郑州金水万达中心商业物业服务标准之岗位、服务要求

　　1）服务规范

　　n 岗位位置：售楼处主出入口一侧；

　　n 立正姿态：双臂自然下垂、双脚并拢、目视前方；

　　n 着统一安管员工服；

　　n 1）客户进场, 距离1.5米时,行举手礼；

　　2）客户离场，行举手礼；

　　n 内部员工进出售楼处时，点头示意，面带微笑。

　　2）禁止行为

　　n 立岗时严禁依靠栏杆，插兜、抱膀、摆弄手机；

　　n 交接岗位时无交接或在岗位上闲谈与工作无关的事

　　3） 关注要点

　　n 非营业期间售楼处将进行关闭，若需在非营业时间进入上述区域，由销售经理提前知会现场经理，及进行登记后在保安人员陪同下进入；

　　n 劝阻衣冠不整、醉酒和携带宠物人员等进入售楼处；

　　n 对携带危险品、大型机械等人员进入售楼处管控；

　　n 特殊天气通知保洁与客服将防滑垫、警示牌、伞套机等布置到位；

　　n 室内外温差大时应注意门的通行方式；

　　n 场内客流量较大，有可能出现拥堵时，及时报告大管家，并按相关流程进行疏导；

　　n 大宗货物进出售楼处的控制。

　　4）岗位职责

　　n 熟悉本岗位任务和工作程序，认真履行岗位职责，服从领导，听从指挥；

　　n 执勤时要认真检查设备设施，如：发现安全隐患及遇有突发事件，及时上报、正确处理。

　　2、停车岗

　　1)服务规范

　　合理引导、停放来访车辆，保持交通畅通，进入停车场内的客户车辆按规定路线行驶，对紧急停车、会车及入位进行指引，发生车辆拥堵及交通事故等突发情况时及时疏导。

　　直行　　 

　　n 规范手势

　　站在车辆行驶方向左/右侧，左手或右手平伸与身体平行，右手或左手抬起与肩同高，以肘为中心摆动小臂。

　　转弯　　 

　　n 规范手势

　　面对车辆，左手或右手平伸与身体平行，右手或左手抬起与肩同高，以肘为中心摆动小臂。

　　停车　　 

　　n 规范手势

　　面对车辆身体站直，左臂伸直五指并拢高于头部20厘米，手掌面向车辆并喊口令。

　　倒车　　 

　　n 规范手势

　　站在车的左后方，双手抬起与肩同高，车辆向左/右倒车时摆动左/右臂，同时辅助倒车口令：左/右打轮，回轮。车辆停放到位时，双臂向前抬起与肩同高，同时喊口令：停。

　　开车门

　　n 规范手势

　　l 客户到店时：站在车门外侧50厘米处右手为客户开车门，左手放置车顶保护客户头部不与车身触碰，敬礼同时问候客户：您好，欢迎光临，这边请（标准长指引手势）。如车内多人乘坐，遵循老人、小孩、女士优先。（以集团下发的视频为标准）

　　车辆检查

　　n 服务规范

　　对停放车辆前机器盖、前保险杠、前后挡风玻璃、前后大灯和雾灯、车顶、窗玻璃、车门、后备箱及后保险杠进行检查；发现异常情况需拍照后在车场巡逻记录表上记录并及时通知客户。

　　车场巡视

　　n 服务规范

　　按规定路线及频次对车场进行巡视，对异常人员、占道停车、跨位停车等违规停车行为及时制止，未及时制止需进行温馨提示；

　　发现地面杂物随手捡起，无法清理的需及时通知保洁；

　　关注车场内设施设备完好情况，发现问题记录并及时报修。