美丽田园30年摘得「美容院第一股」，只因做好一件事！

30年很长，长到足以让一棵幼苗长成参天大树，让一个婴儿成为社会的中流砥柱；30年也很短，短到只够美丽田园做好一件事。

从1993年到2023年，中国商业格局也走向了迭代与更新：外资企业的光环消散，中国品牌开始崛起。今天，我们看到越来越多的中国品牌闪耀着自己的光芒，有的实现反超外资品牌，有的积极出海，有的市值飙升。

中国品牌的成长体现了民族企业从无到有的坚韧性，是民营经济壮大的缩影。以美丽田园为例，30年前，她只是海南海口一家生活美容店；30年后，她成为国内在香港上市的“美容院第一股”“生活美容和医疗美容融合业务第一股”。

8月23日，美丽田园发布2023年6月30日止半年度业绩，集团营收达10.4亿元，相较去年同期增长41.2%，在震荡中持续盈利。

并且，前不久，美丽田园举办了30周年盛典，在致敬三十年的奋斗过往中，展望了全新未来。在“叁拾不止·美越无限”盛典上，美丽田园集团首席执行官连松泳表示，未来将持续投资生活美容、医疗美容和医疗健康建设，优化业务结构，引领传统美业数字化转型和赋能。8月24日，美丽田园还荣获赢商网举办的【激活内生动力·全球最美门店】系列评选活动中的「“最“美创意门店」大奖。

◎美丽田园30周年盛典

◎美丽田园获“最”美创意门店奖

作为中国美容标杆企业的美丽田园用30年的时间，给出了中国品牌的答案，是由内而外全面持续追求极致服务，用真诚打动客户。

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回本溯源，关键在于“人”

回顾美丽田园的起步与发展，这既是中国美容行业的故事，也是中国品牌从跟随者转变为领衔者的奋斗史。

过去很长一段时间，大众对于服装、跑鞋、手机和化妆品等日常生活消费品的首选还是国外品牌。但是随着华为、安踏和李宁等中国品牌在产品领域的快速进步，中国品牌的价值也不再被低估。

细细想来，30年间，在强大供应链底牌的支撑下，我们与全球市场实现了高度融合，消费时代变迁明显。从三浦展《第四消费时代》看，中国消费市场从第二消费时代跃迁至第三、第四消费时代并行。

例如，中国美容行业在这期间，成为继房地产、汽车等行业的又一个快速发展业态。虽然，起步晚于国外，但如今的美容门店不再仅是护肤指导、美容养护和修复等形式，而是吸纳了国内外领先的美容理念、护肤知识，形成了以调理美容为主，借助护肤产品、技术手法、美容仪器改善人体皮肤，追求真正的健康美容。

这意味着美丽田园等中国美容品牌在动态地适应性调整自身，完成品牌的进阶。

类似于华为的三次转型只为企业“活下去”，美丽田园也历经“六道坎”：从单店成功到多店复制，再到异地展业、业务创新，以及第二曲线和数字化转型。

◎美丽田园发展过程中的六道坎

值得注意的是，在美丽田园的蜕变过程中，华为的管理模式也是其学习榜样。美丽田园集团首席执行官连松泳曾邀请原华为组织变革部蒋博士走进美丽田园，将华为的流程变革引入企业内部。在此基础上，美丽田园团队系统性地梳理和迭代了十多项与一线相关的服务变革流程。

正是如此，美丽田园不断完善每一个细节，持续追求极致服务，在“人”中找到了无限可能，跨越了从了解客户需求到满足客户需求、再到超越客户需求的三个阶段。

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从被吸引到忠诚，

持续用真诚提升客户粘度

不过，深刻理解客户、提升客户黏性，前提是摆脱思维定势。

这听起来并不是一个新鲜的事物。但是在商业中，这是品牌必须攻克的“防线”。

以高端品牌为例，维持高净值客户的忠诚度以此达到复购是国际奢侈品牌的核心，我们看到这些品牌的门店、体验、社交、服务都围绕着客户而展开，甚至还有个性化定制服务内容。对这些奢侈品牌的员工而言，她们的言谈举止如同品牌的门面，她们既是品牌业绩的贡献者，也是客户的管理者和培养者。

