从河南胖东来、天津津工超市看商家的贩卖“服务”

　　“大难之中方显英雄本色”。人如此，企业也一样。

　　受经济形势、成本上升以及网购渠道分流等因素的影响，众多实体零售企业不得不面对营收和利润下滑的局面。不过有一些中小企业面对“危机”时，却“我自岿然不动”，并且发展势头很好。

　　从记者走访的相关企业来看，这些发展态势良好中小企业，不是由于“船小好调头”，而是具有不同一般企业的经营特色，探索出了有自身“特色”的发展模式。

　　找准定位

　　找准定位的企业，往往有着清晰的发展思路和强大的生命力。

　　围绕社区居民“一日三餐”做文章的唐山丰润区永和超市，身处三四级市场的，大胆定位成生鲜加强型的社区便利店。100平方米左右的便利店，其总经理李勇和决定做成社区居民的“餐厅”和“库房”，生鲜销售占比高达70%。

　　便利店内生鲜能达到如此高的占比，一般都认为是不可想像的。不过李勇和认为，“老百姓可以不买车，不买彩电，但绝对离不开一日三餐。”在他看来，面向社区居民的社区小店围绕“吃”做文章，绝对大有可为。

　　李勇和坚信，把社区超市做“小”是必要的。“社区便利店不需要那么大。做最贴近百姓的社区店，80至150平方米足够了。”永和超市“生鲜加强型的便利店”定位取得了巨大成功。

　　据记者了解，永和超市单店营业面积平均为110平方米左右，年均营业额为450万元左右，远远高于同类便利店水平。其中营业面积100平方米的永和一店，年销售额更是达到了1千万元。

　　与永和超市定位、商品结构相类似的聊城亿沣超市，也十分重视小店生鲜经营。亿沣超市董事长王广胜向记者介绍，亿沣超市面向县镇居民的社区店，营业面积在都不大，“几十到几百平的都有”，生鲜占比在50%左右。

　　王广胜强调，“中小企业一定要给自己一个定位，在消费者便利需求以及消费市场日益成熟的情况下，几百平方米的小店是地方中小企业应当大力发展的一个方向。”

　　另外针对商圈的特点，“社区便利店强化生鲜商品，注重各种服务，就能把市场做深做透。”王广胜说。

　　研究商品

　　做零售某种程度上来说，就是经营商品。能否很好地研究商品，商品能否满足消费者需求，决定着企业经营的好坏。

　　在商品上不断“做减法”的永和超市，以及实行店面柜组主任采购机制的信誉楼（需求面积:10000-15000平方米），就是研究商品的典范。

　　据李勇和介绍，商品在没有精简之前，永和超市单品数在3000种左右。基于社区便利店的定位，以及“让消费者快速做出选择”的便利新内涵，在日常用品的筛选上，永和超市围绕“厨房用品”做文章，重点选取一次性消耗品，比如保鲜膜、厨房用纸等。同时，每个品类只选取一线品牌的最常用一到两个单品。

　　经过调整，加上生鲜，永和超市总单品数只在1200种左右，“一些小店单品总数只有七八百种”。单品数虽然降了下来，但永和超市的营业额却保持了20%的增长。

　　实行柜组主任负责制的河北信誉楼，也是研究商品的典范。

　　以记者实地考察的藁城信誉楼和晋州信誉楼为例，其所有商厦自营柜面商品，均由柜组主任自行采购。

　　也就是说，信誉楼没有采购事业部，而是实行“营采合一”，把采购权下放到各个门店的柜面。这样一来，掌握商品市场信息最迅速、最准确的柜面，就能够根据各个柜组的销售情况，实时调整商品的款式和风格。特别是服饰这类随季节变化快的品类，熟悉消费者需求和商品的柜组主任负责制优势就更加明显。

　　贩卖“服务”

　　零售行业作为典型的服务业，服务永远是这个行业的主题。

　　服务不仅体现在服务顾客上，也体现在企业如何“服务好员工”上。在如何服务顾客方面，河南的胖东来，河北信誉楼以及天津津工超市等企业下了一番工夫。

　　除了给顾客营造一个好的购物环境，比如店内干净整洁，禁止导购员叫卖、拉客，胖东来的“不满意就无条件退货”的承诺也让顾客吃了一颗定心丸。关于胖东来为顾客着想方面，记者听过这么一个真实的故事。

　　一位路过许昌的东北顾客，听说胖东来销售的商品物美价廉，于是顺路在胖东来买了一瓶香水带回家。等回到家里，打开香水包装，不知是路上香水挥发了还是什么原因，发现香水只剩下了半瓶。于是，这位顾客拨打胖东来客服电话大骂。在了解了情况后，胖东来连夜派人赶到那位东北的顾客家中上门道歉，并给顾客更换了香水。这位顾客当场“泪奔”。

　　在河北信誉楼，考核员工的不是销售额，而是“顾客满意度”。记者在信誉楼门店考察中也深切感受到了信誉楼导购员的“服务”魅力。营业员之所以能够全身心为顾客服务，在于营业员把重点放在了“如何让顾客挑选满意的商品，而不是向顾客推销商品”上。

　　天津津工超市在构建社区服务功能上，也值得零售企业借鉴。比如社区厨房，社区养老，代收水电费、售卖火车票以及洗衣房等服务功能。

　　从趋势上来看，零售商由过去单一的零售场所，到现在强调零售外的服务功能，是一个战略方向。比如购物中心向“体验式消费”转变，以及像苏宁这类专业店向“云商模式”转型，都是在向顾客贩卖“服务”，满足顾客的“服务”需求。

　　如何“服务”员工方面，也是优秀企业要学会的“经营哲学”。