[现场直播]对话：消费者需求与创新运营

　　主持人：感谢潘韬先生发言，下面进入第二场对话： 消费者需求与创新运营

　　对话嘉宾：

　　广百股份有限公司副总经理、首席发展官严盛华

　　香港大家乐集团行政总裁罗开光

　　卜蜂莲花副总裁王珏

　　红星美凯龙副总裁徐国兴

　　K11购物艺术中心 南中国区营运总经理陈健豪

　　创基（商场策划）集团有限公司创办人兼董事长沈永年

　　深圳市千色店商业连锁有限公司联合创始人、副董事长陈月清

　　万豪国际集团中国地区酒店业务发展总监潘小科

　　有请对话主持嘉宾：万商俱乐部主任杨泽轩先生

　　杨泽轩：大家下午好，有一点困了，首先介绍一下自己，我是来自万商俱乐部的主任杨泽轩，我们本场的话题是关于消费者，目前在使用苹果手机，或者至少有一件苹果数码产品的请举手，苹果的粉丝很多了，大家会问一个问题，为什么苹果在一瞬间这两年席卷全国和全世界，乔布斯又一次带着它的苹果团队走到了全世界的前头。我们本场的话题就是如何把握消费者的需求和运营，我们的嘉宾来自各个领域，首先大家掌声欢迎他们。

　　第一轮的话题我们首先分享请各位夹嘉宾用两到三分钟，你们行业当下的消费者的特点跟之前有什么变化？然后可以说出消费者的最新的变化的特点和趋势，后面的嘉宾不能重复前面嘉宾的观点。

　　我们首先请K11陈总。

　　陈健豪：我们是发展商业地产，中国的消费模式一直在变，中国认识百货，百货是中国第一代的消费模式，大家都到百货买东西。第二个阶段中国和也做购物中心的模式，购物中心第一个阶段是很多的品牌开一个专门店，这样的好处对消费者来说，我们看到里面的商品的种类比较多，如果我是消费者，我比较理解这个大牌，跟百货不同，K11我们看到另外一个阶段，消费者不是单单看品牌的装修，商场购物中心的理念是什么？我们这个理念要给商场一个灵魂，不是单单把商品放在这里，我们有一个理念是艺术，我们把艺术代入的购物里面，如果我们的消费者在K11的商场里面下基本上跟进入一个艺术馆是同一个概念，我们还有互动的，我们会解释我们的艺术的理念。

　　另外一个理念是人民，我们不单做艺术的购物馆，我们希望做文化，我们希望把这个区改变，希望这个区的文化水平提高。

　　第三个是智能，我们推行环保的概念，我们最低的要求是拿到美国的水平，这个是我们的水平，我们很多的环保的概念通过刚刚我们提到的，改变周边的文化。

　　杨泽轩：为什么要做K11，因为看到消费者的什么特点？

　　陈健豪：他们不单单把注意力放在品牌上面，我们发现一个情况，消费者改变的很快，我们不单单是买一个很大的LOGO就觉得你很厉害，不是这样的，现在是把购物作为生活的一部分。

　　杨泽轩：K11是做购物中心的，关注到人文艺术，自然生态的一些东西，我们请六位商业经营者站在各自的领域谈谈。首先请广百的严总。

　　严盛华：我们现在目前最主要做的是百货，主要起来以百货为主导的，百货是卖时尚产品的，消费者变化的需求是相吻合的，现在主导的市场是以80、90后追求时尚、休闲、体验相吻合的，这个跟营销商场的业态组合，布局等等都是按照需求整合在一起的，因为现在的消费者到商场里面已经不仅仅是卖东西了，而是朋友的聚会，感受现在经济发展的趋势，还有包括生活工作学习的性质带来的变化，和体验的经济已经逐步的融入到商场里面，刚才徐总说的谁有苹果的机器，但是国内的苹果离不开WIFI，我们在紧张的场地里面，要拼出一个几百的平方米，有一个免费的上网的机构，不单是一个购物的场所，还有朋友聚会的场所。

　　杨泽轩：严总提消费者的需求，接下来请王珏女士。

　　王珏：我们自己一直有顾客研究中心，这几年我们发展在超市里面也发生了变化，刚才主持人也说用很短的时间谈一下，我用三个数据表现，现在基本上是超市离心16—45岁这个年龄层占了90%，其中女性拥有购物决定权的占了70%，另外像严总说的80、90后是以购买的主力群体，因为他们已经拥有了很好的教育，他们是高知识，对科技的敏感度也特别的高，他们的愿望就是被认可被肯定，个性又张扬所以对我们的要求来说除了体验之外，可以永远带给他的是什么？那么我想一个企业是才能才是他的灵魂，这个也是我们一直探讨的，所以我们的企业正大集团已经是世界500强90年的历史，我们知道文化才是商业永远的灵魂，所以在下来大家的论坛里面，再一起探讨一下。

