细节为王！看看日本商场是怎样做好每一个细节的？

　　要推荐的这篇文章，将告诉大家，日本的商场是怎样做好每一个细节的。

　　虽经常回国，依然禁不住为城市景观改变之快，大型商业设施的豪华、耀眼而感叹。感叹之余常想，这么漂亮宏大的建筑，如果再讲究一下细节，将会多完美！

　　这两年国内赴日游不断升温，逢节假日，亲朋好友纷至沓来，我荣升为“高级导游”陪游玩陪购物。一般来说去富士山箱根看山泡温泉，都内皇宫浅草等地逛景点，还有迪斯尼乐园狂欢，然后是各种购物，这是游东京的标配。

　　其中购物除了银座新宿等地的百货店、药妆店，去的较多的是位于千叶木更津的三井奥特莱斯。这是日本首都圈最大的奥特莱斯，二百多家品牌店，加上各色餐饮，对于拉开架子想扫货的人，这种大型商业设施才能满足。

　　陪朋友逛木更津三井奥特莱斯购物，发现一个有趣的现象。那就是大家对这里的厕所、饮水区、儿童区很感新奇：“这个设计太人性化了”、“想得真周到”、“有了这个太方便了”、“真精致”，还有人拿出手机，趁没人，把厕所各细部都拍一遍，俨然商务考察一般。

　　对于常年生活在日本的我来说，厕所里面有手纸、干净、无故障已习以为常。但随朋友一圈看下来，也不能不为这里厕所、休息区的各种细节设计而心动，也难怪从国内来的朋友们会发感慨，赞叹不已了。

　　常说“看人看细节”，其实看什么都是“细节为王”。不仅是木更津三井奥特莱斯，日本各类公共设施，无论大小新旧，让人感到舒心方便。透过这些细节的安排，我们看到的是人，是精益求精的敬业精神，以及对服务对象细致入微的人文关怀。

　　它山之石可以攻玉，把照片整理出两组与大家分享。顺便说句观感：一个20多万平米的大型商业设施仅靠7、8名保洁员就维持得一尘不染，离不开使用者的配合，这其中也有入乡随俗的中国游客的贡献。我们看到许多中国同同胞同日本人一样，将用完餐的碗盘送回原处，并用饮水处备好的抹布擦干净桌子，垃圾扔在垃圾桶里。这也许是细节带来的良性互动吧。

　　7、8名保洁人员负责购物城的全部清扫工作。分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染。这样清洁的环境也让人更乐意一起保持和维护。

　　为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近，下车即可利用，最大限地减轻特殊顾客的体力负担。旁边放着消毒纸巾，用于擦拭婴儿车。

　　店家为早来排队的顾客准备了椅子，不必站立等候开门。

　　休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。

　　儿童区内所有设备尺寸都小一号。桌椅，洗手池都是儿童尺寸。

　　游戏场地的玩具、地面及四壁都是软设计，即使磕碰摔倒也不会受伤。

　　木更津三井奥特莱斯是东京都周边家庭购物休闲的主要去处之一。这是为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室。内有哺乳室、换尿不湿台等。

　　婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的小，适合孩子的小手拿握

　　婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉，换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室，男性止步。墙上有应急按键。

　　木更津三井奥特莱斯购物城是一座海滨小镇，很多日本人会带狗前来，这是专门开辟的狗与主人的共同休息区——栓狗桩也很有创意。

　　购物城内有些店允许携狗进入，为了保持店内清洁，这是专门洗狗爪的池子。

　　除此之外，日本的商业细节还体现在：

　　最人性化的细节服务

　　同一品牌同一款衣服在专卖店和百货店里面，本身是没有区别的，可是在商场的话，我能享受到更多附加服务。听起来好像没什么了不起，不过这些细节真是让人放心又方便许多。

　　东京商场提供免费行李寄存服务，客人并不需要找自动存包柜，也不用担心行李太大柜子放不下，服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处，让客人可以安心购物。

　　买好东西之后，如果不想拎着大包小包回家，可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。

　　和国内商场一样，东京百货店也提供消费换取积分的优惠。不过国内大部分商场要求积分达到一定额度方能换购商品，东京商场的积分则可以直接冲抵现金消费，还可以即刻换购饮料和餐食。

　　此外，代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目，现在东京的大商场还配备了中文总台服务员，专门为中国游客提供帮助。

　　当然了，说来说去，日本百货店最靠谱的一点还是品牌众多，绝无次品、假货。日本商家对商品质量把关很严，如果你在大商场买到残次品，不但会得到大额补偿，经理还得亲自上门道歉。在日本百货店买东西最大的优势还是放心。

　　决胜在细节

　　甚至有一些基本的服务礼仪现在已经成了服务业不成文的行规：

　　客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子。

　　日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，旅馆，甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。

　　同样，在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

　　当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来。

　　国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员~~服务员~妹子唉~如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。

　　但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。

　　当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉。

　　这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题呀。

　　但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。

　　无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒。

　　如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的，6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。

　　跪式服务很常见，包括夜店和KTV。

　　日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜，这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店，包括KTV等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。

　　营业的时候不可以扫地/拖地。

　　特别是餐饮，旅馆等害怕扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。