用“提升顾客满意度”定义商业服务的发展新路径

商业的每一段服务旅程,都充满了错综复杂的结构和细节。消费者眼见产品,感受服务,留下五星好评与自发安利。谈及CityOn熙地港(西安)购物中心(以下简称西安熙地港)，业内往往会用“引领”来概括。在应对各项复杂事件的时间轴上成功穿越，屡创佳绩，商业服务领域的加持功不可没。然而承担着西安门户商业和城市级商圈核心领袖的责任,稳步运营已达8年之久的西安熙地港,仍在步履向前，精益求精的布局商业服务的可持续发展之路，缘由几许?背后的支撑是什么?随着我们探究的层层递进,答案逐渐浮出水面。

今年下半年,为了给消费者以更便捷、更具质感的服务体验,西安熙地港的服务台从5F搬至2F,除了常规的问询、租借应急物品服务,又全新增设了办公、休闲、点餐等功能。如配备报刊架、休息区,随时更新的报刊杂志，在休憩时刻可以放下手机,畅游一方知识海洋;扫前台二维码就能下单场内的餐食、茶饮,还能复印打印作业文件,为办公人群和学生党提供便利；前台供顾客随意拿取的糖果是好吃到会马上搜索下单的程度，投入使用的还包括一台冰箱......然而这些都只是西安熙地港“舒适、感动、信赖”运营服务理念中的微小一环。

针对服务,西安熙地港进行全面融合升级，至今已累计沉淀出18项垂直领域的服务标准，高达80余项的服务细则，我们从中抽丝剥茧，从公共关系打造、精神配套塑造、共同理念创造三个维度展开叙述。

公共关系是21世纪的柔性生产力系统。

公共关系理论家格鲁尼格教授曾这样描述公共关系专业人员:具有专业价值观体系，是权威专业组织，恪守专业规范，具有与完整知识体系相关的理论系统，具有从长期专业教育中获得的技能和技术。

在此前文章中,我们曾表述过,西安熙地港已不仅是一家购物中心,它是一家内容运营商和策展商,拥有自己的文化IP、跨界活动、艺术展演与ESG(社会、环境、治理理念 Environment\Society\Governance,简称ESG)价值传递计划。而在其专属的服务体系下，西安熙地港更是一位公共关系管理的集大成者，或者说公共关系管理商,在盈利之外,同时兼顾 城市建设、社会责任和对未来的思考。

12月1日,由陕西省商务厅、陕西省发展改革委等13部门研究制定的《全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动实施方案(2023-2025)》(以下简称《方案》)正式印发。到2025年，在陕西所有地级以上城市形成“圈圈有特色、市市有经验”的一刻钟便民生活圈新格局。在步行15分钟范围内的居民家周边”,因地制宜发展文化、娱乐、休闲、社交、康养、健身等居民消费愿望强的品质提升类业态。

这样的目标与责任，往往出现在社区、邻里中心,亦或成为传统商圈、传统商业体的转型解决思路。但早已将打造顾客生活第三空间，通过企业的社会价值为城市发展赋能作为己任的西安熙地港,率先做出示范，从“一刻钟便民”服务入手,从珠宝钟表维修,到衣物裁改干洗、皮具鞋履养护,再到天然气缴费，将便民生活圈的范围缩小到西安熙地港室内,通过生活服务与顾客产生深度链接的同时,也与城市发展的脚步相伴。

基于西安熙地港深度运营下的服务体系打造，这一动作也直指西安熙地港对于ESG价值中企业社会责任的传递与推进。其中还不包含西安熙地港在ESG实践中发起的各项公益行动，如始终关注青少年健康成长,向山区及地方小学捐赠近千册图书;致敬城市劳动者,向环卫工送温暖,提供便民饮水机;以及关注青山绿水，践行绿色发展理念的植树造林等。

致敬与关爱每一位坚守一线的劳动者，并不是送上一瓶矿泉水,轻轻道一声“辛苦了”那么单一。随着外卖专用电梯、接驾候客区、环卫工人休息室、骑手驿站的逐一落成,每一位披星戴月的“城市守护者”都可以在西安熙地港这座避风港中感受到体贴和温暖。

