购物中心：能不能多一点顾客体验 少一点长官意志？

　　好像是在一夜之间，全国各地的购物中心如雨后春笋般涌现了出来。笔者在考察走访了北京芳草地、上海K11/环球港、杭州武林商圈及重庆、成都等商业重镇后，从诸多细节依稀可以发现，相当数量的的购物中心背后的长官意志颇为明显。躯干是新鲜的，但思想和灵魂似乎是活在计划经济时代。下面谈谈笔者的一些亲身体会和思考。

　　场景1：卫生间

　　这是笔者2015年在贵州安顺某家商场的遭遇，因为内急要上卫生间，冲进这家商场，一抬头便看见头顶的导视牌上有卫生间的标识与方向指引，虽然不知道还要走多远才能到，但还是顿觉轻松很多。应该说导视的指引还是很清晰的，三拐两拐就到了。就在准备要进去的时候，看到门口立了一个展架“本卫生间正在维修，请至2楼”，笔者当时什么感受，大家可以自行脑补。

　　为什么会出现这种局面呢，到底是哪个环节出了问题？卫生间归物业部管理，按理说卫生间不能使用，在门口放置一个指示牌，物业部也是尽职尽责了，但为什么还是挡不住顾客的愤怒呢？问题出在了物业经理的思维模式，没有站在顾客的角度去考虑，应该在通往此卫生间的主要路口就要设置维修提醒，让着急的顾客及早去2楼，而不是到了门口，才发现不能使用。物业经理疏忽了，还有营运呢，营运专员、营运经理、营运副总、商场总经理也没有发现吗？很显然这四道关口都失守了，或者说大家并未发现这有什么不妥，因为之前数十年的经验告诉他们，这没有问题，之前一直都是这么做的。近几年大家都在说要回归商业本质，其实就是打掉我们的长官意志，打掉我们的优越感，俯身于大地，站在顾客的角度去考虑，研究顾客需要的是什么。

　　场景2：还是卫生间

　　男同学们有没有这样的遭遇：你正在上厕所，门外忽然一阵激烈的砸门，紧接着一声怒吼“里面有没有人！”。这冷不丁一声，即使是心理素质再好的同学，还是会被吓一跳。本来上厕所是一件减压的事情，被这么一吓，顿觉鸭梨山大，也没有了心思，匆匆忙忙的就离开了，感觉糟透了。可能这个保洁员就是个大嗓门，她自己认为这很正常，一直都是这样，并没有人说过有何不妥，更没有人教她该怎么做。问题出在了哪里，难道保洁主管对此没有要求吗？其实还是物业经理，因为他认为自己是负责物业的，顾客的感受和我无关，那是营运要考虑的，何必多一事呢。所以对保洁员的要求，是以行政长官的角度去考虑的，而不是站在顾客体验的角度，所以才有了上述的一幕在全国各地不停的上演。

　　场景3：停车场

　　这是笔者的亲历，发生在江苏某商场。车已经熄火，正准备下车时，保安过来了，要求挪车，说是停车不规范。本来去逛商场，是件轻松高兴的事，没想到还没进门，就来了这么一个下马威。我下车仔细一看，其实就是一个停车位，白色的停车线无比清晰。后来这个保安解释称当天有检查，领导要求附近的几个停车位都不允许停车。原来，又是领导要求……

　　那为什么不提前放置警示牌呢，为什么不在顾客熄火之前给到引导和说明呢？但错不在这个保安，他只是一个月拿着微薄薪水，顶着酷日、冒着严寒工作的一名普通员工，已经尽力了。原因在于他的领导，那个舒舒服服坐在办公室里，吹着空调刷朋友圈的部门经理，没有教他碰到这种情况该如何处理。只知道简单粗暴的下达命令，却对顾客体验漠不关心。

　　场景4：货梯

　　一大早租户扛着沉甸甸的货物，想趁着营业前上货，尽快将展厅布置出来。结果被货梯管理员拦下了，理由是按照规定，货梯的开启时间是早上6点，而现在才5点，所以不行。租户当时就火了，一大早辛辛苦苦的扛着货物来了，计划好的事情，却被拦下来，什么也做不了，只能是浪费时间干等着。再联想到之前的种种遭遇：展厅漏水至今还没有修复、换个灯泡受到的推诿、去财务结款遭遇的怠慢和刁难……这一次终于引爆了，大闹一场，两败俱伤。

　　这一次还是因为领导规定……不是说规定有错，或者要取消规定。而是作为商业零售的从业人员，不能只有领导规定，还要有服务理念，要有用户思维。规定6点的货梯，提前一小时开启又能怎样？怕丢东西，那就出个人一起跟着租户，顺便也帮忙搬运。这样给租户的感受是不是好一些？不能看着眼下日子好过，就不把租户放在眼里，不能只有粗暴的管理。别等到冬天来了，需要团结租户、抱团取暖的时候，才发现是孤家寡人一个。现在的购物中心一天比一天多，为什么一定要受你的气？不能片面的指责基层员工没有服务意识，他们只是一线的执行者，背后的部门经理和各个总才是他们的大脑。大脑的僵化，才是背后的的真实原因。

　　场景5：门口迎宾

　　相信大家对中国式迎宾不陌生，两排队伍，整齐有序，并且声音洪亮。尤其在上级领导视察时，这种表演更为夸张，而且往往伴随着摄影师狂拍，应该是为了PPT汇报准备素材。这是可以满足管理上的需要，也是在完成领导的要求。但是站在顾客的角度来看，是顾客需要的吗？也有人说，这是从外企家乐福学习而来的，目的是要激发对顾客的敬畏感。对于顾客和市场的敬畏感，应是发自内心深处的，来自于时时刻刻的小心，而不是这种接近于表演似的夸张。这种形式，只能满足自以为是的想象和长官意志，不一定是顾客真正的需要，而更多是感到不适。

　　都说国内的购物中心千篇一律，笔者的理解，不仅是硬件上的相似，更是服务上的简单，甚至是粗暴。如何破解，就像经济学泰斗孙冶方*对于计划体制的论断“对那一套计划体制决不能修修补补，而必须推倒重来”。这种推倒重来，应是自上而下的，要一把手自觉自愿的去推动变革，要有断臂求生的勇气，甚至要否定自己过往成功的经验和积累，从新来过。更重要的是，这不仅仅是营运一个部门的事情，物业、安全、HR、财务等二线部门，也要打破官本位的狭隘，多一些用户思维，多一些服务意识。就像胖东来的创始人于东来一样， 不是靠长官意志，而是激发一线员工的创造力。好的领导应是从炮火中成长起来的，克制权利的欲望，让顾客去评断，让市场去引导。

　　备注：*孙冶方，1908年-1983年，在中国经济理论界的地位至为尊崇，当今中国经济学界的最高奖项，便是以他命名的“孙冶方经济科学奖”。在国际社会主义经济学界，他也是一号响当当的人物，吴敬琏便师承于他。习大大经济政策首席智囊刘鹤曾获2014年度孙冶方经济科学奖。