　　杨泽轩：下面有请红星美凯龙的徐国兴先生。

　　徐国兴：过去红星美凯龙的发展历史来看，看到消费者不断的成长和变化，特别是家具来说，以前不受行业的关注，最近几年特别受行业的关注，再一个说我们的消费者也会说越来越年轻化，特别是消费者的多样性到今天为止已经是非常明显了，原来买家具的更多的是结婚成家立业才买家具，但是现在不是，感觉到家里的产品有一点不新或者是不舒服的时候就会选择家具，现在是到逛家具时代，到未来是欣赏家具时代，对经济有一个大的刺激作用，我们的想法是服务好现在的这一代消费者，在未来的关注好下一代，我们的想法消费者也是不断的在变化和前进，大家都知道我们像迪士尼乐园现在服务所有的客户，其实在他们小的时候都有服务的。所以家具产业是比较传统的产业，但是我们现在不单单是在营销上面加强服务的提升和体验，更重要的是在网络和多媒体时尚来说不断的对他们家具文化的影响，这个为未来我们的消费者怎么宣传家具提供一个促进。

　　杨泽轩：好的，谢谢徐总，徐总讲了年轻化多样化、消费者超前消费以及对时尚和体验包括这一代年轻人文化越来越高，对文化和网络的要求也越来越高，接下来把话筒交给罗开光先生从餐饮的角度谈一下。

　　罗开光：大家好，关于消费者的变化我们经营餐饮业这么多年也见了很多的变化，但是最近这5、6年他们的变化比较大一点，根本的理由有三个。

　　第一个是消费的能力，香港年轻人的消费能力高了很多。第二个网络跟年轻人跟零售的关系提高了很多，有的时候在我们的店里面，我们的店里面也是供应WIFI免费的，所以我们看到年轻人在我们的店里面聚会、购物、办公，我们的跟我们顾客的联系也是用不同的方法用网络等等都有很多，包括奖赏，宣传等等。第三个重点就是我看年轻人的要求提高了很多，有的时候我们对一次性的筷子给他们，他们说可以不可以换一个给我，他们对企业的环保提高了很多，所以我从饮食业里面看到这三个变化。

　　杨泽轩：好的谢谢罗先生，虽然我听这个话我也听的有一点别扭，我大致总结一下，年轻人消费能力提高了，网络、零售、餐饮的互动越来越多，年轻人的沟通方式以及对社会工艺方面包括环保很多东西，要求也认识也提高了。是不是。

　　罗开光：我的普通话已经有进步了。

　　杨泽轩：把话筒千色店的创始人陈月清女士。

　　陈月清：今天很高兴在这里有那么多精英和企业家，分享你们所有的一切，谢谢你们。千色店是1993年是第一店现在有100多家，这个主题非常的好，市场的需求决定了企业的定位。以前60、70年代的消费群，现在已经变了，现在80、90年代后的目标消费群，我们怎么样整合，体现在市场转变，现在零售行业的一大改变，实际也是一个我们面对的一个非常大的一个困难。随着市场的改变、消费的改变，我们目标消费群也随之改变，例如购物中心的改变都是引领时尚，我们走向了一个实际的舞台，让我们的零售业做的更好，走上了一个突破口。以前的电视购物，电视广告，还有报纸现在从网络杂志等等这一切都是我们面对的一个非常庞大的消费群。千色店18年走过了发展的历程，一共提升了4次的形象的改变，从外围的改变到内在的改变，这一切都是要把握住我们永恒的消费群，从20到40岁左右的消费目标，我们怎么样把握住它。这一切的改变企业具有时尚的引领性，这对零售最大的考验，也是企业走的多远的关键元素，在改革中引领时尚是千色店主要的工作。

　　还有一点这个模式零售业已从商业旧的模式研究创新消费群的创新模式，从根本上改变了零售业人营运的方向，创新了新的服务体系。这样的消费方式催生了商业地产的发展，并相互影响相互发展，非常在座的房地产的老大，还有我们一起战略伙伴万达，有你们的这么好的在前面引领我们，所以我们不断的从街边跑到你们的购物中心，希望我们以后一起走的更远。

　　杨泽轩：我们听到了几点，就是做时尚用品，第一个是看到消费者的变化就做了4次的改变，但是核心还是要引领时尚，同时因为商业形态的发展也一直在发展。接下来把话筒交给万豪酒店。

