凯德梁耀华：线上平台需要持续运营，会加大对“超级用户”的投入

9月23日，2022中国购物中心+峰会在南京苏宁钟山国际高尔夫酒店隆重举办。本届大会围绕“开放的力量”为大主题，设置了主题演讲、高端对话、“赢商老朋友”平行直播间、「金鼎奖」颁奖盛典等环节，邀请零售商业上下游产业链优秀企业代表，深度探讨商业新玩法！

人的需求是能够被创造和激发的，相较普通消费者（会员），“超级用户（会员）”拥有高复购、高消费力、高忠诚度、愿意推荐分享等消费特点，如何构建自己的“超级用户”群体，无疑将是带动购物中心消费数据增长的中坚力量，成为存量购物中心运营增量数据增长的重要方向。在微论坛高端对话（三）环节，围绕《存量市场的新增量：如何打造“超级用户”？》的主题，凯德投资（中国）商业及办公楼管理总经理梁耀华带来了精彩的观点分享。

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在他看来，在存量市场环境下，线上平台是创造增量的重要一环，但线上平台的打造并不是一蹴而就的，往往需要慢慢经营与尝试。“超级用户”是核心用户群和消费主力军，未来会继续加大对“超级用户”的投入。

凯德从2015年开始推行数字化，很早就构建了会员体系，目前已经有2000万可触达用户。线上平台凯德星商城去年销售额4.4个亿，今年到8月已经超过去年，预计全年的销售额接近一个小型购物中心，所以在线上增量方面，凯德会继续往这个方向走下去。

有了用户基础，今年凯德着手进一步对会员精细化运营，启动了“超级会员”计划。几个月来累积了15万“超级会员”。这些会员都是高消费、高频次、有黏性的核心用户，其消费贡献了会员总消费的30%。后续，凯德将继续加大对超级会员的投入。

关于未来如何更好地打造“超级会员”，一方面，要培养分析和利用数据的能力，这样在运营中才更有方向性和指导性。另一方面，对于超级用户的深度运营，不能只有优惠福利，也要加入一些情感和兴趣元素，让用户有不同的感受，从而提升凝聚力、忠诚度和黏性。

还有很重要的一点，我们的“超级会员”不局限于购物中心，凯德集团业务是多元化的，除了购物中心，还有办公楼、产业园区、物流、旅宿及住宅等，会员基础庞大且多元，这些也都是我们重点去发展和开发的对象。未来会加大对多元用户的运营，希望从购物，办公，住宿方面形成一个生态闭环。