服务优体验好黏性高 银泰百货数字化会员突破3000万

买贵赔差价、60天无理由退换货、线上购买全国包邮，线下购物有机会享受打车送回家服务、如果你是INTIME365会员，还能在每年的双12，用一年的省钱额兑换红包当钱花…

12月12日，正值一年一度的INTIME365会员日，银泰百货（需求面积:80000-100000平方米）方面表示，其数字化会员下半年已突破3000万，形成一般用户/数字化会员/付费会员三级服务体系，并沉淀了针对不同用户的6项服务3大权益。未来，银泰百货将继续坚持以客为先的服务理念，打造更多元、普惠和便捷的服务体验。

数字化会员突破3000万 可享6大服务门类

当天发布的《银泰百货2022服务成绩单》显示，过去一年，有27万人次在逛银泰的过程中享受了专车/打车服务，累计行程超过了228万公里；喵街app受理了170万单上门取件退换货；更有1300万个订单从商场包邮到家。

这一系列服务大部分是免费的，你只需要注册一个喵街app，成为银泰的数字化会员即可获得。显然，优质的服务体验吸引了大量新用户的加入，到今年下半年，银泰百货数字化会员数已经突破3000万，比去年同期净增了500多万。

如果你是银泰的付费会员——INTIME365，则可以享受更全面的服务和权益，不但消费折上9折，购物返金币可兑换优惠券，还有门店停车减免费用等长期权益。

截止目前，银泰百货已沉淀了针对不同用户的3大权益6项服务能力，即便是普通消费者第一次逛银泰，也能享有包括礼物包装、免费糖果小食和尿不湿、女性卫生用品等多项暖心服务。仅2022年，银泰百货就免费送出了3710880个口罩、980640瓶饮用水、276020包饼干，及不计其数的零食小食。

更多元、更普惠、更便捷 数字化助力服务体验提升

年复一年坚持服务体验的打造，也为银泰百货赢得了用户间的好口碑，调研显示，银泰百货NPS（客户忠诚度）多年来一直在行业中名列前茅。

客户忠诚度的提升，离不开多年来数字化能力的沉淀。

除一部分基础服务外，无论是车服务还是异地、异店无忧退换货，或是小金币“当钱花”，无不依托于前期的数字化能力建设。

凭借数字化技术重构“人、货、场”，如今的银泰百货实现了跨品类、跨业态、跨时空的人货匹配，以及从“人找货”到基于数据驱动的“货找人”的转变，成为了一家具备规模化部署新零售能力、服务数字化会员的互联网商场，生意更是由“物以类聚”转换为“人以群分”。

以数字化履约能力为例，通过建立相对完善的履约监测体系，银泰百货近年来有效提升了门店的发货能力，24小时发货及时率已经提升到99%，错漏发率则降到了0.05%。这不仅在行业内是标杆，更是让用户的购物体验大大提升。

与此同时，银泰喵街app今年升级了导购服务和咨询功能，点击品牌导购头像，就能在线联系银泰百货的专柜导购，无论是咨询某款商品、活动信息，还是向导购请教化妆、护肤、穿搭窍门，都能得到解答，这也是依托数字化实现服务力提升的一条路径。

数据显示，如今，银泰百货服务的宽度和广度都在不断延展，无论是远在新疆阿克苏，还是黑龙江牡丹江，大量没有银泰百货门店分布的用户，都能体验到银泰的好服务，已经有超过350多个“非银”城市的消费者，无差别地享受了买贵赔、免费退换货等服务。

银泰百货客户满意中心总经理赵剑云表示：未来，银泰百货要在已经沉淀的数字化能力基础上，进一步完善会员体系化建设，让服务体验更多元、更普惠、更便捷，进一步提升用户满意度。

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