新世界百货的幸福理论：实体店顾客经营之道的正解

　　随着电商时代的到来，大家都将等快递认为是一种幸福，这时候实体商业需要考虑的问题是：实体百货如何给消费者带来“幸福感”？

　　传统百货及商场在面对电商的正面冲击和低价挑战时，首先要考虑的是要如何应对、如何改变其营销策略、如何扬长避短，带给顾客“幸福感”，从而与电商一较高下，电商的冲击会迫使实体零售转型思考，这其实也是实体零售的机会。为什么这么说？因为电商本身具有局限性——缺少实体体验和互动，而实体店则在这方面可以给到完美呈现，它是让顾客可以直接体验到，触碰到的，而这正是顾客需要的，“望、闻、问”等一系列触摸交流是顾客判断商品好坏的基本方法，只有“眼见为实”才能让消费者放心购买，这是实体店得天独厚的优势，其实收快递的幸福感源于顾客对于未知事物的期待，实体店要想把线上顾客引入线下，就要从商品和体验下手，满足顾客的好奇心和猎奇感。

　　让顾客体验决定商品位置

　　实体零售一直都在喊顾客体验，但是真的做到了吗？你真的了解什么是好的体验吗?

　　以迪士尼为例来说，迪士尼的成功不仅仅在于向人们展示一个理想的梦幻世界，还在于让置身其中的消费者感受到了发自内心的喜悦与幸福。

　　这幸福来自哪里？是安心。华特.迪士尼说，“安心是最能让人产生幸福感的情绪因素”。所以，迪士尼营造得安心游乐氛围无处不在。迪士尼的专卖店，在入口处客流量最大的地方，并没有摆放最畅销的商品，决定商品位置的不是带来多少收益，而是能带给顾客多少购物享受和乐趣。

　　反观实体商业，爆款、明星单品必定放在首要位置，决定商品陈列的是销售，而并不是顾客的体验感受，这些细小的差别体现了一个行业的追求和诉求。当我们把销售放在首要排序的时候，专柜店员是为了销售更多的商品达成目标业绩才推销商品，但是这商品不一定适合顾客，只会适得其反。

　　其实要想留住顾客，就要让顾客安心，让顾客在游玩之余获得幸福感，一个能产生幸福感的地方怎能不让顾客流连忘返呢。因此，针对实体商业而言，面对挑战和机遇，应该是用服务、用体验赢得顾客的心。

　　新世界百货凭借20余年的潜心经验，一直贯彻其集团所倡导的“工匠精神”，这种精益求精的精神在为顾客服务上体现的淋漓尽致，“幸福”对于新世界百货来说就是以消费者为中心，新世界百货的幸福理论是一切顾客需求出发，在逆境中寻求新发展，在体验式营销及会员精准营销上作出探索、迈出前进的步伐。不论是会员还是普通消费者，顾客的幸福即是每一个新百人辛勤付出的回报。特别是对会员的服务更加重视尊荣与品质，更是针对不同节日节庆推出与众不同的幸福零距离体验，让每一位会员感受不一样的一站式消费体验。

　　据悉，新世界百货自成立至今，已累计积累会员数量400多万，覆盖全国21个城市41家分店，其中21-30岁占35%、31-40占33%，21-40岁占比达到68%，就发展趋势来看，年轻客群人数还在不断提升，由此数据可看出新世界百货在会员服务上做出的努力。

　　做好服务来提升顾客忠诚度

　　目前，正值2016年年中庆的到来，新世界百货为会员提供独一无二的、差异化的年度福利，特别企划交出幸福答卷：针对会员，制定年度幸福礼券回馈忠诚会员！

　　此次针对忠诚会员，新世界百货将拿出千万元营销费用给予VIP客人。获取方式很简单，过往一年贡献1万元及以上的会员，会收到神秘且特殊的邀约，凭邀约持卡回店即可以600积分兑换600元“年度幸福礼券”，幸福礼券等同于现金，顾客持其回店即可在2016年7月1日-2017年6月30日的12个月里，月月都可享50元的专属优惠。

　　要想让顾客快乐幸福，就不能以拘泥于形式的热情，而是要满足消费者日益增长的需求体验，就像迪士尼时刻提醒员工“你的使命是什么”，才能和电商对抗，让消费者在实体店找到幸福。