客户服务的管理与投诉处理技巧

——知晓投诉处理原则,熟练运用投诉处理话术

赢商培训   2021-11-17 11:41
核心提示:11月18-19日,赢商培训甄选课程《客户服务的管理与投诉处理技巧》即将在广州开讲。

课程背景

移动互联时代是消费者主权时代,他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上,消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强,对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。

移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响,改变了企业与客户的传统关系,主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。

世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕,客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。


课程收益

1、 了解移动互联网对企业运营管理的冲击

2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变

3、 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4、 知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉

5、 学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧


课程大纲

一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异,服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设:服务比产品重要、态度比能力重要、做什么比怎么做重要

3、影响客户满意度的关键要素:工作人员态度、履行销售时的承诺、有利回报政策、准确的商品信息

4、客户满意度管理技巧:如何建立预警机制、企业系统支撑能力、资源投入的加大、客户消费行为分析能力、企业如何回馈、服务人员队伍的建设

  • 解决问题:让学员树立服务意识,掌握提升客户满意度的相关服务技巧

二、解决客户问题,提升客户满意度

1、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任

  • 快捷、便利-建立迅速响应的机制

  • 规范、安全-建立客户对企业的信心

  • 确认双方责任-赢得沟通的主动性

2、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率

  • 全员服务-建立内部服务的机制

  • 虚拟团队-内部沟通渠道通畅

3、管理客户的期望值,保证满意度

  • 识别客户真正的期望值

  • 帮助客户设定合理的期望值

  • 设法管理降低客户的期望值

  • 有理有节地拒绝不合理的期望值

解决问题:让学员掌握提升客户满意的两大要素:管理客户期望值和提升客户体验值。

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

  • 客户维权意识更高

  • 客户声音更容易被世界听到

  • 与客户往来的渠道更多样化

  • 散播爱围观

  • 一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因

  • 员工业务知识/技能欠缺

  • 员工处理问题的灵活性欠缺

  • 产品质量问题:系统、计算复杂、收费出错

  • 客户原因:期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

解决问题:让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”,以及企业常常引发客户的具体原因。

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作

  • 投诉人背景分析

  • 投诉问题分析

  • 投诉级别的划分

  • 投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

  • 投诉事件或被投诉人的调查

  • 投诉责任的认定

  • 投诉处理方案的商讨

  • 领导对解决方案的通过与批准

  • 处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action)

  • 与客户对处理结果确定一致通过

  • 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

  • 投诉问题改善措施拟定通过

  • 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?

3、客户投诉处理具体五步骤

  • 接受信息

  • 同理心

  • 分析客户期望值

  • 逻辑表达

  • 总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练

  • 理解感受

  • 道歉

  • 急切感

  • 道歉

  • 一步到位

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

  • 缺少专业知识

  • 怠慢客户

  • 缺乏耐心,急于打发客户

  • 允诺客户自己做不到的事

  • 急于开脱责任

视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)

解决问题:从投诉流程、制度上解决客户投诉,防止客户就一问题多次投诉。

五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则:说话的立场决定说话效果、外圆内方、不在于你说什么而在于你怎么说

2、区分分流与推诿的关键要点:方法要介绍、步骤要说明

3、4大客户类型分析:掌握型、影响型、严谨型、沉稳型

4、如何说,客户才爱听

  • 我们爱说的,客户爱听的

  • 我们爱说的,客户不爱听的

  • 我们不爱说的,客户爱听的

5、如何问,客户才爱说

  • 我们爱问的,客户爱说的

  • 我们爱问的,客户不爱说的

  • 我们不问的,客户要说的

6、投诉的五大原则及话术:

理解原则

话术:-你事先检查了吗?

-你确认不是自己的原因失误造成的?

-你能理解我的意思吧?

- 你的自己没有弄错吧?

尊重原则

话术:-我们不能…

-如果你能… ,我们就可以…

-那不属我的职责范围。

-那是不可能的!

理解原则

话术:-知道这件事我们也很遗憾

-我完全理解您的心情

-我和你一样关注此事

敏感性原则

话术:- 那怎么办呀?

- 什么时候能解决?

- 叫你们领导来。

时效性原则

话术:- 对客户要求做出积极响应;

-及时采取正确的措施、灵活应变;

-及时通知客户

视频:秘密需求(3分40秒)

变更收费周期的投诉(4分10秒)

麻雀与凤凰(1分10秒)

7、投诉工作人员情绪压力管理

投诉工作人员的非理性思维

永久性(总是)

普遍性(每件事)

个人性(只有我)

受害者与担当者

三脑原理

ABC治疗法

解决问题:从对投诉客户的分析上入手,针对不同问题不同的话术技巧,防止客户越级投诉。

图片

讲师介绍

李老师 | 知名客户服务培训师、客户服务管理专家、澳大利亚悉尼大学工商管理硕士、国家二级心理咨询师

  • 《客户世界》杂志编委、广东财经大学创业导师、香港亚洲商学院客户服务讲师

  • 第十六届广州亚运会3000多名志愿者服务技巧、礼仪课程培训讲师

  • 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由国家级出版社出版《服务战争》一书

工作经历:

拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型央企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚,有多年企业管理实战经验。

多年客户服务管理工作,在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验。

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文章关键词: 话术客户服务投诉处理
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