就像桑迪·罗杰斯等人在《粘度思维》中分析的那样，“我们通过与他人产生同理心，对她们的需求负责，并对她们慷慨大方来获得他们的极度忠诚。”

也就是说，提升客户粘度的关键是在建立良好服务客户行为的过程中，让客户由衷地爱上品牌。

“我曾经服务的一个客户，她当时刚失去爱人，心情极度悲伤。我在门店的“服务敏感度会”上提及后，大家一致决定为她准备了一盏星空灯。她在护理间看到星空灯的时候，释怀地哭了出来，这件事一直很触动我。”美丽田园一位美疗师对赢商网记者说，虽然这件事很小，但能让这位客户感受到了安慰和温暖，是那天所有人都最疗愈的时刻。

美丽田园类似真诚地反馈客户的行为有不少。一位美丽田园10多年的老客户赵女士向记者表示，“我愿意每次都来，就是美疗师和客户经理十分照顾我怕冷体质，哪怕她们在服务过程中自己满身是汗，也从不让我觉得冷，还准备了取暖器，我觉得在这里像是在家一样温暖。”

当然，客户在体验过程中感受到的真诚并不止一面，在美丽田园的其他服务细节中，也体现了桑迪·罗杰斯等提出的粘度思维三大原则（即同理心、责任心、慷慨）。如：每一位顾客都有专属客户经理服务，也对每位客户进行个性化定制服务内容，详细记录顾客的体验和皮肤状态。

此外，美丽田园也会经常举办沙龙活动，邀请客户参与其中，不仅进行了新品活动分享，也在轻松愉悦的氛围中传递了健康理念。

◎美丽田园线下沙龙

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穿越周期，上市后的下一步

沿着站在消费者角度的思维，美丽田园的客户黏性保持在了较高于同行的水准。美丽田园2022年度财报显示，去年，其直营门店的活跃会员数量保持增长，平均到店次数近10次，维持83.2%的高复购率。

与此同时，美丽田园仍在不断突破自我，在2023年第四季度，即将与高端购物中心联手，推出生活美容和医疗健康相融合的全新“健康概念店”，从美与健康的服务理念中，贯穿以客户为中心，提供带有疗愈体验和慰藉感的美体护肤服务，用“心”连接客户健康。

◎健康概念店设计概念

在基于客户需求的导向下，美丽田园的选址策略也始终将这一点放在首位，率先在一线、新一线城市的核心商圈落位。据美丽田园2022年财报显示，美丽田园88.4%的门店位于一线及新一线城市。

并且，在2023年上半年美丽田园的门店得到了稳步增长，与华润、龙湖、万科印力、九龙仓和中洲等商业地产商加强合作。近期，长春万象城新店开业、成都IFS老店扩店升级……赢商大数据显示，在24城市5万方以上购物中心内，美丽田园2023年第一季度的新增门店数量高于其他同类品牌。

这或许也解释了，美丽田园缘何会在2023年1月16日于港交所成功上市，成为“美容院第一股”。

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◎美丽田园上市

如今，站在全新起跑线上，美丽田园将持续投资建设三美生态，夯实生活美容、医疗美容和医疗健康业务矩阵。同时，也将积极优化业务结构，持续企业的数字化转型，以此赢得更多消费者的信任，提升品牌影响力。

如果说以客户为核心，是美丽田园坚守30年的唯一理由。那么，在动态变化的客户需求下，以用心回报客户，则是其真正持续增长的密码。

如同高瓴资本张磊曾说，商业模式盈不盈利，可以赚多少钱，不是由你来决定的，而是由你给这个社会、给消费者创造了多少价值来决定的。

一个“客户导向、持续追求极致服务”的高质量底座已经建立，以美丽田园为代表的中国品牌路径也已明晰。