沃尔玛中国区总裁谈世界第一企业的服务秘籍

　　零售业不断的演进和变化，商家们不断地推陈翻新来更好地服务顾客，很多人关心实体店在电子商务的冲击下，该何去何从。事实上，在过去50多年，沃尔玛能从美国本顿维尔小镇的一家店发展成全球最大的零售商，我们的精神和文化自始至终都经得起时间的挑战，没有改变过。我们称之为基本文化信仰，它们是沃尔玛得以在全世界27个国家，每周服务2.45亿顾客的成功秘籍，也是山姆?沃尔顿先生教给我们的。

　　一切从顾客至上开始

　　没有什么比了解并满足顾客的需求更为重要。各式各样的研究调查告诉我们，中国顾客最在乎的是食品安全、品质和价格，其实不一定靠这些报告才能知道顾客在想什么。山姆?沃尔顿先生教会我们并且以身作则的，是到店里和顾客直接交流，观察他们的购物篮，了解他们生活中都关心或担忧什么。作为一个“老外”，我特别喜欢到门店和中国顾客交流，从他们身上我得到许多很好的建议。虽然语言不通，需要同事们协助翻译，但是顾客们总是愿意和我分享他们对沃尔玛的期望和建议。不论是在沃尔玛的门店或者我们竞争对手的门店，顾客分享给我们的讯息，激励着我们每一天都比前一天进步。

　　追求卓越

　　就像山姆?沃尔顿先生当年一样，我们仍然保持这样的传统，不断地检讨回顾我们做得好不好或需要改进的，我们从没有对现况满足过。我们会短暂地大肆庆祝成功，然后认真地检讨下次如何能做得更好。我们不断鼓励同事们提出建议，让我们能更好地服务顾客，因为同事们总是有最好的主意。多年以来，我们全世界的门店都保持一样的传统：每天早上门店开店前，同事们聚在一起做沃尔玛欢呼，回顾销售表现和讨论今天要达成的目标。我们相信只要每天都持之以恒地努力服务顾客，我们的顾客就会感受到我们的用心。我们都记得山姆?沃尔顿先生走到哪儿都拿着他的黄色笔记本，他会把和顾客、同事、朋友甚至陌生人那儿听到的好点子记下来。这个好习惯影响着沃尔玛的每一位同事。

　　尊重个人

　　我们经常挂在嘴边的一句话就是“我们的同事创造非凡”。山姆?沃尔顿先生尊重每一位同事，并且替同事们创造了一个公平、透明的环境，在这里我们接受培训、考核并得到事业的发展。在沃尔玛，每个人都有机会从最基层的同事，升职成为公司的总裁!我们的全球总裁董明伦先生在沃尔玛已经服务30年，他的第一份工作就是从沃尔玛开始的。我自己也在沃尔玛工作超过了15年。而最让我们骄傲的是，我们进入中国市场已经19年，我们培养出无数优秀的零售人才，并为中国零售市场的发展作出了贡献。这些中国的同事有许多在沃尔玛中国担任重要的职位，他们当中很多都是从基层岗位做起。

　　诚信

　　山姆?沃尔顿先生曾经说过：个人及道德诚信是公司的基础，需从人人做起。

　　诚信行事是沃尔玛公司的基本信仰之一。我们设立道德办公室，向全公司员工弘扬沃尔玛的道德文化，为道德决策提供指导和资源，提供保密的报告系统并且监督调查，持续推动道德沟通和培训项目。每年，我们在全国员工中通过层层推选、全员投票来评定诚信实践先锋奖，获奖员工直接前往美国总部参加一年一度的股东大会，并与其他国家的获奖者一起领取沃尔玛诚信实践的最高奖项。诚信没有灰色地带，公司对任何违规行为的态度是零容忍，与涉及的金钱利益大小无关，我们的员工在各自的日常工作中都会自觉诚信行事。我们要求不仅员工要做到，我们的所有合作伙伴都要做到，这样才能建立顾客对我们的信任。