家居电商O2O模式案例分析：解码尚品宅配的电商模式

　　相比其他行业，家居行业电商发展普遍落后，但背后隐藏的契机却是新的一种模式 —— O2O。随着即将到来的场景时代，O2O模式将持续发酵，家居电商领域再一次被推上了风口浪尖。场景化、智能化在这个领域上又能绽放何种异彩？

　　宜家 —— DIY家居，柔性化的购物体验;尚品宅配 —— 3D数码化，全屋家具定制;丽维家 —— 互联网木匠，极致之美的消费体验。这些家居领域的佼佼者们，无不用异类、极致的思维去打动用户。而传统行业，正是要利用互联网思维解读电商，立足自身化为已用，才能突破瓶颈。无变革，不生存。

　　蔡文胜说：“未来属于那些传统产业里懂互联网的人，而不是那些懂互联网但不懂传统产业的人”。能够深刻理解传统商业的本质，加以互联网创新的熏陶，才能打破固有的思维模式。纯懂互联网，只会留下对传统市场的空白。知己知彼，方能百胜。

　　O2O家居电商怎么破？笔者对尚品宅配的模式认识较深，本文的例子也将围绕着观点来阐述。加持O2O、C2B状态的尚品宅配，能在家居电商领域中掀起何等惊涛骇浪？

　　第一，线上线下的购物闭环

　　线上篇 —— APP包围

　　“未来家”APP，集3D云设计、设计分享、预约设计师为一体。(笔者设想)

　　尚品宅配可通过旗下圆方家居设计软件，对移动设备APP开通接口。用户可以通过此APP，使用”3D云设计“功能，根据自己的房屋户型和家具个性需求，设计自己的未来家，并可分享自己的设计与他人进行互动。

　　“设计分享”加入积分体系，通过其他用户的好评可以获得相应积分，同时积分可用来兑换家居。(注：正常情况下，会用此款APP设计软件，都是有一定家具需求的人。用积分的形式兑换家居，可以形成整条购物链。)

　　预约设计师。个性化定制是未来的趋势，通过打造设计师的专属平台，每个设计师代表的是他的“自品牌”。例如XX擅长地中海风格、多功能家具设计、设计师星级、还会有精品案例展示。这让用户能根据自身需求，其他真实用户的好评，自主预约喜欢的设计师并进行排期。这让体验变得更加透明化。

　　除此之外，可开通户型图的上传入口，用户只需拍照上传户型图，便会出来对应户型的设计方案;类似IKEA的家具试穿，AR的实景技术能应用到家装上，与场景结合起来的智能化又会是用户的一大欣喜。 当APP在不断盛行时，抢占一个好名也成了先机。PC时代遗留下的域名之争，是否会延伸到移动互联网时代?

　　线下篇 —— 数据同步

　　用户(特指使用过APP用户)来到尚品宅配门店，通过门店自带Wifi上网，输入唯一密码标识(如注册的手机号)，传感器自动收集用户在门店的停留时间和浏览轨迹，转化成数据。使用户的身份信息形成线上线下的闭环。

　　通过布点免费Wifi，室内导航和客流检测，了解顾客在某地点的驻留时间，再结合线上的访问数据，从而分析该消费者喜欢的家具款式、风格等。而形成这一方式的关键点在于让用户感觉值，有利益点。例如：根据上网时间长短可累计对应APP积分。

　　如果能应用RFID感测技术配合APP，将有助于提升用户与场景间的互动。线上能为用户提供决策和便利服务，线下又能关注到用户消费体验。

　　第二，极致的消费体验

　　好评系统 —— 互动支撑点

　　1. 用户给设计师的评分。

　　有助于用户筛选出自己心仪的设计师，而消费者对于自己喜好的是倍加支持(常说的喜好原则)，这也为了接下来的服务起了个好头。而设计师为了得到更多的好评，会更好地服务于顾客，并通过挖掘用户痛点和提高自身能力形成自己的竞争优势。久而久之，这样的良性循环会让品牌做得更具好评，更有影响力。

　　现有的定制流程多少会有服务断层现象，例如：顾客交了款之后，有的设计师不再搭理顾客，或是某一条线出现差错，互相推卸责任。所以需要有用户对服务的评分机制。一旦完成最后的服务流程，消费者可以对设计师，甚至安装师进行评分。一旦出现用户好评极低时，CRM客服及时跟进情况，调节用户的负面情绪并解决问题，从而减少更多的负面传播。甚至这些情况，都能被领导层直接观察。

　　2. 用户之间的评分。

　　有助于形成好的互动，带动整个设计的氛围。不仅可以参考到其他用户的设计，也可以结合自己的DIY想法，让自己的需求更加明确，激起自身对于未来家的渴望。最主要的是，在满足自身荣誉感的同时，还可以获得积分。

　　积分体系 —— 模式关键点

　　打通线上线下的关键点，连接用户和设计师的枢纽。

　　除了第一说的好处外，用户还可通过消费获得对应的积分而成为会员，积分可用于兑换家居类、厨具类等产品，甚至可以和家居商家深度合作，寻找共同利益点，形成一个完美的闭环。

　　会员等级制度，达到具体级别，会有适用于该级别的各种奖励。但这个会员仅限APP登记才可以加入，而且所有的奖励都只可以通过APP来查询和换领，进而引导用户去使用APP和其他功能。

　　除此之外，APP可增加小费功能，不仅能让用户和设计师的关系更加友好、互动更加密切外，还可以打造顾客”忠诚度计划“。有家具购买需求的人，周围的朋友在2-5年也会有相应需求。通过极致的消费体验，形成良好的口碑传播。也可让更多的消费者因为口碑及信用而做出选择。优质服务打造的口碑，才是制胜的关键。

　　而对于企业来说，可以通过数据，了解哪些员工和门店的服务较佳，哪些员工拥有较多的”忠诚顾客“，进而为改善门店服务、实施对应员工奖励、决定升迁时提供依据。甚至，通过好评系统可以衍生出设计师的积分体系，性质和会员类似。

　　智能场景 —— 吸引创新点

　　尚品宅配的免费上门设计作为O2O先发环节，被同行多家复制。模式可以复制，长期积淀的优势却是短期内难以超越的。但随着互联网的浪潮，创新注定不会止步于此。

　　O2O的下一个未来场景，离不开智能化。而智能家居恰好与家具形成无缝对接，天作之合的两者，这又能给顾客带来独特的消费体验。

　　尝试改变家具卖场的形态，转以”重功能重体验“的家庭体验模式，实现O2O智能化场景。和智能家居伙伴实现战略合作，不只是卖家具，通过家居能形成一定复购率和会员营销。让原本冷冰的家具卖场，也能体验到高科技产品，从而标新立异。

　　传统家居行业，要突破自我保护的壁垒，不要被条框给限制;要以最简单透明地方式，展现给消费者;尝试多种O2O模式，最适合自己的才是好的。