赢才商学院|一招打通商业项目物业管理任督二脉

　　一个购物中心的成功与否不仅取决于前期的选址定位、规划设计、招商及开业后的运营管理，其经营价值、资产升值和资本价值更依赖于长期的物业营运、服务和管理！

　　9月24日-25日，赢才商学院联合赢商网邀请了物业管理专家张老师，在佛山创意产业园为学员们带来《商业地产全程物业管理运营与商业项目品质提升策略全案解码》主题讲座及项目考察。

　　张老师拥有十五年的高端物业企业管理及商业物业运营管理实操经验。无论是集团总部商业物业运营标准化体系的建设、培训，还是商业项目规划设计、建设中的前期物业介入，以及开业筹备中或已开业运营项目的物业管理，张老师累计参与管理的项目近30个，商业物业项目规模从147万方~5万方皆有涉及，项目类型涵盖顶级写字楼、高端住宅、服务式酒店公寓、大型商业综合体。

　　两天的课程老师倾囊相授，学员反馈热烈，以下内容节选自《商业地产全程物业管理运营与商业项目品质提升策略全案解码》公开课，想获取详细课件课询：020-62913826

　　商业物业在城市综合体运营管理中的五个阶段

　　一、规划设计期重点

　　• 早期介入：从使用功能、设施设备选型、施工质量、环境影响、消防安全、装饰品质、使用维修给出建议；

　　• 参与规划与设计节约后期调整成本：如：强电、弱电（SA/FA/CA/BA/OA）、消防、防冻、无线网络覆盖、BA系统、统一POS机收银系统、给排水、空调、通风、厨房排风、送风、土建、配套等方面；

　　• 前期规划设计对开业影响关键点：消防设计、验收的重要性、交评的重要性、环评的重要性；

　　二、前期筹备期重点

　　• 机构设置

　　• 团队建设

　　• 建设控制

　　• 制度建设

　　• 专业培训

　　由于物业管理前期准备阶段的专业性非常强，故此聘请专业物业顾问公司以其丰富的经验、成熟的专业管理技术作为支持是今后成功于否的保障。成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，可以极大避免今后管理的随意性，最大限度地规避今后的管理风险，并充分体现项目发展的建设目的。

　　在这一阶段，张老师认为，妥善使用各类管理文件对项目的效率，实施的规范起到重要作用，其中涉及：组织架构、岗位说明书、开业倒排计划、开办费计划、开业后收支预算、交房标准、机电配置表、物业运营用房标准、租户交房、装修流程、二次装修管理手册、店招/门头装修设计规制、租户管理手册、物业管理方案、物业管理操作手册、工程设备设施台帐、工程运行操作手册、设备设施全年养维计划、上墙制度文件、消防预案、突发事件预案等文件。

　　三、开业启动期

　　• 项目接管

　　• 设备调试

　　• 二装管控

　　• 外委招投标

　　• 开荒保洁

　　• 开业许可

　　• 开业控制

　　• 开业培训

　　这一环节任务复杂内容繁多，每一个环节都需要严格执行、环环相扣。张老师强调了拓荒保洁在体现品牌形象、环境质量和服务品质方面的重要性。较大体量的综合体拓荒期保洁任务可拆分给多个项目团队，优势在于项目在进入运营期后可从中挑选合适的团队进行长期合作。同时，作业的范围需事先与项目团队核对，在验收交接和管控的时候可以控制费用，减少沟通损耗。

　　四、运营服务期

　　• 设施运作

　　• 秩序维护

　　• 环境管理

　　• 客户服务

　　• 开源节流

　　• 服务满意率

　　这一阶段的工作包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：租户/消费者管理、现场运营品质管理、秩序管理、物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。在现场管理中注意消防管理、车库秩序、设施设备、秩序维护、环境管理、咨询服务、装修改造、商铺管理、营销活动等内容，同时关注停车库、垃圾收集、有偿服务、中介收入、仓库租赁、无形收入登物业创收。

　　张老师举了一个停车场保安的巡场的例子来说明运营细节体现品质： 1.日常的巡场路线需要多个方案，且及时更新，防止窃贼钻空；2.为保障消费者财产权益，保安在巡场时注意车窗没关的车辆，将车内贵重财物妥善保管并提示车主及时取回；3.帮车主保管的财物进行拍照、估值，一方面车主签收财物时有凭证，另一方面可作为保安团队的加分业绩；4.按估值大小及时奖励巡场保安，鼓励发扬安保精神，提高物质水平。

　　五、品质提升期

　　• 品质管理方法：三级检查（经理、副总、总经理）、效果评估、数据统计、满意度调查（租户&消费者）

　　• 团队整体素质的提高

　　• 标准化流程的制定及实施

　　• 始终以客户为中心

　　• 创新思路的开拓

　　• 新技术的运用：手册、指南、制度、OA、ERP、手机、微信等各种工具

　　提高项目核心竞争力、资产增值是项目经营的核心目的，在实现了稳场运营的情势下，就需要通过细节化管理，进一步实现持续改进和管理品质提升。

　　项目考察

　　本次线下公开课亮点之一为项目考察：9月24日晚，由佛山创意产业园主游总带队，赢才商学院张老师和来自佳兆业、京基百纳、广州保利、乐怡海创、丽致酒店、佛山吉利、贵州中祥泰富、信阳春天、湖南未来投资、深业置地、烟台南尧、广州锦晖等企业领导一同参观考察了此项目。

　　考察团先后参观了欧洲站-中央大道-泡泡广场-洋人街-泡女郎-悦来客栈创意氧吧-钟楼广场（枕头大战）-客服中心+招商中心、办公mall-教育mall等模块。并针对佛山创意产业园项目物业管理运营中的提出了值得同行学习和改进的地方。

　　获取本次课程的更多信息，欢迎致电：020-62913826

　　课程预告：

　　10月29-30日 | 成都 《前瞻：全面分析儿童业态及商业地产项目成功招商秘籍》

　　主讲老师：王玮  澳大利亚澳瑞姆公司中国战略顾问、鼎世商业集团执行董事

　　10月29-30日 | 深圳 《深圳2016破局之旅：购物中心品牌调整要诀及物业服务在实践中的运用》

　　主讲老师：范老师  上海世贸商城 常务副总