广州太古汇总经理隋颂伟：感性体验是商场的核心价值

　　进驻CBD将满3年的太古汇,每天的人流比起同在天河路上的正佳广场和天河城广场有一定的差距,前者的销售额却比去年同比增长了13%,并且以比2011年更高的铺租迎来38家新租户。选择把他们的新铺,甚至是在广州乃至华南的首店落子在太古汇的,有VALENTINO,GIVENCHY,VASACE,KENZO等,还有话题性十足的个性品牌roseonly专爱花店和来自台湾的YUAN阿原。

　　在零售寒冬,这种逆势上扬的现象自然引起业界关注,今年5月越秀房托行政副总裁程九洲在维多利广场对媒体表示,广州商业已经告别“天河城时代”来到“太古汇时代”。他承认天河商圈的核心位置已经从以往的天河城周边转移到太古汇周边,“太古汇开业之后把整个广州商业提升了一个等级。”

　　这期间,除了20年时光的流逝,地理位置的转移,商场的运营理念也出现了实质性的改变。依靠黄金地理位置和交通便利吸引品牌和人流,营造店大客多的繁荣景象,这样的风格在过去20年屡试不爽,自2003年淘宝出世,近年来各大小综合平台、垂直电商以及国外成熟的互联网竞争者加入战团,线上线下渐趋白热化的不仅是商品和现金流,更重要的是影响了市场上消费者的思维方式。旧瓶装不了新酒,过往粗放型的作风已经不可避免地被精耕细分市场的互联网思维所取代。

　　8月13日,腾讯集团市场与公关部助理总经理张军在“羊城晚报青年夜校”活动上表示,互联网思维这个词被很多人扭曲了玩坏了,他自己是这样定义的“真正的互联网思维是找到用户想要的产品然后卖给他”,不鼓励互相攀比,而致力于关注自己已有的用户群想要什么。

　　在太古汇(广州)发展有限公司总经理隋颂伟眼里,能够在一片寒鸦声中交出漂亮成绩单的秘诀,“(场内招商)品牌组合与商场提供的服务是最重要的”。感性体验是商场的核心价值。这位资深的注册测量师、英国皇家特许测量师学会和香港测量师学会的成员并不热衷于谈论理工男最擅长的数据或工程,反而喜欢从感性的角度切入思考——“体验”是商场话题底下出现频率最高的词汇。

　　体验商场

　　“下班后我也经常会以一个普通消费者的身份,在商场里面走走逛逛。”太古汇这次的大面积换血,新进驻的品牌组合跟开业时发生了不少调整,用隋颂伟的话来说是“变得更时尚了,期间我们对消费者群体的认识也更清晰”。他还发现商场里有许多家庭顾客,“尤其在迪士尼展览之后”,于是除了把顾客群精准定位在具有消费力的35岁-45岁这一区间,家庭顾客也是商场新品牌组合考虑的重点。

　　很多人看来,在办公室穿西服,衬衣领带得直挺,皮鞋修长而澄亮是香港人在内地工作的招牌“官仔骨骨”形象,跟TVB电视剧里并无二致,隋颂伟的日常打扮正是这个套路。1998年加入太古地产,来广州之前在北京三里屯太古里工作,他坦言还没有逛过香港的诚品书店,却经常帮衬有“广州诚品”之称的方所。

　　“尤其是下班时间和周末,方所总是人气旺盛,聚集着不同人群,他们频繁举办活动,这很好地丰富了太古汇的品牌组合,给到顾客的体验也增值了。”对他个人而言,“(方所)的灯光、设计令人感到舒服、宁静、放松”,亦能找到别处不易有的外文书籍。

　　贴身服务

　　这种感性体验正是电商无法取代的实体商场的核心价值。用张军的观点说,产品是什么样子,取决于管理者自身是什么样子,管理者的个人价值观就是产品的价值观。英伦求学的岁月让生于七十年代末的隋颂伟,举止散发一种绅士范,与人对话时微笑一直挂在面上,行走间为身边女士推门、让路这些更是做得十分自然,他认为,应该把更多精力放在这种体贴顾客的服务上。

　　走在商场里,会发现太古汇也正像一位温柔贴心的绅士,它外表优雅得体、心思明亮通透,在全场的公共走道拐弯处你甚至找不到一个尖角,孩子柔嫩的身体和女士昂贵的手袋都得到免于刮蹭的保护。一年来,为了解决打的难的问题,太古汇给每一位来商场接载客人的出租车司机免费派发饮料;近期,还率先推出特斯拉充电车位,目前正在最后的硬件测试中,为全城最时尚新潮也最具消费力的顾客群预先作准备。

　　把饼做大

　　如同8月23日杨元庆在亚布力中国企业家论坛夏季高峰会的演讲上所说,传统行业的企业大可不必对互联网有恐惧和抗拒心理,互联网并不能改变他们的核心价值,它只是传统产业改进业务的流程、提高效能的工具。“通过互联网的喧嚣,我们可以看到其内核依然是服务好客户”。他认为,互联网概念被过分夸大了,“互联网可以颠覆一切”和“认为互联网包治百病,忽视了健康企业的核心要求”这两种极端想法都是错误的。“让用户总是饥饿着,产品、服务频频出问题,消费者投诉不断,这绝对不是一种可持续发展的模式。”

　　当市场远未饱和,玩家之间的关系实在是合作大于竞争。如何把饼做得更大,隋颂伟说“要做出差异化和特色”。新入场的租户里,TWG Tea、“布丁中的爱马仕”布哥东京、Roseonly和鼎泰丰等都是各自版块里十分出色和具有个性的品牌。提到逆流而上的发展现状和天河路上其他邻居,隋颂伟说,作为天河商圈的一分子,和天河路商会的一员,他与其他商场保持定期交流,他还向其他会员分享了场内品牌更换的情况。“我希望营造一种可持续发展的模式,太古汇的价值能够体现在融入周边社区,提高整个天河商圈的动力和活力,丰富顾客的生活,”对于大大小小的中外品牌而言,通过在太古汇落子接触和认识广州、认识CBD,也有助于他们开展日后在这里长期的发展计划,到天河路上其他商场开店。“相对于北京、上海,广州作为一线城市商业还有发展空间,这块饼我们还可以做得更大。”