王府井购物中心姜舟：创新运营一定要围绕消费者打造“零距离的空间陌生感”

　　如果用一个词描绘2019上半年商业地产的探索轨迹，这个词便是“潮”：凡是有商业的地方就有潮的出现，潮与生活方式的接驳变得亲密无间，“潮”成为上半年商业地产的新注脚。

　　2019年8月8日，由赢商网发起主办的“2019中国商业地产创新大会”，以“潮·聚”为主题，在北京望京·凯悦酒店隆重举行。

　　活动现场，北京王府井购物中心管理公司常务副总经理姜舟带来了主题为《新时期下的运营创新》的精彩演讲，他认为，行业已经从经营商品的时代走出来了，未来购物中心一定是一个经营流量的平台，商品也好，流量也好，最后都是直接关联到消费者身上的，这是未来的购物中心在创新运营方面要遵循的规则。

　　姜舟表示，王府井购物中心也在不断发展中总结和摸索出独特经验，那就是购物中心创新运营一定要围绕消费者来打造“零距离的空间陌生感”——空间上让消费者既感到陌生有趣，服务和玩法上让消费者感到温度，产生共鸣。围绕这一规则，那么我们总结出四个维度，运管创新、营销与无界、数据与运营、文化与场景。

　　运营管理体系是创新的根本

　　先有体系，我们才能谈创新，体系建立一定要具有体系标准化、管理的专业化和经营的精细化，从这三方面形成抓手，并借助场景化服务能力和数字化模式进行多方面的助力，通过精准营销，以及防控预警，来加快经营流量转化，进而实现差异化创新。　　

　　运营管理是商业地产运营的基础，它的工作内容是非常复杂和琐碎的，只有不断的把工作精细化、细致化、严格化才能提高运营管理的品质；经营分析是商业地产运营的核心，现阶段，我们已经全面实现了移动智能化运营管理，可以及时、精准的解决各部门与顾客、商户间的实际问题，大幅降低项目运营的管理成本，最大程度的提升顾客及商户的满意度。

       同样还要转换思维，在这样一个大环境下，要站在符合时代趋势的管理高度上去看运营和创新，购物中心一定要从用户需求为出发点，以互联网思维做管理，经营流量。

　　营销与无界：完成真正的线上线下融合

　　真正的线上、线下融合应该是围绕消费者，围绕商品和服务展开的，流量只是一个因素而已，全盘的重点仍要看营销，智能化营销，才是突破零售业瓶颈的利器。

　　我们以互联网思维为核心做管理，从消费者角度出发，将线上平台赋能线下，使线上平台到线下实体互相融合、相互渗透，提供更便利、更精准、更具体验性的服务，并搭建社交平台，让用户参与传播，并让目标用户在参与中形成互动与期待，差异经营，于此同时使之乐于分享，才能逐步形成核心竞争力。

　　从商业项目来看，越来越多的商业都开始格外的关注会员营销了，让会员创造更高价值，也是我们时刻都在考虑的问题，其实有效的会员数据分析可以给商场带来正面的指导作用，适当的按会员消费习惯调整租户，以及通过微信、APP、短信等方式进行宣传推广，培养粉丝，会使消费者价值最大化。

　　以我们南昌项目为例，虽然开业刚好一个月，但我们建立了良好的会员平台和营销模式，形成了首月会员量突破10W人的规模，这是与我们良好的会员系统分不开的，同时会员的快速增长，反过来也说明项目的准确定位抓住了消费者的需求，他们愿意和项目发生关联。

　　作为王府井购物中心与“互联网”首个碰撞的结果，我们第一时间建立了W+会员互动平台。最大优势就是：融合各平台会员系统，建立通关体系，实现跨平台服务；成本低；商户和品牌建立线上入口；优惠活动和积分支持多种核销方式，核销权限可以下放到商户；这为我们的营销活动提供了有力的支持。　　

　　数据时代，购物中心应通过数据达成运营创新

　　对企业来说，人、物资、能源、资金、信息是5大重要资源，其中信息是一种无形的资源。对于商业项目来说，经营分析需要全面的数据采集支持，数据采集分为线下采集与线上采集，

　　目前已经我们实现了会员粉丝数据、商户数据、客流数据、物业数据、停车场数据以及百度、阿里等外部数据的系统化整合，数据覆盖面更广、更多样化，实现更全面、更精准、更快速的统计分析。

　　我们通过线上会员平台，做有温度的数据转化枢纽，打造另一个线上的经营窗口，通过线上的团购、秒杀、游戏、积分商城、线上活动报名、裂变营销，通过互联网思维的方式不仅可以完成快速的会员召集，同时也建立起一个不受经营时长、位置限制的，可以随时随地与顾客零距离宣传和互动的官方平台。　　

　　这样不仅在城市、区域等空间上占有一席之地，在顾客的互联网的使用时间里也有我们的一席空间。南昌项目开业15天前吸纳6万会员，6.28开业至今约一个月时间，10万+会员，活跃度非常高，发券5万余张，团购：8593笔 ，产生会员积分：达到一千四百万积分。

　　现在也是一个黑科技频出的年代，比如人脸识别、智慧导购、智能导视、人工智能、5G等，我们也是紧随时代步伐，主动尝试市场上优质的新技术、新平台，通过与自身业务场景的有效结合提高经营能力和顾客服务效果，当然，这种黑科技的使用还是要以服务项目为核心，千万不要为了噱头而引入，否则就会本末倒置，加大成本的同时，还达不到提升经营的目的。

　　文化与场景：让项目呈现更加灵动更加生态

　　文化是一个很泛的词，同时也是最接近消费者消费动力和互动情感的，所以我们通过多方面的业态的特点和消费客群来梳理出我们项目的特质和性格，进而通过动线，通过照明，通过小品，多经服务等等内容来拉近业态与消费者的最后一步的距离，充分将品牌的调性融入到空间中去，并将空间的概念上升到平台，上升到生活的高度，比如说我们在南昌项目做的王府胡同的室内主题街区和其它创新空间等等。

　　我们就是围绕最具发现力的潮聚集合，潮系，潮品，夜经济一站地标，首店经济引擎这些标签打造项目场景，其实做了这么多幕后的事情，我们王府井购物中心最想要表达的就是能够为目标消费者内心贴上年轻时尚潮流的标签，我们希望成为消费者的影子，与他们保持同步，与心情保持粘连。

　　在空间场景上，我们强调共享的自由感，在文化上，我们需要都市文化与全球潮流的融入感和个性碰撞感，无论是项目的建筑形态还是景观氛围，我们不放弃任何一个维度和可能，尽可能的将项目做出温度，做出消费者情感的归属。

　　我们要做的商业项目是有温度，有性格的，是运营创新在项目中各个触点的集合，无论是线上还是线下，是要以运营为核心，做精每一个项目，与消费者，合作伙伴，一起发现都市生活中的所有新可能。