　　潘小科：今天讨论的是变，我说说不变，因为万变不离其宗，特别是对我们的这个行业来说，不变是非常重要的，可以跟大家回想一个问题，大家出台去酒店，酒店为什么都是狭长的长廊，有的酒店做了一个方的，门一打开很敞亮，但是门对着的是床头，所以我们在说变的前提我们要说不变，当客人入住酒店的时候，第一感觉就已经决定了是不是还会回来，安全性私密性、员工的善意这都是非常重要的，万豪已经是接近80多年的历史了，这一条是不会改变的，但是现在客户群也发生了一些变化，我们也发现了一些本土的需求，据我们的经验来讲，第一个大家越来越注意家庭了，出门都是拖家带口的，往往经常出差渡假会带在身边，第二个是说时尚不准确，说品质也不准确，但是确确实实每一个客户变化的需求越来越强烈了，我们酒店经营者我们做了一些什么。

　　比如说你去到一些渡假酒店，你会发现我们会请小孩到厨房里面做一些东西，端上来给父母吃，这就是让家庭的氛围很浓。第二个例子是丽思卡尔顿这个也是万豪下面的品牌，真正客人不满意的时候，你要修复的时间，其实是在1分钟或者是30秒之内，过后解决就布满了，我们给每一个员工是2000元，用这个来解决问题，员工抱着解决问题的思想，而不是上报给上级。

　　我们再一个非常高端的酒店上面，里面做了农家圆的菜园，客人非常的喜欢，甚至一些香港和外籍的客人都非常的喜欢，这个也是营造家庭的氛围。还有一个例子比如说大家可能住酒店也会发现枕头的选择有好几种，有硬的、软的，有羽绒的，大家从我们的品牌故事里面我们也说过，比如说某一个客人喜欢这个东西，我们会通过空运来运到他入住的酒店里面。

　　杨泽轩：先打断一下，我们先把消费者的特点总结一下。我们请沈永年先生，我们是第三者的角度看到消费者有什么变化？

　　沈永年：我们从消费者的角度看，我觉得今年那么多的对话，我最喜欢这个话题。80跟90，我说70、60，我们总体觉得好像60、70比较稳重，比较专一，但是现在80、90不专一，多情、善变，所以60、70还是很受女孩子欢迎的，现在的消费者如果是80、90，他们是要追求新的，刚才主持人说的是新的，现在是IPHONE，就是有新的出来的，就追求新的。我的女儿17岁，以前我跟女儿逛街的时候，以前去友谊城，她说有香港最大的滑冰场，后来又换了一个去看通天体，现在香港又出了一个新的商场，整体的配套设施非常的新颖，80、90又跑到哪里了。现在你是做商业地产的，我觉得现在做商场就是要变，一定要变，你不变，新的资源出来你就完蛋了，现在不仅品牌变，装修也变，都是想很多的东西出来要变，但是有一点提醒大家，要变的时候，你早期的时候你的定位和策划和主题能不能变，如果你打造了本身的硬件和软件都不能变的话，以后你找谁，所以这个是我的两点意见。

　　杨泽轩：我看下面没有嚷嚷的，看来沈先生总结的多情、善变、不专一都是80、90后的特点。第一轮下来我们大概总结出来一个脉络，80、90是追求时尚、追求变、追求体验，追求在公共场所的聚会交流等等，这些都反应出一个共性，我们总结出特点还是要用，我们回过头从潘先生开始讲他们是怎么应对这样的消费者变化的，怎么做的，我们要具体的建议，我们不要虚要实。

　　潘小科：其实怎么做，已经说明了一些，酒店这个行业回到这个行业本身，因为可能有一些朋友可能认为酒店是做客房和餐饮的，其实现在酒店行业卖的是什么？讲的词就是体验，就是经验，就是酒店行业真正卖的是给客户的感受，所以我们意识到的东西我们要固守已经改变，我们同时必须根据客户的需求不断的变化的时候，我们怎么去应对，我们把我们的服务分成三个阶段，第一个是入住前，第二个是入住中，入住后，入住前让客人充满了遐想，我的记忆是怎么样的，我曾经入住的企业给我们的带来了什么样的体验，比如说你这次入住是为了什么，比如说是结婚纪念或者说是其他的，在与酒店的互动过程当中会充满了期待，营造这个氛围，这个事前的。第二个是入住中的，这个是非常关键的，这个时间非常的短，但是非常的关键，当我们意识到它是一个家庭聚会或者是为了庆祝生日的时候，我们的服务员会突然送到蛋糕给他面前，客人会非常的惊喜，包括我们做菜园就是为了让我们的客户群，在他们感受到在他们平时感受不到的东西，留下深刻的印象。第三个是持续时间最长的，而且是最重要的，就是酒店如何建立，怎么有回头客，这个阶段除了前期的两个阶段有一个很好的铺垫之外，事后我们也会做一些事情，比如说我国上一次入住的时候我们拍一些照片，然后定期的寄一些贺卡，对这个酒店有所留念，实际上也有很多的细节也是构成客户的记忆的，你现在留意不同的企业有不同的气味，实际上让你在你的大脑里面形成一种记忆，这都是刺激客户群大脑强制的接受这个品牌是什么味道，或者是什么标志性的东西，所以我们通过这三个阶段，加强客户对品牌的记忆和感受，增强我们客户的回头率。

