场购物考虑因素

　　（六）质量、品牌和价格仍是顾客购物首要考虑的三大因素。

　　通过对百货商场/超市顾客的专项测评我们发现，百货商场/超市顾客在百货商场/超市选择购买商品时，商品的质量是顾客主要考虑的要素，选择的比例为77.7%。其次选择商品的要素是价格和品牌，也是顾客较为看重的。

　　
图14：顾客购物考虑因素

　　（七）餐饮已成为购物中心最具吸引力业态。

　　通过对购物中心顾客的专项测评我们发现，购物中心顾客由于就餐而选择前往购物中心的比例达到7成以上。其次是因购买服装的目的而选择购物中心，再次是影视娱乐和购买日用百货。为了美容、健身、购买箱包、购买珠宝首饰等原因而选择购物中心的比例较低。

　　
图15：顾客去购物中心的目的

　　（八）大型商超仍是顾客消费的重要渠道，网购消费占总支出不到10%。

　　统计发现，深圳市各大商场的顾客每月在超市、百货商场、购物中心、境外等不同消费场所下的消费结构中，超市和购物中心消费是每月支出的大头，其次是百货商场的消费支出。

　　每月不同消费业态下的个人支出结构：

　　问题一：百货商场竞争越来越大，打折、折扣漫天飞，消费者是如何看待这些折扣的呢？

　　2014年的深圳市零售商业顾客满意度调查，我们针对百货商场的折扣活动进行专项细分研究。

　　目前来讲，百货的消费者消费比较积极，有无折扣都会去消费成了40.7%的百货商场顾客的消费常态。另外，17.6%的顾客打5折以下才会消费。能接受4折的顾客占6.6%，有7.5%的顾客在商品价格3折及以下才愿意消费。

图21：能接受的商场的折扣力度（百货商场客群）

　　顾客期望的买单方式，有28.3%的顾客愿意用手机终端支付。

图22：期望的买单方式（百货商场客群）

　　在结账方式方面，银行卡、现金仍是顾客最偏好的买单结账方式，同时，余额宝/支付宝支付的比例占3.1%。另外，选择微信支付、手机银行支付的比例仍不到5%。

图23：期望的支付方式（百货商场客群）

　　问题二：社会上对食品安全越来越关注，消费者对深圳超市食品放心吗？

　　针对食品安全问题,本次超市顾客满意度调研，我们针对消费者对超市食品安全进行了专项调研。

　　调查显示，有61%的顾客明确表示对超市食品，特别是生鲜食品、熟食的安全状况放心，其中表示非常放心的顾客占9.4%。相对而言，仅有4.5%的顾客表示不放心。

　　
图24：消费者对超市食品的放心程度（超市客群）

　　本次调查的771位超市消费者中，有12.4%的顾客曾遇到过食品安全问题。

　　
图25：是否有遇到过食品不安全的情况（超市客群）

　　在维权方式，深圳市的消费者维权意识还是比较强的，有63.7%的超市消费者表示会"坚决要求退换货/退款"。另外，也有19.2%的顾客表示"无所谓、自认倒霉"。

　　
图26：对问题食品的处理态度（超市客群）

　　通过消费行为分析发现，深圳市各大商场的消费者今年以来到各大商场消费的次数增加了，由之前的1个月不足5次上升至1个月5.26次。另外，在商场逗留的时间也有所变长，由2013年的逗留1.87个小时上升至今年的2.57个小时，这与各大零售商场调整业态，引进更多休闲娱乐和餐饮项目有关。各业态组合逐步完善和全面，使得消费者更愿意在商场逗留和消费。

　　同时，有61.8%的百货顾客仍然愿意通过收银机支付货款，愿意使用余额宝、手机银行、微信支付的人群比例偏少。这与目前各大商场还未正式推广智能云端支付有关，相信不用多少时间，手机支付将会成为主流支付方式。（数据报告摘自《2014年深圳市零售行业顾客满意度调查报告》）

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