体验式商业从拼卫生间开始 顺城购物中心棋差一招

　　（赢商网报道）近年来，由于商业地产开发呈井喷趋势，昆明购物中心呈现了同质化，开发商都开始绞尽脑汁“与众不同”，比如开发主题购物中心、招商时引入不同的特色品牌、合理调整业态配比、开展缤纷多彩的营销活动，却忽略了购物中心室内空调、灯光香氛、卫生间、停车场等服务设施的水准，然而这些往往是消费者进入购物中心后最能直接体验到服务水准优劣的细节。

　　目前，国内外已经有商业项目在这些方面做出表率，比如常为业内人士作为标杆学习的日本木更津三井奥特莱斯购物洗手间和吸引了众多消费者眼球的太古汇、天河商业广场的趣味主题卫生间。但是在昆明，购物中心洗手间的体验作用似乎没有被利用起来。近日，赢商网结合策划昆明购物中心卫生间系列报道的契机，对顺城购物中心卫生设施设置情况进行了全面调查，并结合行业规范、专家观点等对其合理性予以客观分析。

　　是否好找？

　　专家：购物中心卫生间通常设置在项目设计盲点处，上下对位，不影响街面商业，从每个店铺到达洗手间的距离都在50米以内，卫生间指示清晰，方便找寻。

　　据实地调查探访，顺城购物中心的卫生设施布局在街铺相邻区域的盲点空间，不影响街面商业，这符合商场卫生设施设置原则，但是由于购物中心本身的 “造型”不规则，楼层与楼层之间的卫生间没有设计为上下对位，店铺到达卫生间距离也无法完全控制在50米以内，所以找寻不是特别便利，但是，由于卫生间导视牌清晰，弥补了这一不足。

　　数量够吗？

　　按照《城市公共便所规划和设计标准》规定，每1000-2000平方米的购物面积应设置一套男用卫生设施、两套女用卫生设施及一套残疾人卫生设施，以此类推，按比例增加，而洗手间的面积在合理包含卫生设施使用面积的基础上，还可增设母婴室、化妆间等附加功能。戴德梁行的《商场卫生设施设置规范》也提出，购物中心至少每1000平方米设置1个卫生间，若按照男女顾客1：1的比例看，男士小便器、大便器和女士便器的比例依次应为1：2：4，餐饮业态楼层厕位应酌情增加。专家也提出，要根据楼层人流量不同，合理分配洗手间面积。

　　无论对比《城市公共便所规划和设计标准》或是《商场卫生设施设置规范》，顺城购物中心每个楼层的卫生间及厕位数量对应其面积似乎都明显的不足。加之，其作为昆明城市地标且地处昆明最繁华的三市街核心区位，日均最高人流达30万，来“蹭”卫生间的人多，必然加剧厕位不足的问题。

用厕人数

　　结合购物中心业态看，负一层的餐饮业态占比达到50%，使用卫生间的频次相对较高，且按照一楼“满地黄金”的行业定律，顺城购物中心一楼没有设置卫生间，那么一楼的客人势必会到负一层使用卫生间。在实地探访中赢商网小编发现，使用负一层的卫生间是需要排队的，高峰期排队人数甚至达到了10至15人，人均使用卫生间时间则在4至10分钟之间，等待时间较长，使得一部分消费者难以忍受，选择到其他周边购物中心的卫生间解决。二楼以零售、生活护理业态为主，餐饮比例有所减少，且相对负一层多设置了一个小卫生间，厕位有少数增加，所以没有出现用厕拥挤的情况，而且王府井百货和影院的配套卫生间也给顾客带来了便利。三楼是餐饮、酒吧业态大集合，卫生间数量却并未如二楼般增加，四楼五楼却没有设置卫生间，所以即使影院有配套卫生间，偶尔还是会出现排队使用的情况。据调查，顺城卫生间的厕位多数使用手动冲水方式，仅少数厕位使用自动冲水。

　　空间布局适当吗？

　　厕格空间尺度舒适，不会大而空洞，小而局促。从这个方面看，顺城的洗手间是宽敞的，背包进入厕卫间没有擦碰厕壁的现象，残障人士的厕位则还要比大众厕位宽敞一些，并且没有厕门门槛，方便残障人士用厕。此外，厕位间的冲水水箱上方还设置有挂钩，方便入厕时随身包包和购物袋的放置。

　　一般商场的洗手台宽窄高三尺度最为合理，顺城卫生间的洗手台高度大约与此相符，并且考虑到有儿童的洗手需求，在每个卫生间都设置了一个相对于成人洗手池高度低一些的儿童洗手池。

