海底捞也做O2O:旧手段玩儿腻了 新服务让你嗨到爆

餐饮老板内参   2015-05-24 17:03

核心提示:海底捞也做O2O,但他们不是为了导流,而是为了服务。餐饮如何利用O2O做服务?海底捞都做了什么?下面是海底捞首席信息官施琦在2015中国数字餐饮论坛——O2O峰会上的演讲整理。干货颇多!

  海底捞也做O2O,但他们不是为了导流,而是为了服务。餐饮如何利用O2O做服务?海底捞都做了什么?下面是海底捞首席信息官施琦在2015中国数字餐饮论坛——O2O峰会上的演讲整理。干货颇多!

  仔细分析1999年到现在的互联网公司:

  从最初的信息对接人:百度,门户网站搜狐、新浪基本垄断了;

  紧接着商品的对接,把商品卖给顾客,阿里、京东全都垄断了;

  人的对接,人与人的交流:QQ、微信是主流,基本垄断;

  服务对接,现在还没有哪家公司做得非常优秀。

  主流O2O的形态,餐饮地面服务对互联网的诉求,基本都在营销和引流,这不是传统企业自己发明的,而是互联网公司就推营销和引流。

  没互联网之前海底捞对员工要求快速、准确、个性化,有了互联网还是这三条更快速、更准确、更个性化,让顾客感受到舒服。但是原来优秀服务员就几百人,人数比较少,容易做到这三个目标;

  现在海底捞有2万多服务员,要求2万多人做到一个标准比较难,所以需要借助一些工具。这也是我们对O2O的诉求,帮助我们将2万人的服务水平整体保持在一个高标准上。

  流量引入很重要,入口再多,进来都要一样

  线上入口以BAT为主,一定要保证指向相同的服务体验,大流量进来之后得到的体验是相同的,比如微信是一个入口、支付宝、公共账号、百度直达号、智能wifi、官网、摇一摇、二维码扫描都是同一个入口,无论顾客选择用哪个,进来之后都是一样的,体验是一样的,不会造成用户的错乱。

  会员卡用这个工具,支付用那个工具,最后每一个按自己的做,但是顾客体验是混乱的。里面的功能都是类似的,无非是排队、订座、点餐等等。

  三方软件不懂餐饮业

  所有入口进来后,呈现的内容是一样的,而这个场景全部由我们海底捞自己开发。不同场景为什么自己做?因为我们知道很多顾客细节的需求,如果用了第三方工具外包,有时候想做一个需求,它的版本升级很麻烦,比如有些顾客希望看一下过往点餐记录、语音点餐等,这些他们实现起来都比较困难。

  如果需要提供很多个性化服务,我们就把所有个性服务都打通,比如想订餐,没订到,可以转到排队环节,或者更多选择方式,比如外卖、网上最近的排队,选择附近的门店,上面会显示哪还有空位或者排队最少的门店,这样很多信息可以联动起来,这是一个系统的好处。

  海底捞服务O2O的诸多尝试

  娱乐的休闲时光

  我们提出一个概念愉快的休闲时光。等位期间,除了吃,还有社交,等位查询、预点餐、HI游戏、HI照图,还有一种近距离社交的应用场景,让等位不再枯燥。

  用视频监控连接客户

  这是顾客提出的需求,比如食品安全,在点菜的iPad能看到后厨的情况;游乐园视频,周末是家庭聚餐,带着宝宝,门店有一个小的游乐园,宝宝可以托管到游乐园,但是父母吃饭不放心宝宝,在iPad上能看到他的宝宝。

  自助打印发票

  每次打发票要拿名片、甚至排队,这个过程非常繁琐,现在结账后自助输一个发票名称就可在打印机自动打印。

  菜单分享

  在我们的一家门店中,我们进行了测试,分享菜单也是社交的一种方式。

  会员制新玩法

  海底捞发展二十年一直没有推进会员制,因为分析大部分会员制目的基本就做注册、刷卡、积分、礼品、打折、骚扰这几件事情。

  现在我们开始推行会员制,去年7月份开始,到上个月共有345万活跃会员,我们的重点不是精准营销,而是把顾客识别出来提供更好的服务,更好的服务两类,一类是通用服务,顾客自助使用环节,另一类通过现场服务员提供的。

  比如通用服务就包括有历史菜单,我们是卖火锅的,上周末一家三口吃个火锅点这个菜,这周末又吃火锅还想这些菜,但是从菜单里找出来非常麻烦,现在有这个功能会非常方便。

  推荐套餐

  很多人有选择恐惧症,我们根据过往偏好记录,系统会推荐一些合适的菜品。

  私人定制

  在口味方面,火锅相对来说口味是固定的,是要统一的标准生产出来的,但是每个人的口味不一样,辣度麻度不一样。之前我们无法调节,只能用适合大众的口味,这几个月我们推荐私人定制,锅和小料都可以选择,在店里每一个锅底可能选择浓度麻度,口味选择以后,这次做个记录,吃了以后怎么样再标记一下,下一次来接着调,总有调到合适的时候。

  靠人工完成的定制

  客户进店以后,要一杯柠檬水,一般柠檬加一片或两片,我口味重加四五片,这是很小的细节,如果每次来都这样,这个服务员跟我熟能记住,不问我直接加五片,这个靠优秀服务员才能做到。现在有两个挑战,我们店很少的时候,顾客跟服务员之间关系相对固定,但现在顾客不固定在一个店用餐,服务员就不熟了,靠工具记录一下,总结出一些个性化服务,然后这样执行,经常来我们店的老顾客就能享受到了。

  服务指标

  对于一个店或者一个服务员是不是工作得好,我们主要看对顾客是否服务好,服务好会有一套数据的分析支撑,倾听顾客的心声,前期二十年主要靠一对一、面对面服务,客户经理跟服务员跟顾客之间一对一交流中得到心声,现在逐渐用了一些工具,比如点评门店、迹语、统一客服、IT产品评估、Hi地盘。

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