炫科技不如抓实干：日本实体商业坚持服务消费者

　　商业创新风潮日渐兴盛，已经成为全球性变革。

　　凭借着庞大的消费人口规模和新兴技术的快速应用，在资本的裹挟下，中国在新商业领域的创新活力已经走在了全球第一集团之中。

　　新商业，新在哪里？消费场景的再造、新技术的应用、线上线下全渠道商业模式的创新，在经营效率上或许有进一步提升，然而对消费者而言，他们关心的永远只是真实的消费体验和性价比，不仅仅是新科技带来的炫酷和便捷，还有现场的服务和满意度。

　　在这一点上，当中国的新商业创业者们沉浸在科技改变生活的层面上，日本的传统商业企业却坚持以服务消费者的初心不断创新和完善。

　　回归需求本质：创新不拘泥于形式

　　过去两年，超市餐饮业态在国内一拥而上，乘着新零售之风遍地开花。在日本，近年来超市行业当中的饮食越来越受到重视这一潮流和趋势，却是在点滴创新中一步步累积到爆发。

　　从各种统计数据来看，饮食外部化发展这一发展态势在今后应该也不会有所改变。日本总人口数不断地在减少，食品市场整体虽然呈现出一种缩减的趋势，但是，我们可以看到人均在外就餐的费用呈现的却是上升的趋势。

　　日本永旺很早开始就对备受关注的grocer restaurant投入了精力，在2013年开业的永旺东久留米店，对日常使用的家常菜采取论斤销售的方式，并且在店内用餐角落处设置了约100个席位（现在约150个）。

　　当时备受争论的这样一种新的模式，彻底改变了人们一直以来的室内用餐的印象。毕竟大家可能都觉得应该在精致优雅的环境中享受用餐。

　　项目的主负责人西野克先生这样陈述到：“本来我就在想，‘为什么在店里买到的家常菜只能带回去吃呢’，在店内用餐区域设置之前，我时而会看到消费者躲在店铺的角落里悄悄用餐的景象。我想如果把店内用餐区域设置在销售处附近，这样一来，顾客可以就任意挑选自己喜欢的各种菜品，选完后还可以在舒适的空间里尽情地享受美味。这样的做法我认为是一在构思上的极大转变和创新。”

　　在永旺经营的所有店铺当中，有提供现做现卖餐饮的店铺。现做现卖店铺也一直备受消费者的注目和青睐。

　　“但是，对于消费者来说，不论是在家吃饭还是在外吃饭，相比于吃美味的东西，消费者更加注重在意合理而又经济的膳食搭配。能满足消费者这一需求，并且能够为消费者提供一个随时都可以利用场所，到目前为止这样的好店铺还没有出现。因此我想就此抓住这一次发展的良机。”

　　学会换位思考：以人为本的基本出发点

　　我们总提“以人为本”，这似乎是最正确的商业理念了，但什么才是落地的标准呢？

　　对商业而言“以人为本”，当然就是以消费者为本。对管理者而言，自然会很容易站在管理者的立场上，要想做到真正的以人为本，那就得先换位思考。

　　比如，客人来到购物中心，大都是想尽快吃完饭，多花一点时间在闲逛上。

　　在日本的很多美食广场，会在醒目位置呈现各个店铺推荐的菜单以节省顾客时间，并且通过这种方式也可以提升店铺资本的周转率。据统计，在每个月5000份的销量当中，将近有四成的菜单来源于首页上的推荐。

　　这种换位思考还体现在对不同人群的需求满足和产品设计上。

　　比如永旺的美食区专门对30到50岁的女性的饮食偏好、收益性和市场竞争做了细致的调查。

　　意识到日本人蔬菜摄取量不足，尤其是女性摄取量不足这一状况，沙拉店研发了特有的菜单，菜单里满满刊登着“一日可以帮助摄入350克蔬菜量”之类的菜品。

　　基于对“为年长者换位思考”这一企业战略思维，打造了能够对应满足年长者这一消费者阶层需求的店铺。在店内用餐区域，设置小份量以及少盐分的商品。在烹饪以及饮食制作这一方面感到负重感的年长者是广泛存在的，这使得年长者们选择在外就餐的这一趋势也在不断的发展。

　　注重顾客参与：永续经营的长效机制

　　在经营过程中，致力于将店铺打造成可以直接获得客户反馈和评价的场所，与顾客形成一种可互信的关系。

　　通过接待顾客，可以收集到客人关于投诉以及询问的一些信息。

　　而作为经营者的一方，可以围绕顾客的询问定期地开展会议，然后将会议的结果向设施单位进行反馈。

　　比如，在一些美食广场中，应客人的需求增加了微波炉以及调乳机等一些配置。

　　携带乳幼儿的顾客，会自带婴儿断乳食物或者哺乳瓶，来到美食广场进行就餐的时候，希望现场配置可以加热婴儿断乳食物的微波炉，以及不用通过自己调制就能达到七十到八十度左右的调乳机，关于这方面的需求顾客的呼声很高。