　　杨泽轩：创造氛围、创造惊喜，留住回忆。接下来有请陈月清。

　　陈月清：刚刚提到了一个变，在这个变革当中，其实我们这两年也是翻天覆地的变。现在变是引领时尚都市女性的变革，刚才提到的80、90后的一些花心，那么每一个时间段都会有不同的需求，尤其是每一个月里面的产品陈列，产品的风格，产品的定位这些都是顺着每一个消费者的需求，这个变革牵涉这么几年来，我们为什么努力的打造，不管是形象方面还是团队的方面的建设，很舍得的去邀请法国顶尖的设计师过来，现在千色的第四代的从门面里面陈列的改革都是为了消费者，怎么样看到整个改变，这样的改变我相信对零售行业来说是一个永恒的话题。

　　沈永年：我们公司做商业计划做了20年，我们是比较少变的，以后以前的消费者比较专一，但是最近几天客户变的很快，我就提出变的数据，如果要变怎么变，后来我就想了一个办法出来，我觉得变化当中最重要的一点是独一无二。万象城为什么赢了，因为他有最大的溜冰场，有价格影院，有很多的东西是别人没有的，你们要变的时候，你们的发展商想一下，你们有什么东西是独一无二的。香港有一个炸酱面曾荫权都去吃，美国总统也吃了，他就打一个招牌，我觉得这个是很重要的。我们刚刚介绍了韶关莱斯我们都是独一无二的概念，希望大家多多指教。

　　陈健豪：现在的模式就是我们有没有给消费者互动的空间，因为我们的消费者到了商场里面基本是买东西买完之后就走了，现在就看了，陈总说的 我是非常统一的，我们让消费者属于商场的一部分，而不是进来之后全部是一个一个的品牌。为什么从艺术方面，我们为什么要做一个多元文化的一个区域，我们还有环保的概念，因为跟万豪酒店的想法一样，我们怎么样教育我们的消费者，我们每一个商场里面有一个农庄，我们有一个绿化的，我们这个是种菜种果的，找一个地方，让消费者对这个地方留恋，让小孩愿意过来，这个是一个互动，我们是比较重视这一方面的。

　　杨泽轩：关键词是互动，重点背后是体现艺术、文化环保。

　　王珏：我想创新，首先第一点是与时俱进，今天的创新模式也许过了几年就不先进了，第二点企业永远在创新，要考虑更深层的，怎么样把你的文化传递出去，怎么样跟随你，怎么样永远的记住，这个是最重要的，作为零售业大家都知道，每年的春节过后是一个销售的淡季，用什么方法拉高你的销售和提高企业的形象，作为提高效益，我们也跟正大一样，有一个主题，我们企业的口号爱是正大无私的奉献，所以我们用关爱作为我们的一个文化，我们在淡季3月份的时候，就跟广东省的妇联一起合作了一个基金，然后举办了一个粉红春天的活动，把所有品牌的商品2%的下手来捐给妇联，为什么这么做呢，世界卫生组织给了我们一个信号，全球每2分钟有一个女性因为子宫癌爱失去生命，所以我们给这个钱，他们就捐给落后的地方给妇女检查，结果发现了很多的初期的例子，通过治疗之后，挽救了他们的生命，具体的做法里面，因为我们跟省妇联的合作，第一年的时候我们是利用去年亚运后之后小蛮腰的亮灯仪式全部是粉红色的，很多国家都做了转播，把我们的关爱的信号传递到全球，我们的销售额也增长了140%。我们也举办了万人瑜珈的活动，邀请了10万的女大学生，既锻炼了身体，也得到了很好的社会效应，同时我们的经济效应也更好，所以我觉得创新要与时俱进，别忘了把你的企业的文化传递出去，这个才是永恒的。

