客户服务的管理与投诉处理技巧

课程背景

移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。

移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。

世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕，客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。

课程收益

1、 了解移动互联网对企业运营管理的冲击

2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变

3、 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4、 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

5、 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

课程大纲

一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设：服务比产品重要、态度比能力重要、做什么比怎么做重要

3、影响客户满意度的关键要素：工作人员态度、履行销售时的承诺、有利回报政策、准确的商品信息

4、客户满意度管理技巧：如何建立预警机制、企业系统支撑能力、资源投入的加大、客户消费行为分析能力、企业如何回馈、服务人员队伍的建设

• 解决问题：让学员树立服务意识，掌握提升客户满意度的相关服务技巧

二、解决客户问题，提升客户满意度

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

• 快捷、便利－建立迅速响应的机制

• 规范、安全－建立客户对企业的信心

• 确认双方责任－赢得沟通的主动性

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

• 全员服务－建立内部服务的机制

• 虚拟团队－内部沟通渠道通畅

3、管理客户的期望值，保证满意度

• 识别客户真正的期望值

• 帮助客户设定合理的期望值

• 设法管理降低客户的期望值

• 有理有节地拒绝不合理的期望值

解决问题：让学员掌握提升客户满意的两大要素：管理客户期望值和提升客户体验值。

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

• 客户维权意识更高

• 客户声音更容易被世界听到

• 与客户往来的渠道更多样化

• 散播爱围观

• 一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因

• 员工业务知识/技能欠缺

• 员工处理问题的灵活性欠缺

• 产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错

• 客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户的具体原因。

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作

• 投诉人背景分析

• 投诉问题分析

• 投诉级别的划分

• 投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

• 投诉事件或被投诉人的调查

• 投诉责任的认定

• 投诉处理方案的商讨

• 领导对解决方案的通过与批准

• 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）

• 与客户对处理结果确定一致通过

• 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

• 投诉问题改善措施拟定通过

• 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

3、客户投诉处理具体五步骤

• 接受信息

• 同理心

• 分析客户期望值

• 逻辑表达

• 总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练

• 理解感受

• 道歉

• 急切感

• 道歉

• 一步到位

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

• 缺少专业知识

• 怠慢客户

• 缺乏耐心，急于打发客户

• 允诺客户自己做不到的事

• 急于开脱责任

视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则：说话的立场决定说话效果、外圆内方、不在于你说什么而在于你怎么说

2、区分分流与推诿的关键要点：方法要介绍、步骤要说明

3、4大客户类型分析：掌握型、影响型、严谨型、沉稳型

4、如何说，客户才爱听

• 我们爱说的，客户爱听的

• 我们爱说的，客户不爱听的

• 我们不爱说的，客户爱听的

5、如何问，客户才爱说

• 我们爱问的，客户爱说的

• 我们爱问的，客户不爱说的

• 我们不问的，客户要说的

6、投诉的五大原则及话术：

理解原则

话术：－你事先检查了吗？

－你确认不是自己的原因失误造成的？

－你能理解我的意思吧？

- 你的自己没有弄错吧？

尊重原则

话术：－我们不能…

－如果你能… ，我们就可以…

－那不属我的职责范围。

－那是不可能的！

理解原则

话术：－知道这件事我们也很遗憾

－我完全理解您的心情

－我和你一样关注此事

敏感性原则

话术：- 那怎么办呀？

- 什么时候能解决？

- 叫你们领导来。

时效性原则

话术：- 对客户要求做出积极响应；

－及时采取正确的措施、灵活应变；

－及时通知客户

视频：秘密需求（3分40秒）

变更收费周期的投诉（4分10秒）

麻雀与凤凰（1分10秒）

7、投诉工作人员情绪压力管理

投诉工作人员的非理性思维

永久性（总是）

普遍性（每件事）

个人性（只有我）

受害者与担当者

三脑原理

ABC治疗法

解决问题：从对投诉客户的分析上入手，针对不同问题不同的话术技巧，防止客户越级投诉。

讲师介绍

李老师 | 知名客户服务培训师、客户服务管理专家、澳大利亚悉尼大学工商管理硕士、国家二级心理咨询师

• 《客户世界》杂志编委、广东财经大学创业导师、香港亚洲商学院客户服务讲师

• 第十六届广州亚运会3000多名志愿者服务技巧、礼仪课程培训讲师

• 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书

工作经历：

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。

多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。