专访陈俭：万科商业缔造社区纽带 追求服务与生活美学

　　过去30年，万科开发了供近50万人居住的住宅，其中上海就有5万户。这5万户居民被万科视为“社区”，而万科商业则期望为这5万户居民缔造一种“社区纽带”。

　　近日，赢商网专访了上海万科商用资产管理公司助理总经理陈俭。在她看来，万科做商业不应该摒弃“万科曾有的”和“万科是谁”的原理。

　　回到这两点，不难梳理出一些关键词。比如，万科做住宅时讲究的生活美学、健康生活、服务精神等。“万科一直坚持的服务的特点、对健康生活和生活美学的追求，在打造商场定位、招商、运营时都会去着力去做的事情。”陈俭告诉赢商网。

上海万科商用资产管理公司助理总经理陈俭

　　打造万科气质

　　很多商业通过品牌的打造不断的复制，但是对于2015年才开始做商业的万科而言，简单复制的方式肯定行不通。

　　“万科做商业首先不能抛弃自己的历史。”陈俭对赢商网解释称，你得知道过去30年万科是什么角色，你的优势在哪里。其次商业体仅有简单的感官刺激不能持久，所有的高科技手段不会再停留在打造内容上，可能会有很酷的停车场，可能会有很智能的关宠物的地方，所有的高精尖的智能化的东西会回到服务的体验上。

　　对于万科商业而言，不会谈太多奢侈产品。万科过去30年一直致力于服务城市中产阶层的品质生活，商业也是如此。

　　“确定好主要的服务对象，及坚持万科做住宅时讲究的生活美学、健康生活、服务精神等，万科商业的气质就会很明显。”陈俭说。

　　陈俭用万科即将开业的商业体来诠释“万科气质”。比如7月18日开业的万科海上传奇旁边的社区商业，总体量1万方左右，涵盖满足家庭消费的各种业态。“虽然体量有限，我们依然划分市民客厅、儿童课堂、运动角等作为公共区域。这种就是我们所谓的商场体验化。”

　　不过，万科气质在不同体量的商业内诠释方法也不一样。大商业比如万科广场，有非常特别的运动主题区的打造，有室内篮球场、室内儿童溜冰场等体验空间。陈俭透露，万科广场也会跟生活馆类的文化主流业态合作，合作的触点不单单是招商。在生活美学方面，除了文化以外，还有比较好的家居生活类的业态。

　　“万科曾有的”也是万科商业最基础、最核心的东西。在陈俭看来，“气质”不像业态，品牌不是某一家商业体的私有产品，别人也可以复制，内容的超越没有底线且速度很快。往往是理念和经营意识上服务的超越，不是靠一两年就能理解的。“这个也是国内很多商业地产商走不出来的围城。”

　　坚持服务至上

　　在如今的商业地产浪潮中，几乎每一家商业体运营商都重视服务，万科商业也不例外。“人在社会中生存，到最高层面就是追求自我认同感和别人的尊重。对于商业来说，服务是最根本的。”陈俭这样理解商业服务的重要性。

　　陈俭进一步解释称，不要把体验单纯的想成是内容，也不要把服务想成是纯粹的服务。现在七宝万科广场也好，虹桥万科中心也好，从架构来说，经营服务的内容不仅体现在硬件上，软件上的服务也将非常细致全面。比如万科商业将打造线上O2O平台，把所有的运营工作补充进来，不同的项目里有不同的实体端口，数据在云端，通过前台的O2O平台可以感受实体现场。还有市场推广服务、运营服务、停车导航、wifi全覆盖的系统等。

　　消费者对于某一个业态的享受可能也是一种服务的过程，但是对于一个商业体而言，不尽综合，再大的商业体也会有没有的东西。于是，万科商业也在不断寻找线上服务机构，与商业体之外的服务商展开充分合作，以期获得商场之外的更边缘化的消费内容。“这些构成了我们实体和网络平台的连接服务，从消费者的感受来说，其实就是入店之前可以获知入店之后的一切事情。”

　　而在入店之后，万科商业也在不断让消费者感受到更为朴实、平易近人的服务，比如在以后的万科广场会有供小孩休息的免费房间，里面有小床，可以让孩子在上面躺一会，大人也可以在里面休息。也可能会有更小的小孩，可能要哺乳，母亲可以在房间里面安心的哺乳。

　　陈俭告诉赢商网，下一阶段的商场肯定不单是内容的致胜，一定是谈运营能力的时候。“这其实是循环，商场经营好了，会有很好的收益，然后可以提供更好的服务；但是如果服务做不好，消费者进来的感受很差，不想来，不想来的结果就是商场收益不好，收益不好，服务也难以做好。”

　　作为住宅市场上的大哥，商业市场上的新人，万科做商业当然也有困惑。陈俭坦言，万科商业的困惑在于，在商业大范围集中的情况下，怎么做出差异化，如何给商户选择你的理由。

　　不过，陈俭对于万科商业前景充满信心：在任何一个阶段，如果你想对了，用心做的话，成功不会太难。每件事情在开始都和不容易，但当你做好的以后可能事情就变得非常的简单了。