热点研究：奢侈品终于走下神坛 奢侈品的罪恶与救赎

　　最近和几个朋友都有一个共识，我们过去十年所在的这个奢侈品零售圈正在发生一些微妙但又合乎情理的，且必将影响深远的现象，那就是：在面临经济困境的当下，经历了黄金年代的奢侈品行业终于走下了神坛，她一方面有点惯性的扭捏造作，另一方面却多少显得手足无措。

　　她是罪恶的，像很多人认为的那样，和奢靡张扬同路，与腐败肤浅为伍，那种恨不得立即跳起来“痛打落水狗”的善良的人们，一次机会都不给，哀号与诅咒连成一片。也就在这个时刻，有些人渐渐离她远去，背井离乡，更名改姓的去找事业的下一个春天，也有些人，信守“陪伴是最长情的告白，不离不弃。

　　还有些人，游走在两边，不舍的时不时回头望，俯身看，用脑想，像莎士比亚戏剧所信奉的那样——将罪恶看作是自由意志中的破坏力，尽管破坏力使人无法彻底自救，但自由意志中的内驱力可以使人在对自我有限性的触摸中生发出对宇宙的敬畏感获得人性的提升与精神超越。

　　Luxury brands在2016年势必仍会在全球动荡的经济气候里翻山越岭，中国经济脚步放缓，美元的血性不改，欧美各国的需求稀薄， 伴随着客户对奢华体验的向往和电子商务的蚕食，猖獗的打折旋风，肆虐的竞争对手，甚至还有恐怖主义的补枪。令这一切雪上加霜还有忠诚渐失的顾客和从业的员工。

　　法国一家奢侈品管理学院对各大品牌的CEO的调研结果令人警醒：60%的品牌成功源于其强大的产品（比如那个投资神器Brikin），另外40%的胜出则源于前线销售团队对建立客户关系的专业态度和强有力的执行。不幸的是，这也正是大部分品牌心中最不能言说的痛。

　　是个品牌的现在都有一大堆的提高业绩表现的项目和行动计划，然而当谈论对客户资料的收集、成交率、维系情况的时候，立刻就气愤尴尬了。

　　研究数据显示：90%的潜在客户在逛完店铺后空手离开，80%的购买客户不会再重复购买，即使是那些有多品类产品的品牌。奢侈品行业非常明显的正在丢失其塔罗牌里最重要的掌握宿命的那一张王牌。

　　超过75%的奢侈品行业从业者是被定义为面对客户的，大多数品牌也在培训他们的销售人员，监督他们的成长轨迹，所以到底问题出在哪里？这家驰骋行业几十载的学院给出了7个最主要的“罪恶”，同时也指点了破解之道。

　　客户关系的建立才是值钱的本领，并非“selling skills”

　　在世道艰难的时候，很容易扭曲了作为一个21世纪奢侈品销售从业人员的意义和使命。一位业内人士这样回忆起在他参加完了2天高强度的关于客户关系建立的培训项目后其CEO的一番话，“很高兴你们能从这样一个极其煽情的培训项目中有所受益，现在是回到现实的时候了，赶快调整好准备迎接你们作为”销售员“的真正的角色吧。”

　　客户关系的稳固建立需要很多因素，首先，管理层要摒弃那种丧失人性关怀的、粗暴简单的以“卖出”为导向的陈旧观念。遗憾的是“毫无情感投入的机器人般的销售模式”依然是很多品牌的祖上家训。只有那种真正把客户当人看，充满创新的、满怀感恩和热情的销售方式才可能做好客户资料收集、维护和销售转化。只有如此才能带来短期和长期的持久收益。

　　这里面最关键的技巧就是利用同理心（Empathy）、信任（Trustworthiness）、以及慷慨（Generosity）。一味的强行推销方式， 尤其对新一代的消费者来说，最终的结果只会是将客户推向更符合他们消费理念的竞争对手的身边。

　　想想你最近一次最愉快的购物体验是如何的，就什么都明白了，也许我们还不如一个家门口菜场里卖菜花的大姐呢，难道不是吗？