大悦城VALUE+行动发布：立足客户本源 重构价值全景

　　从2013年开创以“E大悦城战略”为核心的实体商业体验经济先河，到2014年以“产品、服务、数据、营销、文化”五大创新再塑标杆之后，实体商业的创新领跑者大悦城每年聚焦的发展主题都备受行业关注。2015年，大悦城将目光投向了“客户价值”的重构，旨在立足客户（消费者），这一实体商业的基本单元与价值源头，通过自主研发的“VALUE+行动”商业运营分析系统，绘制崭新的商业价值全景图。

近30位品牌、行业协会高管及大悦城超级顾客代表参与论坛

　　8月6日，大悦城地产在北京华尔道夫酒店里举办了一场灵感火花碰撞，创新思维闪耀的高规格、封闭式商业论坛。中粮集团副总裁、大悦城地产董事长周政，大悦城地产执行董事兼总经理韩石亲率全国大悦城核心商业管理团队，与来自GAP、I.T China、 Kate Spade、Michael Kors、ZARA、Starbucks、Hi百货、新元素、外婆家、西西弗书店、ICSC国际购物中心协会、中国连锁经营协会的近30位高管，围绕“商业聚焦客户价值”主题，展开了深入与犀利的头脑风暴。

中粮集团副总裁、大悦城地产董事长 周政 致欢迎辞

　　中粮集团副总裁、大悦城地产董事长周政表示，新常态经济环境的调整和中粮集团大刀阔斧的企业改革力度赋予了大悦城高强度的发展考验和绝佳的变革契机，大悦城要以“为消费者创造价值”为圆心，找到客户的需求痛点，用心塑造产品，以“独特的客群定位，独特的产品，独特的服务，独特的数据，独特的营销”，形成独有的大悦城客户价值系统。

大悦城地产执行董事兼总经理 韩石 发布VALUE+行动

　　大悦城地产执行董事兼总经理韩石首次公开发布了大悦城商业聚焦客户价值的“VALUE+行动”，他指出，消费者稀缺性给商业地产的流动性带来了危机，面对着经营成本、人口结构、经营压力等多方面客观存在的问题，客户成为了目前最为稀缺的资源。大悦城将经营客群作为商业的核心命题，最终目的就是为了构造一个网聚人的场所，网罗住“18-35岁新兴中产阶级”核心客群，未来的购物中心不仅仅是越来越重要的流通销售渠道，而将成为重要的品牌形象展示、产品体验、甚至是产品研发渠道。为聚焦客户价值，大悦城推出了一整套基于客户价值的商业运营分析系统——Value+行动。

大悦城地产商业管理部总经理 吴谷丰 主持论坛

　　“VALUE+行动”全解析：基于客户价值的商业运营分析系统

　　大悦城“VALUE+行动”，是一整套基于客户价值的商业运营分析系统。以客户（Customer）为中心,包含客户价值识别（Identification of Customer Value）及客户价值实现（Fulfillment of Customer Value）两个子系统。

　　其中，客户价值识别系统，通过建立360度全渠道客户理解体系，深耕客群，有效筛选“超级顾客”，科学挖掘价值，预判商业趋势；客户价值实现系统，通过商业空间产品升级、智慧功能服务体系建设，形成接驳线上线下，兼具消费、休闲玩乐、信息传播、社交、艺术体验、文化交流等多种功能的综合服务平台。

　　客户价值识别：交互、理解与发现

　　客户价值识别系统，第一层是对消费者360度全行为渠道的理解体系，第二层则是基于此提炼出来的“超级顾客”经营体系。

　　识别，始于交互。传统商业只有“消费”一个行为可以被记录，而科学技术的发展，为实体商业提供了更为多元的“交互面”，从进出商场，到公共休闲，再到店铺消费、活动参与，继而延展到异业合作，越来越多的“交互面”提供了更为丰富的信息资源。

　　通过创建更低门槛的电子会员，大悦城完成了对于消费与非消费等多种行为的记录与挖掘，从而建立起更为完整科学的会员覆盖体系和会员标签体系，对于顾客的理解，变得更为透彻而深刻。

　　理解之后，更重要的是触发。

　　大悦城借鉴了互联网的RFM模型，并对其进行了更适合购物中心模式的修正，从忠诚度、代表性和引领性出发，筛选出一批位于“金字塔尖”的顾客，并为之量身打造了全年免费停车、积分翻倍、时尚顾问、定制服务等最高规格配套权益与服务；同时，超级顾客还会定期参与大悦城组织的“消费者众议院”，以意见顾问的角色参与到大悦城的运营决策当中。

　　这种“超级顾客焦点意见场”，与市场调研、经营分析、数据仓库应用等工具组成的“整体性认知结构”有机结合，在趋势、整体、个体三个层面，构造出三位一体的“顾客理解层次”，对应引领性、整体性、个性化的多维度经营措施，最终形成了大悦城更为智慧的客户经营体系。

　　这样一个完整的客户交互-理解-经营系统，如人脑一样，既能把握细节，也能通观整体，还能计划未来。

　　客户价值实现：升级、融合与重构

　　所有关于价值的识别过程，都有一个核心的最终指向，就是如何把潜在的顾客价值转化为实体商业能够利用的真实商业价值。

　　从骑鹅公社到悦界，从良食局到摩坊166，大悦城做主题商业街区，做交融互联网基因的综合服务平台建设，都是在用产品完成“客户价值”的变现。

　　主题商业街区的诞生，标志着大悦城的商业形态进入了3.0版本。主题商业街区，是针对大悦城的客群细分及需求所形成的具有鲜明主题和明确客群的体验式商业空间，构筑空间环境的情景化、消费圈层的共鸣度、业态跨界的想象力与商业美学的感染性，形成目的地式消费吸引，并最终起到引领顾客需求、增加顾客体验、改善商业动线、提升商业收益的作用。将体验和社交属性最大化，更加侧重消费者的浸入，是情感触发式的互动关系。

　　在夯实实体产品的基础上，大悦城在O2O领域，也是先行的探索家。

　　传统的O2O是商户通过电商平台去触达消费者，要求海量流量，客群的质量并没有购物中心优质。大悦城基于清晰的客群定位，先给商户做客群筛选，然后整合外部资源进行平台对接，最终触达消费者，这种模式人群更精准，渠道面也更宽。

　　现在每一个大悦城都在发展O2O，总部从系统上做了打通，并将基础的功能需求做了梳理和规整，为O2O的顺利推进做了基础，各项目结合实际的需求进行有针对性的开发。

　　实体商业是个有限的商业空间，这就意味着营收的极值瓶颈。通过综合服务平台，借助O2O平台将有限的空间无限延伸，可以突破地缘、空间、客流总量的限制实现无限的商业价值的扩展。

　　在大悦城商业愿景的最顶端，是一个综合型的服务平台，这个多元整合平台将消费者、会员、租户、外部资源、电商、跨界资源进行整合，接驳线上线下形成多维度O2O生态圈，兼具消费、休闲玩乐、信息传播、社交、艺术体验、文化交流等多种功能。

　　而此平台上顾客交互的丰富化、日常化，又可以帮助创造了更开放的交互识别接触，为最初的识别延展出更多可能，从而形成新一轮的良性价值循环。

　　立足客户本源，重构价值全景，在中国实体商业的红海里，不断升华产品与品牌，领跑者大悦城的脚步稳健而扎实。