　　功能便民吗？　

　　按照上述规范要求，购物中心至少设置一个残障人士卫生间。母婴室及其他功能性设施则结合卫生间面积灵活安排。

　　从卫生设施设置情况看，顺城购物中心并未设立残障人士专用的卫生间，而是在每个卫生间均设置了一个残障人士专用厕位，填补了这一空白。但是，没有将残障人士厕位与大众厕位隔开，常导致高峰期排队使用卫生间时，残障人士专用厕位常被未残障人士占用。而且，如图所示，残障厕位的垃圾桶安置位置不够合理，会带来用厕不便，庆幸，这个问题仅负一楼卫生间存在。

　　此外，顺城购物中心也没有设立专门的母婴室，只是在负一层女士卫生间安装了一个挂壁式婴儿换片台，但是，撇开换片台的安全隐患不说，在负一楼排队用厕的情况下，换片台完全没有空间足以翻下来使用，形同虚设。

　　当下，一些购物中心会在卫生间外面划出入厕等待区并贴心的安置座位 ，不过顺城似乎没有考虑到这一点。

　　服务完善吗？

　　保洁工的微笑，纸品、洗手液时刻存在，听不到员工在洗手间里八卦顾客的坏话等都是判定一个卫生间服务是否完善的因素。

　　目前，昆明的购物中心多数都在洗手池边放置了洗手液和吸水手纸，安装了干手器，但厕位间没有提供厕纸，顺城购物中心的卫生间也是如此，配置了洗手液和干手器，没有提供厕纸，甚至连洗手后使用的吸水手纸也“省”掉了。此外，负一层的洗手液容器已经损坏暂停使用，没有及时更换，由放在洗手池边的小瓶洗手液继续履行它的“职能”。

　　整洁卫生吗？

　　购物中心的卫生间由于是来往客流较多的公共场所，也代表着购物中心的运营形象，所以专家提倡由专人专岗打扫，保持“干”与“净”，并及时消毒。

　　顺城卫生间虽然安排了保洁员打扫，但却不是专人专岗，所以在用厕人数较多的情况下，难以保持长期的干净整洁。在用厕人数较多的负一层，卫生间和厕位间地面可以看到污渍，蹲位附近还有扔在地面的厕纸。

　　有异味吗？

　　空调制冷良好，排风系统及时排出异味，最好有香味输送，这样的卫生间会令人觉得比较舒适。

　　但是，在走访中，小编发现，顺城卫生间异味较重，除了上面提到的打扫问题，物业建设时间较早而空调等设施不完备也许是造成异味严重的原因。

　　灯光

　　购物中心卫生间的灯光一般根据其功能性对不同区域设置不同的亮度，该亮的地方亮，例如镜子前，该暗的地方暗，比如厕位间。在这方面，顺城的卫生间安装了镜前灯，其他区域上方使用了统一照明，光线偏暗。

　　创意与美观

　　在顺城负一层卫生间，赢商网小编发现了一个新装置，那就是红字“用厕状态电子显示屏”，这一设备能够实时显示厕位是否有人使用，可避免便所门损坏但用厕状态下其他人的“误闯”。可惜这项便民服务只有负一层的卫生间有，其他楼层的顾客享受不到。

　　此外，顺城购物中心值得表扬的一点是，在卫生间中悬挂了一些画作，增添了卫生间的美观度。

　　问题如何改善？

　　对比《完美洗手间必备十大基础》，顺城的卫生间似乎还存在一些距离，那么如何来改善？

　　虽说公共卫生间干不干净的问题与消费者素质有关，但是在当前卫生设施布局基础上，顺城购物中心运营方仍可以采取一些手段减少客户使用卫生间的困扰。比如将便所的手动冲水装置全部换成自动冲水的，这样可以提升便所使用效率，减少卫生间使用排队时间，也能腾出空间使婴儿换片台能被正常使用。

　　针对卫生间使用人多而产生的卫生差问题，运营方可安排保洁员定人定岗，增加打扫频率，保持卫生间整洁，并适当采取除异味措施，确保空气清新。同时，小编也建议购物中心能定期检查和维护卫生设施，确保卫生设施能够正常“发挥”其功能性。

　　怎样增色？

　　在购物中心卫生间摆放植物、播放音乐、增加适度香氛，设置化妆间、穿衣镜，安置女性生理卫生垃圾筒、使用马桶垫纸等可以增加如厕舒适度并提升卫生间功能性和便利性，目前已有购物中心开始以此增色并获得了消费者称赞，这些都是未来购物中心卫生设施布局可以借鉴的。

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