“不断提升顾客的满意度和广大群众的幸福感、安全感、获得感,这不是西安熙地港的一个口号。”西安熙地港总经理徐敬东说，“这是一座城市发展的躬耕,也是一个企业承担社会责任的精神内涵。”

拥抱年轻一代消费者，关注新生力量的多元价值观，也关系着项目自身未来利益和相关方的发展和方向。2022年7月，在西安熙地港联合陕西科技大学打造的系列主题活动全国首届“八百里秦风文化周”开幕之际,西安熙地港也成为了西北商界首个大学生创新创业教育实践基地。

一年多以来,西安熙地港会定期为大学生收集品牌商户信息，如有空缺或合适岗位，会及时反馈给高校，为大学生就业创造便利条件。同时，为了让大学生更好的链接社会，了解企业的经营与管理，西安熙地港还提供企业开放日，通过邀请高校学子参观学习等方式，让大学生走进企业。不仅如此，西安熙地港还通过一系列的活动组织，为大学生提供展示自己优秀作品的平台。

西安熙地港始终通过实际行动与长期主义来持续为社会创造价值，通过商业空间构建和谐有序的公共关系，将为城市发展赋能的思考长期融入于消费者服务体系与商业发展的顶层设计中。

精神配套塑造:

从公共空间设计入手用服务串联情感共鸣

当下消费者对公共空间的高品质、多元化要求都存在于服务的序列之中。而当下的商业综合体,集零售、餐饮、娱乐、休闲、文化等诸多元素于一身,理所当然被赋予更多期待。

服务之于商业空间，的确会易于被具象化为硬件设施,但它又不完全是光洁的地板,有品位的装饰墙,网红属性的打卡点,它对应的更是消费者的感官愉悦,舒畅身心,是商业项目内目光所及的美,是夏日室内流淌的清凉,是停车ETC的从容进出场，是宝宝哭闹时母婴室装备齐全的不慌乱……服务的载体依托公共空间设计，背后则是精神配套的塑造,情绪价值的拉满。一座有远见的商业项目,势必在其上投入大量资金与心血。

4月店庆之际，西安熙地港本就超国际标准的母婴室,又完成了新一轮的重装升级。在日前西安熙地港母婴室最新的服务清单中，我们又看到了新的惊喜:为每一层母婴室安装的吹风机不用再担心游玩后容易打湿衣饰的小朋友受凉;搅拌、恒温、加热三合一功能的温奶器,解放妈妈的厚重行囊，保证了宝宝的进食安全与情绪;空气净化器滤网替换，最大程度优化母子亲密时间的环境质量,温柔呵护宝宝的脆弱肌肤……可存放母乳的冰箱的投入使用，一次性母乳储存袋的配备,持续为哺乳期妈妈解忧。

除了母婴室,西安熙地港的服务温度也早已贴合在顾客日常的需求和点滴中,例如:全天可为近千人提供储物需求的行李储存柜和大件行李搬运，为来去长安的旅客们提供一程轻快无负担的购物之旅;为女性专属停车位打造的粉色大体量空间，是与西安熙地港第一照面就感知的绅士风度;AED自动体外除颤器的配备，代表的不仅是一个社会的发达程度，也代表着西安熙地港对于生命的理解与关爱。这些有温暖、不张扬的“熙”心陪伴，让这个时代里稀缺的安全感扎实地萦绕在每一位顾客的身边。

当然精神配套的服务不仅停留在具体的事项上，西安熙地港服务的人情味还在持续的外溢。比如除了关于汽车服务里的女生专享车位以外,免费应急救援(充压,更换轮胎、工具借用、应急搭电)、胎压监测……只要有需求,西安熙地港就能第一时间伸出援手;关于应急救助，西安熙地港并不是生硬的将紧急医疗用品摆放在客服台即结束，而是将其视为顾客健康的守护防线，西安熙地港不仅同步提供应急帮扶服务，同时还配备多达10位红十字救护员，此外血压测量仪、急救药箱等一系列细致入微的健康保障,都提供给了顾客足够的安全感。

西安熙地港持续用服务串联起与顾客的情感共鸣。通过从顾客服务需求的源头出发,到服务事项落地后的效果观测评估，西安熙地港始终持续进行闭环式的优化提升，以此为循环，不断地提升着顾客满意度。