　　杨泽轩：好的谢谢。

　　罗开光：我想最重要的还是关注顾客心里面想的。想什么我们就给到什么，我们看到了很多的变化，但是更重要的是顾客想什么，我们给他们什么，从这个出发，我们对未来的客户需求做代替。

　　第二个是产品，以前的产品是提高消费的，现在有一个新的产品要诞生文化，不同的地区带了不同的国家的文化。从这两个方面我们最重要的是我们的消费者是年轻化，我们要成全要跟年轻化，企业将来怎么面对不同的客户是最重要的。

　　杨泽轩：明白，改变先从自身做起，先把团队成员年轻化。

　　严盛华：广百主要是三方面做了创新。第一个是营销的理念发生了很大的变化，广百以前是卖东西的场所，现在我们提倡我们不是为商场卖东西，而是为顾客买东西，有这么一个故事，有一个顾客到年前的时候，天气比较冷，买一个绒被6千多元，他老是打喷嚏，他有鼻炎，营业员就说这个产品不合适它，而介绍了一个2千元的适合他的产品，所以我们的理念已经改变了。

　　第二部分因为消费者的特点，创造更新的产品，因为商场也有他的产品，以前有百货公司，现在有购物中心，有很多的产品是很新的，专门为80、90后个性时尚的产品，去年年底我们推出一个冲上广百的产品出来，大加工聚会我们有交易中心，我们有时尚的文化，有专业的业态，模式上有改变。

　　第三个在营销的手段上面做了一些创新，比如说我们颠覆了原来的手段，比如说我们借助微博，营销上面我们借助了文化，在商场里面举办神话的故事有一个歌舞剧，小矮人和白雪公主，很有美感的歌舞剧在商场里面上演，用文化来包装我们的营销，吸引我们消费不同的消费特点和消费需求，在我们的营销的手段上面和推广上面做了推广和创新。

　　杨泽轩：接着请许总。

　　许焕升：我想今天大家都在讲顾客和运营，我想讲这样的比喻，在座的各位很多人都谈过恋爱，就是男人和女人，顾客之间我是这样认为的，就是男人和女人，你会不会谈恋爱，你会谈恋爱你就会把心爱的爱人找到，你会把自己最优势的地方展示给她，而不是强迫的他。但是你说一个男生能够把自己最好的一面秀给女孩看，自然女孩就心动了，作为商业也好，跟顾客之间也一样，假如每一个商业之间都一样，因为我们现在不是计划经济时代，你的特色在哪里？你的独一无二的特色一定要显现出来，所以我认为就何必男人和女人谈恋爱，应该礼说红星美凯龙已经开了80多家，一直是在与时俱进，一直在创新，永远想在整个产品当占据顾客，满足顾客的需求和愿望，特别是我们在家具行业当中，一般来说大家都会认可到家具业文化是明清家具的文化，而我们现在给消费者一个未来的文化，就是说我们要展示家具生活的未来时代，我们去国际上学习和考察，在2008年的时候在上海做了一个未来500年之家，给大家做了一个500年的想象，用这样的理念给消费者看到未来的居家环境，在想象的过程当中，可以给生活和工作带来很大的联想，我们应该是得到了相当的认可，所以说也做出了自己的特色。

　　杨泽轩：时间的关系，我们不能跟大家分享一下更多的观点，我们最后给每一个嘉宾一句话的机会，请每一个嘉宾针对你们对这个行业的看法，包括其他嘉宾的看法对在座的做商业地产的一句建议或者是忠告。

　　许焕升：不断的学习让顾客选择你。

　　严盛华：懂奖励你的顾客，包括我们的品牌商，善于创造新概念。

　　罗开光：关注你的顾客的和员工不断的调整。

　　王珏：企业的竞争从发展规模到资金和人才的竞争，最终必将是文化的竞争，所以最后的竞争点是在于文化，所以在开发商业地产的各位同行，在一开始的设计里面，一定要把握文化元素的变化。

　　陈健豪：如果我们做得到独一无二会开启，以后我们怎么样提速，所以我们以后还是为我们的租客和消费者创造了什么，或者为他们带来了什么。

　　沈永年：他们问我一个问题，怎么的商场才是一个成功的商场，你们觉得呢？就是在你商场里面开店能够赚钱，这个商场就是好商场。

　　陈月清：希望我们在变革中引领时尚，也希望我们所有的购物中心多关注一下国内的本土的连锁平台，多给一些机会给连锁平台，创造国内本土品牌的机会。

　　潘小科：满足客户需求不等于奢华和高投入，要合理定位。

　　杨泽轩：好的谢谢各位。

　　主持人：感谢以上嘉宾的精彩发言，下面是进入本次论坛最后一场对话：“商业项目如何旺场又旺租？”