凯悦集团“慢速扩张”逻辑：注重人才培养 瞄准中高端市场

　　午餐的时候，俞小俊会和自己的老板高克斯讨论食材的味道，甚至是烹调的火候。后者是凯悦集团中国区营运副总裁，担任香港君悦酒店总经理的俞小俊，便是直接对高克斯汇报。

　　在这家君悦酒店的四楼，是一家名为“港湾壹号”中餐厅，俞小俊对每一道菜都如数家珍，例如餐前的罗汉果酒，就是这家餐厅特有的餐前开胃酒，是这位总经理精心挑选而来。

　　对很多五星级酒店来说，餐饮的收入能占到酒店整体营收的50%以上，凯悦集团也不例外。因此，这些核心的管理层同时也是美食家，工作聚餐的时候，会分享最近品尝到的美食，并讨论如何将其引进餐厅。

　　这样的讨论别有滋味。相比之下，行业内的其它酒店传出的更多的是选址、招聘、开业甚至是关店的声音。膨胀的需求刺激着酒店的投资，但管理能力的供给并不能按需膨胀。还未融入集团文化的高管，转眼就要奔赴新开的酒店成为总经理，这是行业内的常态。

　　在高克斯看来，这样一种跨越式发展的节奏存在问题，也存在泡沫。过去的三年里，中国的五星级酒店经历了一轮飞跃式增长，但凯悦则是慢速扩张，显得“并不合群”。

　　去中心化管理

　　有着50多年历史的凯悦集团，下辖柏悦、安达仕、君悦和凯悦等品牌。高克斯从行政总厨一路做到集团亚太区的高层，在集团服务了25年。餐饮服务是这位管理者非常关注的领域，除了与其经历相关，还因为凯悦集团对餐饮业务的偏好。高克斯将食物视为凯悦实现竞争差异化的重要元素。

　　就俞小俊而言，能对工作过的每家酒店的特色菜记忆深刻，研究入住客人的口味、改良食物口味，这是酒店总经理的工作里非常重要的部分。

　　高克斯表示，“一间美式牛排馆或法式小馆可能有2000种不同的菜式供选择，我们会从中选择中国人可能爱吃的那部分，然后再将它引进中国。食物是原汁原味的美式或法式，但同时符合中国人的口味。我们必须要是纯正原味的，不管是什么菜式和菜系，东北的、四川的，我们都力求回归原来的味道。”

　　凯悦的高管把食物作为一种世界通行语言，与客户进行沟通。他们会通过住客用餐行为的调研，来调整酒店服务，强化凯悦的服务风格。例如俞小俊和团队就发现单身女客人的客房叫餐率很高，通过访谈她们了解到，因为在陌生的地方出差，出于安全的考虑，这些客人会选择在酒店用餐。

　　另一个实现差异化的内部因素是“去中心化管理”策略。在四大酒店管理公司里，凯悦是最后一家“攀附”资本市场的公司2009年凯悦在纽约证券交易所上市。在此之前，它一直是一家家族企业。在美国芝加哥的总部的职能是提供开业的指导和支持，在分部的管理上充分放权，“一直以来，集团不会命令全球各地的酒店做同样的事。我想对我个人来说，这一点非常重要。像是有些酒店，在芝加哥和在北京的咖啡餐牌内容完全一样，这没有任何意义，因为市场是不同的。”

　　高克斯认为，去中心化的管理，可以让酒店的总经理具有更强责任感，有更大的弹性去管理和运营酒店。在他看来，了解你的市场在哪里，你的团队、计划、经营活动是否可以很好的回应市场需求，这些问题应该让当地的总经理来回答。

　　“这是一种完全的信任，我们信任一线管理人员对他所在市场的判断。当然，是在遵循一定的指导原则的前提下，他们有权限依据本地市场做出符合实际情况的调整，以满足当地顾客、员工，以及业主（owner）的需求，你知道业主们都非常不同。”高克斯如是表示。

　　开拓“缝隙市场”

　　就如今的扩张速度而言，凯悦的步伐显得有些慢。在中国大陆，凯悦旗下有21家正在经营中，还有40多个待建项目。“我们也许没有其他酒店发展那样快的其中一个原因是，我们看重酒店内人才的管理和培养，如果你走得太快，你的企业文化就会被稀释掉。”

　　虽说如此，但较之竞争对手在中国动辄百家的酒店业务布局，凯悦看起来慢得有些不合时宜，它需要追赶。对于五星级酒店在中国的发展，高克斯表示并不盲目乐观，“目前的总体情况就是供大于求，特别是在上海。”这一次它瞄准的是中高端市场和一线城市以外的空间。

　　凯悦集团正在筹备新的品牌Hyatt Place以及Hyatt House，新品牌瞄准中端市场的商旅及家庭游客，多数将布局在二三线市场。在凯悦集团的策略中，Hyatt House是面向有长租需求的客户，比如被派驻异地的工程师，他们不需要酒店提供各种餐厅或SPA，他们只需要舒适、安全的房间，和小型的会议室。而Hyatt Place则是专门为繁忙的商务旅客、常旅客人及家庭提供的中高端酒店品牌。价位低于五星级酒店，但由凯悦品牌进行品质背书。

　　四年前凯悦在美国推行这两个品牌，并获得成功，高克斯认为中国和印度市场具有相同的需求，房间单价在500-800元人民币的水平。“对地产业主来说，这种类型的酒店投资更少，建起来更快，因为房间和设施都是标准化的，我们可以发展得更快一点，这对双方都很重要。”如此一来，这种精选服务酒店可以开设在很多不具备开设五星级酒店的区域，扩大凯悦的布局。

　　如何在短期的低潮中寻求差异化经营，获得并扩大市场份额对凯悦来说尤为关键，高克斯表示，“休闲度假市场和中层消费市场是我们关注的，这部分应该会是我们接下来的增长点。”