瑞虹天地：发力智慧化线上平台 实现会员精准服务

　　编者按：目前，发达国家社区商业消费占零售总额的比例约在40%-60%之间，而我国该比例仅为30%左右。可以预见，社区商业将成为我国零售业提供新的发展机遇。在近期新冠肺炎的影响下，社区商业的功能再次被放大，有机构预测，疫情过后社区商业将最先回暖。

　　疫情期间社区商业如何把握现有消费者，未来又将如何化被动为主动？本期赢商网对话中国新天地瑞虹新城项目及总部零售租赁部商业总监陈纯女士。

　　自1997年起，瑞安房地产深耕虹口二十余年打造了瑞虹新城项目，瑞虹天地是依托于瑞虹新城打造的超区域商业项目，包含月亮湾、星星堂、太阳宫（未开业）三部分商业街区，总开发面积高达55万平方米，已开业商业面积超过10万方。升级改造中的瑞虹坊作为“家门口的生活驿站”将高品质商业与社区生活无缝连接。瑞虹天地一方面深耕社区，为周边居民及白领带来餐饮、零售、休闲娱乐、亲子、文化艺术等全业态消费；另一方面也凭借月亮湾“音乐娱乐”的特色标签吸引潮人前往。

　　作为瑞虹天地负责人，陈纯认为，疫情影响下核心商圈大型购物中心和社区商业谁先回暖并没有确定答案，但社区商业因为有民生业态的加持，在抗风险能力上更强。

　　以下为赢商网与陈纯对话内容：

　　Q、您管理的项目采取了哪些措施去对抗疫情带来的冲击？

　　A、安全方面，我们在疫情初就建立应急防疫小组，对所有出入人员测温、增加消毒频次、登记工作人员来源地，调整空调新风系统等。

　　销售方面，一方面整合商户信息通过我们的线上微信公众号、会员平台帮助露出，另一方面和外卖平台对接，将商家引流到线上。通过平台导流在商户线下受损的情况下帮助其增加线上收入。疫情期间，瑞虹天地内餐饮商户的外卖占比大幅提高至80%-90%。

　　社会责任方面，瑞虹天地给到商户减免租金的优惠，与商户共度难关。

　　Q:疫情期间，所在项目的销售额及客流有了怎样具体的变化？疫情前每个月的销售额及客流是多少？现在是多少？

　　A:疫情期间，瑞虹天地内超市的营业额在线上线下都有明显提升；体验式业态大多被叫停，早教健身等会开通线上平台，我们能做的是通过微信公众号、会员平台等把流量引到他们的线上平台；零售业态也在纷纷自救，我们做的也是整合帮助露出的工作。目前，销售整体下降了70%左右。

　　具体到项目里每个个体，瑞虹坊的餐饮居多，现主要是做外卖生意；月亮湾内包含餐饮、零售、体验等各业态，一部分业态在逐渐复苏；星星堂则定位亲子业态，目前还无法线下营业，不过我们在不断与商户沟通，帮助他们渡过难关；太阳宫仍在筹建中。我们相信未来社会消费力不会变，随着全上海复工复市，商业也将逐渐复苏。

　　Q：有机构预测，疫情过后，社区商业相比大型购物中心将更先回暖，您认为受疫情影响，社区商业在不久的未来是否拥有了更多机会？

　　经过这次疫情，我认为未来消费者对实体商业的消费力不会降低，但消费行为可能会经历渠道和形式上的改变。短时间内，顾客还是会尽量少接触人群、更注重安全，所以线上消费会居多。

　　作为一个有着自然生态的开放式街区商业，瑞虹天地会给消费者更安全的感觉，可能更早走出来。不过我认为，疫情影响下核心商圈大型购物中心和社区商业谁先回暖并没有确定答案，只是社区商业因为有民生业态的加持，所有在抗风险能力上更强。

　　Q:您是否思考过疫情后，社区商业该如何把握住消费者？在线上线下布局上会有何改变？

　　A:社区商业的驱动点，还是在于运营商能否关注到核心消费群体，做好会员精准服务，以增加客户粘性。而这些也是需要时间沉淀的。瑞安深耕虹口20多年，可以说我们对项目周边用户群体是非常了解的。

　　疫情的发生也让我们更多思考社区商业未来该如何给与消费者更好的体验和更多信任感。

　　第一，我们会更关注健康安全，表现在硬件上是打造开放式空间，做好商场卫生工作；在商户组合上面可以引入一部分医疗健康业态。第二，努力挖掘已有客群并转化为社群，与消费者建立深度连接，如即将到来的三八妇女节，可以通过积分送防疫物品等活动增强会员粘性；第三，线上线下全渠道布局，可通过搭建线上智慧平台，实现无接触配送；通过人流到消费系统数据的收集，思考如何做线上的精准推送。