　　运营者向设施单位反映，增加配置这些服务设施的话，一天能够获得十几个顾客好评的回馈。

　　同时工作人员现场的接应和指导，也使得这些机器在使用方面的安全问题得到保障。

　　要知道顾客的需求就是最大的财富，运营者需要按照顾客的需求不断地进行相关的改善和完善。

　　如果购物中心只是一味地专注于地道正宗食物的制作，最终的结果也只是将自己的心意传达到顾客，却听不到来自顾客的声音。

　　对于工作人员来说，最高兴的事莫过于获得来自顾客的表扬的话语和反馈。

　　同时也通过运营，能够获得更多对设施单位所付出努力的认可。每天，工作人员都在身体力行，用实际行动诠释着自己的努力。

　　强化运营基准：专业化运营的体系建设

　　不管是美食广场还是主题街区，它们的自身魅力，主要取决于三个要素。

　　近年来，运营力这一要素越来越受到重视和关注。在2014年日本购物中心协会开展的问卷当中，排名前十的十个项目中，其中有七个项目是可以通过在运营上下工夫可以得到解决的。

　　例如当中的人多手杂的时的顾客接待问题，长时间占用坐席的问题，携带外部饮食进入等问题，都会对店铺的销售额带来很大的影响。

　　第一个要素是它的独特性。这个独特性指的是内部各具特色店铺最终所形成的综合特色实力。

　　第二个要素是它的环境与功能。所谓的环境与功能，具体指的就是空间整体的舒适度，内部布局以及配置的设备设施等方面。

　　第三个要素它的是运营力。一个店铺的运营力主要体现在接待顾客的服务，店铺销售额，服务质量的上升这三个方面。

　　近年来，痴迷手机游戏或专注于学习从而长时间占用坐席的学生逐渐增多，工作人员不对他们进行适当提醒的话，就会招来其他客人的投诉和批评，这样的情况也常有发生。

　　还有将便当等一些美食广场以外的食物携带入内的现象也不少见。

　　为了避免以上情况的发生，事先对可能发生的状况进行预知，并协商好相应的应对措施，制定好一个运营基准是非常重要的一件事情。

　　运营基准是基于各个时间段儿的坐席占有率来决定的。

　　比如说，根据不同的时间段的不同的情况，对长期滞留的客人或者是携带食物入内的客人进行提醒。其次关于顾客接待以及协助顾客进行选餐就餐等问题，需要每位工作人员密切关注顾客的一举一动，通过传呼机来实现顾客信息的共享，从而使得为每位顾客提供细致入微的服务成为可能。

　　设计以终为始：以运营为导向的规划管理

　　在开展高效的运营方面，对开店后客人以及工作人员的移动进行预知从而确保流动路线是不可缺少的一个环节和方面。各个店铺开业前的业务准备，在美食广场规划设计开始前的1～2年就已经开始了。

　　开业前的业务准备主要包括公共设计部分的建议和提案，以及各自经营店铺的规划和布置。具体而言的话，对设计公共部分的公司所提出的设计方案，从实际效用方面考虑整体的规划布局、坐席的数量，服务站点设置的数量和相应的功能，服务设施配置等各个方面，从而提出相关的一些建议。

　　至于各自经营店铺规划布置所需要考虑的因素，主要是基于整体布局的基础上，考虑如何让客人排队点餐，考虑收银台、取餐口、餐具归还口设置位置等等方面，从而推进与厨房工作效率相协调一致的规划设计方案。

　　在开业之后工作人员发挥的作用显得尤为重要。通常情况下，清扫担当负责桌椅的整理整顿，垃圾的回收处理等主要业务的同时，也在为顾客提供服务，提升店铺资本周转率以及销售额等方面发挥着主要的作用。

　　例如，协助年长者进行选餐和就餐，为携带乳幼儿的顾客搬运儿童座椅，为轮椅人士专设优先坐席，通过这样一系列的举动从而为顾客提供细致周到的服务。同时也要注意到当客人没有主动寻求帮助和服务的时候，应通过客人的眼色读懂顾客的需求，从而相应地进行服务。有时候可能会发生小孩子吃东西被噎住的情况，这时就需要内部工作人员及时进行一些适当的处置。

　　因此，对内部的工作人员进行定期护理演习和救命演习的培训，从而提升应对顾客各种突发状况的能力也是很有必要的一件事。

　　活用数据决策：大数据来促进销售和贩卖

　　运营的方法并不是千篇一律的，本公司以各个时间段的坐席占有率、顾客层次等数据为参考，将设施进行分类从而有针对性地展开运营。

　　就都市型的购物中心而言，一般周边就业者的利用率较高，在工作日的午餐时间段。也就是在十一点半到一点这个时间段，几乎都是满席。那么这个时候的顾客接待，座位的安排以及供应餐饮的速度就显得尤为重要。

　　从郊外型的购物中心来看的话，在消费群体当中，回头客占了很大一部分，那么提高服务质量以获得顾客的青睐；并且在不同的季节变换菜单的种类使消费者百来不厌。在这两两方面下工夫是很有必要的。

　　直销店的话，应注意营销方式主要在周六日这两天集中开展。除了之前提到的抓住午餐提高资本周转率这一重要举措外，在其他时间提高座位的占有率也很重要。比如说通过显示屏等进行甜品系列商品的展示和推送，又或者采取在不同的时间段推送不同的菜单等一些方面下功夫。