“西安熙地港的企业担当，不仅要满足高阶的精神需求,也要贴近顾客的实际需要和生活点滴。”徐敬东表示。

共同理念创造:

精神链接再深一度共创理想消费日的地

企业的社会责任与商业价值的平衡，长期以来都是管理学领域的经典命题。通过公共关系的打造、公共空间的设计、精神配套的塑造,西安熙地港将消费者的情感需求逐一击中。再通过持续不断的意见反馈收集，顾客口碑监测,消费动线洞察,建立与消费者的深度共创机制，不仅让顾客感到满意，也让他们在西安熙地港拥有获得感,共创出每个人心目中的理想消费目的地。

我们或可从一份西安熙地港的客服工作量数据管中窥豹。开业至今,西安熙地港的在线咨询数量累积16W+,电话咨询数量累积12W+,日常出行用品的租借次数中,童车近万次、雨季免费向顾客送出雨伞2000余把，甚至仅2023年内，西安熙地港的客户服务大使向卫生间内身体不适的女性顾客送出的女性用品就高达2300余次……

用数据说话的服务充满了说服力，可以看到,其中一个令人惊喜的成果是,西安熙地港客诉数量在逐年下降，从前几年的百余起现已降至两位数,顾客的满意度在逐年提升。

但这些还远远不够，西安熙地港不单要为全城消费者服务,更要与城市、消费者、商户、员工的精神链接再深一度，大家彼此携手:互利共生,共创更美好、更良性运行的企业生态圈。”徐敬东说。

在一切皆卷的商业领域，服务能力也终将走向差异化表达。徐敬东说，“服务标准的升级只是第一步，真正的挑战是如何在快速迭代的商业体中持续提升服务能力。”对此，西安熙地港已经做出了预判并深度布局。

围绕商业、商户、会员、市场，西安熙地港定制出一套因地制宜、逻辑严密的框架式运营体系，《顾客服务手册》应运而生。而针对商户与内部员工，西安熙地港开发出一套如同会员手册般真实、完整、透明、可靠的执行体系,无论是晨会复盘还是阶段性目标宣导，亦或是定期强化培训,均力求达到精细化、严密化、标准化。

从项目看，是商业决意举办各类PR或SP活动时商户的全力配合;从消费者及会员看，是商户的积极应答与柜员常挂脸庞的一抹微笑;从商户看，是能够及时有效获取商业的诚意宣传、全新资讯分享，对于经营堵点的乐意倾听与扶助。市场由此被带动起来，在西安熙地港的丰满服务体系下,企业、商户、消费者、市场形成一套良好的互动循环。从内部管理到外部运营，服务的细节颗粒度在不断细化。

当商户的活力被激发，员工的积极性被调动,消费者的建言被采纳、问题被化解,西安熙地港在行业内独树一帜的服务能力及服务提升能力,共同牵动着消费者一来再来。

开辟全新赛道:

助力城市商业消费者迈入更广阔天地

服务,看似商业体的老生常谈,但在疫情过境后,卷之又卷的新消费时代,却是践行长期主义的商业探索内生动力,解码社会价值的一枚密匙。

不难看出，西安熙地港持续升温商业服务的目的,不仅在于经济价值,更在于探索公共关系的社会价值，探索商业空间和城市共生、消费者共创的新解法。

像西安熙地港这样历经数个风险周期的商业项目,已经开始呈现出明显的长尾效应，基于其深度运营理念下的服务体系打造已具规模化和标签化。西安熙地港的服务模式,正是行业高质量发展的方向，也是一家有担当的企业尊重市场规律、坚定战略初心、持续创新迭代的有力例证.。

​无疑,服务正在拓展着商业运营能力的边界，助力商业进入更广阔的想象力天地。西安熙地港通过自身深度运营中的服务体系探索，将矗立在此的一方建筑空间,提质为城市的建设者,社会的参与者,大众的影响者。TA开辟出一条全新赛道，在中国商业服务的现代化进程中展现实力与担当,同时为诸多正在酝酿实践的商业伙伴提供有益参考。

服务的融合升级不再是商业的附加值，而是必选项。至此之后，我们或可期待,在业绩指标之外，中国商业的运营发展之路可以在服务升级方面寄予厚望,服务的含金量能够愈发成为业界衡量企业经营能力和发展潜力的核心指标。